美國艾客客戶關(guān)系管理第09講：如何具體落實crm于零售業(yè)(參考版)
2024-09-03 13:43本頁面
【正文】 零售業(yè)不僅要滿足客戶的需要，最好還能有想象不到的驚喜，讓客戶感受到獨特的款待，達到賓主盡歡。 成功的零售業(yè)應(yīng)將掌握消費者的習慣和提供以客為尊的服務(wù)列為提高競爭力的重點。 假設(shè)有位消費者走進購物中心，系統(tǒng)即紀錄下其所有的購物行為，并透過任何一個收銀結(jié)帳柜臺，辨識其是否為會員，若其尚未申請會員卡或認同卡，則提供足夠誘因，如：申請當天所有商品折扣優(yōu)惠，鼓勵消費者的加入；若不愿申請者則請其留下簡單基本資料建文件，以利日后互動與管理之用。 此時，就需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來解決問題：不論是前端的詢問處服務(wù)人員、客戶服務(wù)中心的服務(wù)專員、或者是網(wǎng)絡(luò)客服機制，所有的客戶資料以及相關(guān)服務(wù)訊息，皆透過統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)中
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