服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺,實現(xiàn)服務(wù)信息化支撐運營(參考版)
2025-01-09 10:14本頁面
【正文】 2023/3/27 12:08:2212:08:2227 March 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 27 三月 202312:08:22 下午 12:08:22三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 三月 2112:08:2212:08Mar2127Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 三月 21三月 21Saturday, March 27, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/27 12:08:2212:08:2227 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 27 三月 202312:08:22 下午 12:08:22三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 12:08:2212:08:2212:08Saturday, March 27, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:08:2212:08:2212:083/27/2023 12:08:22 PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 12:08:22 下午 12:08 下午 12:08:22三月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 三月 2112:08 下午 三月 2112:08March 27, 20231行動出成果，工作出財富。 三月 21三月 2112:08:2212:08:22March 27, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 三月 2112:08:2212:08Mar2127Mar211故人江海別，幾度隔山川。 三月 21三月 21Saturday, March 27, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。重點在三個方面不斷完善與提升：全業(yè)務(wù)時代的背景下，隨著服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)涵的不斷擴充，服務(wù)質(zhì)量綜合平臺將在深度和廣度上進一步豐富和完善。v擴展監(jiān)控范圍： 隨著服務(wù)內(nèi)涵的增加，向產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)部運營質(zhì)量等全程質(zhì)量管理中滲透，讓各部門參與服務(wù)質(zhì)量管理體系中。n多部門參與： 省市公司客戶服務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門及時掌控服務(wù)信息n多渠道數(shù)據(jù)： 多個系統(tǒng)中的服務(wù)數(shù)據(jù)在平臺中整合為需重點關(guān)注的服務(wù)信息n多緯度分析： 不同數(shù)據(jù)間建立關(guān)聯(lián)分析n多方式提醒： 針對劣勢指標可實現(xiàn)工單提醒、手機短信提醒和郵件提醒等不滿意客戶分析報表升級投訴二次定責(zé)報表應(yīng)用示例項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目總結(jié) 通過建立服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺，以服務(wù)管理體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，應(yīng)用有效的系統(tǒng)支撐實現(xiàn)服務(wù)管理信息化支撐。n月均處理一線需支撐問題 20－30件；n 一線支撐問題處理滿意度達到90％；n一線支撐問題處理及時率達到85％。責(zé)項目配置 責(zé)項目啟動責(zé)月結(jié)果發(fā)布責(zé)申訴訴查證與反饋勢指標提升措施責(zé)結(jié)果考核n 專業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量可量化、可評估，月監(jiān)控指標達到三大類 60多項。通過營銷案審核模版固化：營銷案質(zhì)量提升明顯通過業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測試：流程優(yōu)化效果顯著流程測試優(yōu)化建議采納率達到 70％通過升級投訴二次定責(zé)：升級投訴查證時間明顯縮短每一單升級投訴定責(zé)到直接責(zé)任部門和管理部門升級投訴查證時長縮短到 3個工作日以內(nèi)項目成效五：實現(xiàn)服務(wù)流程的閉環(huán)管理 通過平臺各個服務(wù)模塊的流程設(shè)計，不止于服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)，而是重點跟進服務(wù)措施，確保服務(wù)問題解決的效果。產(chǎn)品質(zhì)量挑刺問題 解決方案 成效中高端客戶保有手段缺乏?梳理十大類 36個關(guān)鍵時刻服務(wù)場景 ?制定每個關(guān)鍵時刻的服務(wù)策略，并在系統(tǒng)固化相關(guān)的流程中高端客戶關(guān)鍵時刻關(guān)鍵服務(wù)示例示例項目成效三：實現(xiàn)跨專業(yè)服務(wù)管理交互省公司 8大專業(yè)部門、各市分公司通過平臺實現(xiàn)服務(wù)管理交互，通過內(nèi)部服務(wù)工單流轉(zhuǎn)， 確保服務(wù)過程管理有抓手，服務(wù)協(xié)同更暢通。 今年以來，江蘇公司組建跨部門虛擬團隊，推動中高端關(guān)鍵時刻服務(wù)、全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、產(chǎn)品質(zhì)量體驗等幾大服務(wù)問題的提升，解決措施和成效在系統(tǒng)中記錄和跟蹤。建立內(nèi)部服務(wù)管理系統(tǒng)固化流程，使專業(yè)部門全程參與質(zhì)量管理過程252。自下而上推動業(yè)務(wù)與服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化252。 掌控客戶和一線需求信息， 提升專業(yè)能力252。252。項目實施 8：服務(wù)信息數(shù)據(jù)化（續(xù)） 服務(wù)分析模塊涵蓋服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測、客戶投訴和重點服務(wù)數(shù)據(jù)四個類別的數(shù)據(jù)。升級投訴導(dǎo)入 升級投訴查證升級投訴定責(zé) 升級投訴查詢項目實施 8：服務(wù)信息數(shù)據(jù)化 服務(wù)數(shù)據(jù)信息不缺，缺少的是內(nèi)外部服務(wù)信息的有效整合，從而挖掘出有價值的服務(wù)信息。零散的不滿意客戶系統(tǒng)化收集與管理項目實施 7：服務(wù)管理協(xié)同化 重點工作通過平臺可實現(xiàn)省市之間、跨專業(yè)之間的信息共享和協(xié)同處理：升級投訴二次認責(zé)模塊可實現(xiàn)總部升級和省管局升級投訴的協(xié)同查證和二次定責(zé)。寬帶質(zhì)量監(jiān)控文件 專線質(zhì)量監(jiān)控文件 全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報項目實施 6：客戶信息聚合化 平臺設(shè)置不滿意客戶維護功能，從各種來源的不滿意客戶在平臺中進行管理，并可隨時添加不滿意客戶的維護信息。寬帶 36個質(zhì)量指標 專線 21個質(zhì)量指標項目實施 5： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 (續(xù)） 平臺對寬帶、專線業(yè)務(wù)的報障、投訴、處理時長、客戶調(diào)查滿意度等多緯度進行質(zhì)量監(jiān)控。體系運行： 定期發(fā)布監(jiān)控報告，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問題根源，集中資源，各個擊破，縮小與競爭對手的差距。項目實施 4：服務(wù)持續(xù)改進流程化（續(xù)）業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測試發(fā)文 4－ 6月流程測試情況測試工作的全過程在系
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