全國質(zhì)量管理獎01全國質(zhì)量管理獎概述(參考版)
2025-01-22 18:04本頁面
【正文】 66 版權(quán)所有 謝絕翻印 歡 迎 交 流 67 版權(quán)所有 謝絕翻印 ? “ 全面 質(zhì)量管理是為了能夠在 最經(jīng)濟(jì)的水平 上，并考慮到 充分滿足用戶要求 的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。 ?在實(shí)踐中，“卓越績效”標(biāo)準(zhǔn)常?？梢云鸬浇陙韽V為人們關(guān)注的“平衡計(jì)分卡”的作用，有助于我們實(shí)現(xiàn)管理的重點(diǎn)突出與全面兼顧的結(jié)合，有利于正確地評價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。 ?企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，企業(yè)的管理也必須有一個(gè)系統(tǒng)的思路。 ?這些獎項(xiàng)為人們提供了一個(gè)溝通的平臺，使得人們能夠用同一種語言來討論和溝通企業(yè)的經(jīng)營管理問題，有助于人們認(rèn)清自身的強(qiáng)弱之所在，使得人們能夠明確相對于他人的位置，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn)的效果。也正因?yàn)槿绱?，它才被人們稱為“卓越績效模式”。 ?其實(shí)質(zhì)是對以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的具體化、條理化和標(biāo)準(zhǔn)化。 注解有如下的目的： －解釋主要條款和 /或需求 －給出提示。這些信息可以從第三方、國際互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、郵件等方法來獲取。 ⑷ 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向？ b. 顧客滿意程度測量 ⑴ 組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ ⑵ 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時(shí)和可用的反饋信息？ ⑶ 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對比信息？ ⑷ 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？ 顧客關(guān)系與顧客滿意程度（ 40分） 方法 展開 條款章節(jié) 條款題目 條款分值 提供相對于本條款的信息使用類型 針對該條款 多重需求， 以每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)條款的問題形式來表達(dá) 條款題目說明條款的 基本要求 具體闡述條款的 總體要求 闡述的范圍 （方面） 注： 1. []“顧客相互關(guān)系 ”應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。 a. 顧客關(guān)系的建立 ⑴ 組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品或服務(wù)？ ⑵ 顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？ ⑶ 組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)的處理。 55 版權(quán)所有 謝絕翻印 實(shí)施 TQM的現(xiàn)代途徑 卓越績效模式 這些要求又可以分為三個(gè)層次： ?基本要求 （ Basic Requirements） ?總體要求 （ Overall Requirements） ?詳細(xì)要求 （ Multiple Requirements） 56 版權(quán)所有 謝絕翻印 條款格式 說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機(jī)。 51 版權(quán)所有 謝絕翻印 實(shí)施 TQM的現(xiàn)代途徑 卓越績效模式 這套標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)層次，即： 7個(gè)類目 19個(gè)條目 32個(gè)著重方面 87個(gè)問題 11項(xiàng)核心價(jià)值觀 簡 詳 52 版權(quán)所有 謝絕翻印 類目 條目 著重方面 1. 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) a. 高層領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向 b. 組織的治理 c. 組織績效的評審 社會責(zé)任 a. 公眾責(zé)任 b. 符合道德規(guī)范的行為 c. 對主要社區(qū)的支持 2. 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 a. 戰(zhàn)略制定過程 b. 戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略展開 a. 行動計(jì)劃的制定與展開 b. 績效預(yù)測 3. 以顧客和市場為中心 對顧客和市場的了解 a. 對顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 a. 顧客關(guān)系的建立 b. 顧客滿意程度的確定 44. 測量 、 分析和知識管理 組織績效的測量和分析 a. 績效測量 b. 績效分析 信息與知識管理 a. 數(shù)據(jù)和信息的可用性 b. 組織的知識 2023年卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖 53 版權(quán)所有 謝絕翻印 55. 以人為本 工作系統(tǒng) a. 工作的組織與管理 b. 雇員績效管理系統(tǒng) c. 雇傭與晉升 雇員的學(xué)習(xí)與激勵(lì) a. 雇員的教育 、 培訓(xùn)和發(fā)展 b. 激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展 雇員的利益與滿意 a. 工作環(huán)境 b. 雇員支持與雇員滿意 6. 過程管理 價(jià)值創(chuàng)造過程 a. 價(jià)值創(chuàng)造過程 支持性過程 a. 支持性過程 7. 經(jīng)營結(jié)果 以顧客為中心方面的結(jié)果 a. 以顧客為中心方面的結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)方面的結(jié)果 a. 產(chǎn)品和服務(wù)方面的結(jié)果 財(cái)務(wù)和市場方面的結(jié)果 a. 財(cái)務(wù)和市場方面的結(jié)果 人力資源方面的結(jié)果 a. 人力資源方面的結(jié)果 組織有效性方面的結(jié)果 a. 組織有效性方面的結(jié)果 治理和社會責(zé)任方面的結(jié)果 a. 治理和社會責(zé)任方面的結(jié)果 2023年卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖 (續(xù) ) 54 版權(quán)所有 謝絕翻印 實(shí)施 TQM的現(xiàn)代途徑 卓越績效模式 這七類要求分為兩種類型： ?前六
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