【正文】 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 26分 22秒 03:26:229 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時(shí) 26分 22秒 03:26: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :26:2203:26Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 26分 22秒 03:26:229 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :26:2203:26:22February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :26:2203:26Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 26分 22秒 03:26:229 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :26:2203:26:22February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :26:2203:26Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。您想銷售，就要比別人多做訪問(wèn)，多接觸顧客，多辦促銷活動(dòng)，多對(duì)用戶服務(wù)。 ? 不是處理好就好，還要訪問(wèn)顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。有關(guān)“您所厭惡的服務(wù)態(tài)度”，經(jīng)向顧客做實(shí)地調(diào)查后，可歸納成以下意見(jiàn) 直銷員外表不清潔 直銷員間竊竊私語(yǔ)，沒(méi)有發(fā)覺(jué)客人上門(mén) 想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休 直銷員態(tài)度冷淡，不明朗 因客人不同，服務(wù)態(tài)度也有別 時(shí)間緊迫，店員卻慢吞吞 滿布?jí)m埃的商品，不加擦試便包起來(lái) 強(qiáng)迫銷售（營(yíng)造如果不買(mǎi)東西，就休想出店的氣氛） 退換貨品時(shí)，滿臉嫌惡的表情 向客人抱怨自己對(duì)該店的不滿 122 經(jīng)營(yíng)者在店里無(wú)所事事，對(duì)店員頤指氣使 不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)格的昂貴或便宜 言語(yǔ)惡劣 對(duì)于只問(wèn)價(jià)錢(qián)而不買(mǎi)的客人厭煩不耐 因店員本身過(guò)失，造成客人的麻煩或不便，卻不加以說(shuō)明或道歉 客人詢問(wèn)商品時(shí)，回答曖昧不清 采高壓態(tài)度 沒(méi)有適合客人的商品時(shí)，只立刻說(shuō)“沒(méi)有” 以天侯不佳或人手不足為由，拒絕送貨 電話應(yīng)對(duì)態(tài)度惡劣 沒(méi)有制服、名牌，無(wú)法區(qū)分客人或店員 只在客人欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，態(tài)度才見(jiàn)緩和 購(gòu)買(mǎi)高價(jià)物時(shí)，不讓你有充分商量余地 無(wú)視年齡的應(yīng)對(duì) 一副倨傲自大的態(tài)度 123 電話禮儀 1）接電話一定是先打招呼 “你好，海爾專賣店” 2）電話響了三次以上時(shí) “對(duì)不起，讓你久等了” 3）電話禮儀說(shuō)明 124 七、處理投訴、報(bào)怨的活動(dòng) 125 1）設(shè)身處地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 2）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過(guò)處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì) 3）對(duì)于客戶的投訴不可感情用事 4）耐心地聽(tīng)取投訴，直至最后 5）不可同客戶爭(zhēng)辯 6）立即對(duì)投訴進(jìn)行處理 7）不可先入為主 8）辭別時(shí)不要忘記致謝 處理投訴、抱怨的態(tài)度 126 二、處理投訴的順序 0真 誠(chéng) 的 道 歉 0認(rèn) 真 聽(tīng) 取 意 見(jiàn) 0對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 0原 因 分 析 0研究對(duì)方的要求 0商 討 對(duì) 策 0取得對(duì)方的理解 0迅 速 采 取 措 施 0防 止 再 度 發(fā) 生 確認(rèn)顧客是否滿意 ? 