服務(wù)行銷培訓(xùn)講義(參考版)
2025-01-24 05:24本頁面
【正文】 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 16分 4秒 15:16:049 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時(shí) 16分 4秒 15:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :16:0415:16Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 16分 4秒 15:16:049 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :16:0415:16:04February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :16:0415:16Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 16分 4秒 15:16:049 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :16:0415:16:04February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :16:0415:16Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?效益提升 ?平均每天增加約一成的保戶來訪 ?瞭解顧客需求提供符合上班族下班後辦事的服務(wù)才是企業(yè)成功之道。 ?ING從 2023年 8月提供「專人夜間服務(wù)」，全省各櫃臺(tái)服務(wù)時(shí)間從下午五點(diǎn)延長(zhǎng)到晚上七點(diǎn)。 ?信義經(jīng)紀(jì)人利用數(shù)位工具（ Notebook、 PDA、行動(dòng)通訊），為客戶提供即時(shí)服務(wù)。 ?定期發(fā)行「臺(tái)灣地區(qū)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)年鑑」、「信義不動(dòng)產(chǎn)評(píng)論」供相關(guān)專業(yè)人士參考。 ?仲介經(jīng)紀(jì)人大部分具大學(xué)畢業(yè)，每年接受教育訓(xùn)練。 ?山峰 ?代表學(xué)習(xí)開創(chuàng)之精神，成為房仲業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌及典範(fàn)。 32 服務(wù)個(gè)案一 信義房屋的服務(wù)策略 33 ?公司背景 ?成立於 1981年 ?分店超過 100家，員工逾千人 ?營業(yè)區(qū)域大臺(tái)北、臺(tái)中、臺(tái)南、高雄、中國大陸 ?有三個(gè)第一 ?蟬連突破雜誌「消費(fèi)者心目中理想品牌調(diào)查」房屋仲介業(yè) ?房地產(chǎn)市場(chǎng)與行情評(píng)選為「房仲業(yè)形象最佳企業(yè)」 ?「服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)水準(zhǔn)名實(shí)相符」業(yè)界第一 34 ? 企業(yè)識(shí)別標(biāo)誌 ?人 ?代表信義房屋是「以人為本」，以人性關(guān)懷為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營本質(zhì)。 ?第二層級(jí) ?利用價(jià)格誘因作為手段，但試著去尋求建立與顧客之間的社會(huì)性連結(jié)。 24 圖 105 服務(wù)組織的三種行銷 組織 員工 顧客 互動(dòng)行銷 25 服務(wù)的行銷組合 ?產(chǎn)品策略 ?訂價(jià)策略 ?通路策略 ?推廣策略 26 服務(wù)行銷處理流程的類型 ?人的處理 ?擁有物品的處理 ?心靈的處理 ?資訊的處理 27 服務(wù)藍(lán)圖 ?是以流程圖的方式來描繪出整個(gè)服務(wù)事件與過程，其目標(biāo)在於瞭解現(xiàn)有服務(wù)的狀態(tài)，並容易幫助行銷管理人員找出潛在的服務(wù)失敗點(diǎn)。例如心理諮商人員。 19 ?確保性 ?是指服務(wù)提供者有良好的聲譽(yù)，服務(wù)人員受過專業(yè)訓(xùn)練，具備專業(yè)知識(shí)擁有執(zhí)照，能贏得顧客信賴。 ? 反應(yīng)性 ?是指服務(wù)提供者有意願(yuàn)及能力，能馬上幫顧客解決問題，而不是推託。 ? 可信賴性 ?是指服務(wù)提供者所提供的服務(wù)，能為顧客解決問
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