【正文】 下午 8時 39分 2秒 下午 8時 39分 20:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 8時 39分 :39January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :39:0220:39:02January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 20:39:0220:39:0220:39Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 20:39:0220:39:0220:391/29/2023 8:39:02 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 8時 39分 2秒 下午 8時 39分 20:39: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 8時 39分 :39January 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 39分 2秒 20:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:39:0220:39:0220:39Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 20:39:0220:39:0220:391/29/2023 8:39:02 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 8時 39分 2秒 下午 8時 39分 20:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 8時 39分 :39January 29, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 39分 2秒 20:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:39:0220:39:0220:39Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20:39:0220:39:0220:391/29/2023 8:39:02 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 致 遠 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 大修 保證質量 1. 使用原廠配件，遇到技術難題或配件缺貨情況須及時與 F MC 、 T AC 聯(lián)系取得支持 2. 個人、組長及質量總檢必須在維修工單上簽字確認 3. 必須進行適當公里的路試，并為客戶車輛加汽油至進維修站狀況 交車準備 1. 提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處 竣工交車 交車 1. 陪同客戶驗收車輛 2. 提醒客戶取走私人物品 及付費舊件 3. 引導客戶到付款處結帳 處理顧客投訴 及時解決客戶投訴 1. 業(yè)務接待細心傾聽客戶抱怨做相應的記錄，并對客戶解釋相應的政策 2. 重大投訴 ASC 站長或服務經理必須親自處理 3. 重大投訴 ASC 員工必須到場 4. 重大投訴 ASC 必須及時與 F MC 或 T AC 聯(lián)系，并取得支持 5. 投訴處理結果必須盡快告知 F MC ASC：售后服務中心； FMC：售后地區(qū)督導； TAC：廠家技術支持 標 新 附件 1 執(zhí)行情況 服務質量 服務標準 1 2 3 4 5 應改善事項 備注 保證維修質量 1. 維修工按規(guī)定維修事故車輛，須參照維修委托書項目 2. 有疑問按規(guī)定通知車間管理 3. 車間管理按規(guī)定通知服務經理 4. 服務經理按規(guī)定與 T AC 聯(lián)系 完成維修站三級檢驗制度 1. 維修事幫車結束，維修工須自檢確認無誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長檢驗確認無識，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗員檢驗確認無誤，在維修委托書上簽字 事幫車維修 車輛竣工 按標準車檢合格，交車間管理 按時交貨 按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務接待與客戶取得聯(lián)系，并得到認同。 小修及日常維護 維修不合格車輛返工 按標準車檢不合格需返工需要把相關信息反饋給維修班組。 派工 維修交車時間 車間主管做好車輛維修進度登記和上墻工作。 保證維修質量 1. 車間管理復查工單并按維修委托書的維修內容，將工作分配給維修技工，填寫看板。 登 記 車 輛 信 息 安排客戶休息 5. 引導客戶到客戶休息區(qū)域。 與客戶達成維修協(xié)議 3. 業(yè)務接待應開具維修工單，寫清故障、費用、交車時間。 維 修 車 輛 預 檢 規(guī)范預檢 3. 了解客戶的初步需求，應目視客戶詳細傾聽客戶對車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套。 致 遠 維修季度評核表 執(zhí)行情況 服務質量 服務標準 1 2 3 4 5 應改善事項 備注 員工衣著規(guī)范 1. 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩帶標明姓名、工號及崗位的胸卡。） 標 新 ? 車輛維修方面的文本文件：《維修委托書》、《備件出庫單》、《結算單》、車輛維修檢測結果等 ? 檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、 VIN號或客戶姓名來進行檢索或編號，保存可以利用如下圖的文件柜來保管 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 并將執(zhí)行的情況及時上報總經理。 致 遠 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） ? 整改措施的制定將由業(yè)務經理 /服務經理、服務顧問、客戶關系顧問、技術專家等相關人員共同完成。 ? 對《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報》上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應制定相應的預防措施加以整改，提升服務質量，消除潛在的不合格的產生。 ? 