絕對(duì)不可反駁，不可逃避責(zé)任 ? 使對(duì)方怨言全部說(shuō)出 ? 使對(duì)方的心情平靜 ? 對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn) ? 對(duì)方的不滿，不可逃避，自己要正確的看待 ? 對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。 ? 配合廣告原則 ， A…………… 喚起注意 I…………… 引起興趣 D…………… 促進(jìn)欲望 M…………… 留住記憶 A…………… 引發(fā)行動(dòng) 112 注意 （ ） —— 喚起注意 —— 感動(dòng)顧客 —— 商品展 —— 版面設(shè)計(jì)及插頁(yè) 、 海報(bào) 113 欲望 （ ） —— 刺激欲望 —— 保障 —— 說(shuō)明其為優(yōu)良商品 —— 表現(xiàn)其為受歡迎商品 —— 表現(xiàn)誠(chéng)實(shí) —— 比其他產(chǎn)品優(yōu)越 —— 使顧客感覺(jué)到?jīng)]買(mǎi)它是一種損失 114 興趣 （ ） —— 引起興趣 —— 給與顧客利益 —— 何時(shí) —— 塑造焦點(diǎn) —— 欲望的訴求 115 記憶 （ ） —— 留住記憶 —— 店名 、 人名的識(shí)別 —— 強(qiáng)調(diào)好商品貼心服務(wù) —— 愉快的聯(lián)想 —— 留下深刻的印象 116 ?行動(dòng)（） —— 引發(fā)行動(dòng) —— 希望馬上去看之行動(dòng)需求 —— 必須馬上去看之行動(dòng)命令 —— 先后順序表現(xiàn) —— 藉由文字的大小來(lái)強(qiáng)調(diào)訴求 117 六、在賣場(chǎng)等待用戶時(shí) 118 等待時(shí) 1）誠(chéng)心以待的態(tài)度愉快地迎接顧客 2）銷售場(chǎng)地、物、人得呈歡迎的狀態(tài) 3）來(lái)店客少的時(shí)段得做整理工作 119 等待時(shí) 1）開(kāi)朗、有精神 2）服裝、儀容好 3）不要茫然的站著 4）注意進(jìn)來(lái)的顧客 5）招呼進(jìn)店的顧客 6）引導(dǎo)顧客觀察需求 120 等待時(shí)不應(yīng)該的樣子 ① 忘情地與同事談天 ② 靠在柱子、商品或陳列臺(tái) ③ 在角落的閱讀雜志 ④ 聚集在入口處 ⑤ 說(shuō)些粗魯?shù)脑? ⑥ 等待時(shí)的 3項(xiàng)忌諱 手交叉放在胸前 手放在口袋里 香煙銜在嘴上 121 直銷員服務(wù)應(yīng)注意小節(jié)（令顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度） 假若店員對(duì)于一般應(yīng)對(duì)，不經(jīng)心或不注意小節(jié)，常會(huì)造成遺憾。 ? 利用商品特性和展示陳列技巧靈活運(yùn)用 +陪襯設(shè)備裝飾 √ 陳列展示臺(tái)架 √ 豐富的色彩 √ 燈光照明 √ 助成物 …… ※ 電器店最重要是照明，假設(shè)整體店面的平均照明度為 1時(shí) √ 櫥窗的照明度是 24倍 √ 商品陳列照明度是 ~2倍 105 提升賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 1）首先必須是先提升“人”（直銷員）的素質(zhì) ① 營(yíng)業(yè)禮儀 ② 商品知識(shí) ③ 親切接待與商談 ④ 店鋪 6S ⑤ 新商品造勢(shì) —— 一眼就看到新產(chǎn)品 ⑥ 商品演示 ⑦ 熱銷氛圍 每天需用心“檢查”“感覺(jué)”自己的賣場(chǎng)。 96 1）會(huì)讓人想進(jìn)去的店 ①讓人覺(jué)得 ┏ 看了就很高興的店面 ┛ ? 季節(jié)性 ? 流行性 ? 銷售活動(dòng) ? 專業(yè)性強(qiáng)（例空調(diào)） ? 容易進(jìn)入 ? 親切、熱情 97 ②映入眼簾的是豐富、高級(jí)且齊備的商品陳列展示 ? 一目了然分區(qū)規(guī)劃展示 ? 輔銷工具活用的很好 ? 五感 容易演出 ? 生活提案的銷售商談 ? 搭配展示，永保無(wú)空位 98 ③流露招待的氣息，顧客愿意停下腳步 ? 有商談接待桌、椅設(shè)備 —— 可以坐下、停、聽(tīng)、看、選 ? 有招待一個(gè)充滿輕松愉快的氣氛 ? 干凈明亮環(huán)境賣場(chǎng)、衛(wèi)生間 99 ④讓人有好感的禮儀接待 ? 