質(zhì)量功能展開(kāi)(qfd)(參考版)
2025-01-24 02:34本頁(yè)面
【正文】 QFD摘要 169。 這種關(guān)聯(lián)可能是 … ? CTQ’s 和 KPOV’s ? KPOV’s 和 KPIV’s ? KPIV’s 和其它 KPIV’s QFD如何操作 ? 將客戶(hù)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求 customer wants design reqt’s difficulty/ importance deisgn reqt’s part characteristics difficulty/ importance part charact. key process operations difficulty/ importance key process operations production requirements difficulty/ importance 將服務(wù)設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)流程要求 將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)作業(yè)要求 QFD制作流程 將服務(wù)流程要求轉(zhuǎn) 化為控制要求 1. 列出客戶(hù)需求 QFD的基本步驟 何為客戶(hù)需求 ? 如何得到客戶(hù)需求 ? 現(xiàn)在的客戶(hù)需求清單完善嗎 ? 可能漏掉什么需求 ? QFD制圖 我們將以電信服務(wù)行業(yè)為例一步步建立 QFD計(jì)劃矩陣 客戶(hù)需求輸出客戶(hù)要求（改善方向）任何時(shí)候都可正常接收和打出電話(huà)任何時(shí)候都可正常接收發(fā)送短信收發(fā)電話(huà)或短信期間不可掉線(xiàn)收發(fā)電話(huà)或短信期間不可串線(xiàn)任何時(shí)候都能正常充值話(huà)費(fèi)及信息費(fèi)便宜交費(fèi)方便口碑好服務(wù)態(tài)度好充值資金能實(shí)時(shí)注入帳號(hào)并立即通知充值卡缺錢(qián)時(shí)在停機(jī)前應(yīng)先提示充值能隨時(shí)通過(guò)簡(jiǎn)單操作查詢(xún)?cè)捹M(fèi)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題能被事先通知波及功能、范圍及恢復(fù)時(shí)間對(duì)所有投訴能及時(shí)受理、處理及全程跟蹤處理結(jié)果能及時(shí)得到超值的服務(wù)信息2. 對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分類(lèi)排序 Kano 分析可用以對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行排序 QFD的基本步驟 客戶(hù)不滿(mǎn)意 滿(mǎn)足全部期望 全部期望不滿(mǎn)足 客戶(hù)滿(mǎn)意 一般需求 超出期望的需求 必須需求 必須 必須滿(mǎn)足的要求 普通 一般要求 超值 奢侈的要求 說(shuō)明 QFD制圖 服務(wù)類(lèi)別 : 移動(dòng)電話(huà)服務(wù)Kano 分析分級(jí)重要度客戶(hù)要求（改善方向）任何時(shí)候都可正常接收和打出電話(huà) 必須 5任何時(shí)候都可正常接收發(fā)送短信 必須 5收發(fā)電話(huà)或短信期間不可掉線(xiàn) 必須 5收發(fā)電話(huà)或短信期間不可串線(xiàn) 必須 4任何時(shí)候都能正常充值 普通 3話(huà)費(fèi)及信息費(fèi)便宜 普通 3交費(fèi)方
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