《用戶電話回訪月報表》是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關問題及時處理完成率等項指標。（因暫時業(yè)務量較小，現(xiàn)階段可只編制《用戶電話回訪月報》。 致 遠 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） ? 客戶回訪月報 ? 特約商的客戶關系顧問在做完《客戶回訪記錄表》之后，應在月未編制《回訪月報》，對客戶反映出來的問題進行匯總、統(tǒng)計。 致 遠 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） ? 客戶回訪流程 ? 進行客戶回訪的時限 ： 客戶回訪應該在維修交付后的 5天之內即進行 ? 回訪前的準備 – 客戶關系顧問從每天的維修委托書中或通過 DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶； – 利用 DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶； – 將這些客戶的資料按照《客戶回訪記錄表》的要求填寫上去； – 確定需要回訪的問題； – 確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定回訪的計劃； ? 實施回訪 – 客戶關系顧問按照回訪計劃實施電話回訪。 主要業(yè)務 ； ； ； ； ； 檢核要點 ； ； ； ； ； 相關人員 負責人：客戶關系管理員 輔助人員：服務顧問、技術專家、質檢技術員、車間技工 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 第六步：跟蹤回訪 ? 流程圖 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 、送客戶離開 a. 為客戶取下保護裝置 – 當著客戶的面為他取下車輛保護罩（座套、方向盤套、腳墊等） b. 向客戶交付車輛維修的資料 – 確?？蛻粜枰馁Y料（保養(yǎng)手冊、行駛證、會員卡、結算單副本等）都已經交給客戶了 c. 與客戶告別，目送客戶離開 – 告訴客戶可能會有跟蹤回訪人員或調查機構打電話給他，以了解他對公司服務的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。 – 通過為了下一個工作日或車輛測試與客戶進行私人約見來對建議的維修訂單進行具體化。 – 結合汽車的狀態(tài)、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的產品和服務，甚至可以引導客戶購買新車或二手車。 b. 根據(jù)不同情況采取不同措施 – 考慮客戶的可能性。 致 遠 a. 保持對信息的掌握 – 要了解所有正在進行的商業(yè)活動（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個國家范圍內進行（例如標致汽車服務中心提供的服務），或是在一個地區(qū)范圍內進行，還是僅僅是你的公司的行為。 ? 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預計的剩余使用壽命，在結算清單上記下預計的更換時間，并提醒客戶及時更換。關心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 致 遠 第五步：結算 /交付（續(xù)） ? 交付車輛 、與客戶共同檢查竣工車輛； a. 檢查車輛外觀、內部和車內物品； b. 重點指出車輛維修部位； c. 向客戶出示更換下來的備件； d. 必要時和客戶共同試驗竣工車輛； 、吸引客戶再次光臨 在交付過程中保持商業(yè)意識 ? 根據(jù)《東風標致定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗單》上對客戶汽車的檢修結果，以及維修車間、質檢技術員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。 – 根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標志客戶卡”（僅在某些國家）。 – 向客戶解釋所進行維修操作的費用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修，等等）。 – 列出哪些維修操作是免費的。如果有必要向客戶解釋這些技術性的細節(jié)內容，可以請技術專家或者技術專家助理來幫助解釋一下。 致 遠 第五步：結算 /交付（續(xù)） 、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內容和收費情況； a. 向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 b. 向客戶出示結算清單 – 如果客戶租用了臨時替代車輛，在結算時要收回臨時替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。 致 遠 第五步：結算 /交付（續(xù)） ? 結算 、結算的準備工作 A、審核維修委托書上的維修項目和車間技工的維修報告； B、保證所有維修所用的材料都已列在結算清單上 C、保證報價與最后的結算一致 D、準備好所有相關的材料 、對結算和交付進行規(guī)劃 、確保客戶取車時在場； 經常檢查交車計劃，安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準時迎接他。 主要業(yè)務 1. 審核維修委托書和領料單，確保結算準確； 2. 準備結算的有關單據(jù)，并通知客戶取車； 3. 向客戶解釋所作的工作及收費情況； 4. 陪同客戶付款； 5. 與客戶一同檢查竣工車輛； 6. 交付車輛并與客戶道別； 檢核要點 1. 公開的常用備件和共識價格； 2. 方便的停車場； 相關人員 負責人：服務顧問 輔助人員：備件人員、財務人員 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 第五步：結算 /交付 ? 流程圖 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 售后服務流程管理及接待規(guī)范 東風標致學員手冊 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ? 相關表單 ? 工作質量控制表 ? 出廠檢驗單 ? 出廠檢驗記錄表 ? 維修質量分析表 將抽查結果簡要的記錄在這里，作為分類和整改 的依據(jù) 質量檢查結果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評價會受到重視。 1. 出廠檢驗的工作內容 a. 定期保養(yǎng)和中間檢查 b. 機