清潔的服裝、儀容與愉快表情、招呼 ? 讓人感覺(jué)良好措詞用句，沒(méi)有壓力 ? 擁有豐富的商品知識(shí)，平等接待和簡(jiǎn)而易解的說(shuō)明 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ※ 今年 6~8月份賣場(chǎng)商品演示 +接待演出 ① 007冰箱 果凍試吃、可樂(lè)招待 ② 奧運(yùn)看彩電 ③ 電腦異業(yè)結(jié)盟促銷 /賀新入學(xué)金榜題名活動(dòng) 100 是否準(zhǔn)備及陳列顧客想要的商品 要成為有活力、有主張的第一步就是能陳列顧客想要的商品，提供便利、舒適的生活提案介紹、易選。 84 五、直銷員 賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力篇 85 （一）為何要重視賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力 86 因?yàn)橛脩粼凇斑x擇產(chǎn)品”之前先“選擇商店” 要?jiǎng)?chuàng)造被用戶選中的、喜愛(ài)的、 信賴的、暢銷的、賺錢(qián)的商店。 但！如果顧客繼續(xù)問(wèn)： ┏ 能和這種面包的果醬是哪種口味 ┛ ？可能就會(huì)考倒許多店員了。 ? 讓客人 ┏ 選得高興 ┛ 、 ┏ 買(mǎi)的開(kāi)心 ┛ 、 ┏賣得歡喜 ┛ 83 ? 連果醬都不懂的店員，客人不會(huì)向他購(gòu)買(mǎi)面包的 ? 不看漫畫(huà)的漫畫(huà)店老板，生意不會(huì)能好的 做生意商品知識(shí)是主要的賣點(diǎn)，不過(guò)只靠商品知識(shí)還是無(wú)法賺錢(qián)的。 80 12 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法 0 參加商品知識(shí)培訓(xùn) 0 透過(guò)日常的營(yíng)銷活動(dòng)中學(xué)習(xí) 0 親自動(dòng)手操作使用以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 0 新舊差別比較 0 向制造事業(yè)部 、 工貿(mào)學(xué)習(xí)或到工廠參觀制造工程 0 向前輩 、 專家 、 優(yōu)秀者學(xué)習(xí) 0 從報(bào)紙 、 媒體 、 專業(yè)雜志 、 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) 0 從顧客反應(yīng) 、 經(jīng)驗(yàn)談中學(xué)習(xí) 0 向優(yōu)秀店優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí) 、 留學(xué) （ 和她一起做一起學(xué)習(xí) ） 從同業(yè)中觀摩學(xué)習(xí)并了解競(jìng)爭(zhēng)流行 81 0產(chǎn)品歷史 0市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)和需求 0商品效益（功能、特點(diǎn)） 0系統(tǒng)商品知識(shí) 0賣點(diǎn)生活化的說(shuō)明 0競(jìng)爭(zhēng)商品比較 0生活提案 0售后維修 0商品保證 使用操作 豐富商品知識(shí)轉(zhuǎn)化為生活賣點(diǎn) 82 酒店（飲酒的店） ? 它賣的不是 ┏ 酒 ┛ 它賣的是讓客人放輕松，壓力全消的服務(wù)。 ① 到最后亦不可松懈，要真心地歡送顧客 ② 跟隨的用戶送至門(mén)外，行禮道謝“謝謝”“ 歡迎您再來(lái)” 下雨天時(shí)說(shuō)“請(qǐng)小心” 開(kāi)車來(lái)店的用戶，幫忙指揮倒車安全 幫用戶提拿物品 74 打烊整理 ① 一天最后工作，全體人員要特別認(rèn)真地做整理 ② 銷售統(tǒng)計(jì)匯報(bào)（日清） ③ 收拾整理為明天有美好的開(kāi)始 ④ 安全檢查（電源、水、門(mén)窗、照明、空調(diào) …… ） ⑤ 相互打招呼，彼此慰問(wèn)一天的辛勞 75 組織顧客、顧客管理 “今日的成交是發(fā)展明天友誼的基石”， “播種銷售”，創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造循環(huán)銷售的機(jī)會(huì)。 70 接待客人、與客人應(yīng)對(duì)的實(shí)務(wù) 為了讓生意在地方上扎根發(fā)展，自店就是要讓客人感覺(jué)到“心情舒暢”能夠輕松愉快地心情購(gòu)物與商談的地方。 ? 鞠躬 15度 打招呼 ? 鞠躬 30度 謝謝 ? 鞠躬 40度 致歉 69 ⑤引導(dǎo)客人的時(shí)候