快遞服務郵政行業(yè)標準(20xx年1月1日實施)(參考版)
2024-08-15 23:20本頁面
【正文】 。 賠金支付 快遞服務組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。 索賠處理時限 索賠處理時限指從快遞服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔?？爝f服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務組織。 受理索賠期限 快遞服務組織受理索賠期限應為收寄快件之日起1年內(nèi)。 快件損毀 快件損毀賠償應主要包括： a) 完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行； b) 部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。 由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。 賠償原則 快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。與顧客有特殊約定的情況除外； d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。 索賠因素 索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。 服務改進 根據(jù)顧客滿意評價結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，快遞服務組織應采取措施改進服務質(zhì)量，措施應主要包括： a) 樹立持續(xù)進行服務改進的理念； b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責和權(quán)限，以識別服務改進的機會； c) 確保改進過程的有效性和效率； d) 管理者應對改進過程給予大力支持。 投訴處理 快遞服務組織應對投訴信息進行分析并按照服務承諾進行處理。 投訴處理時限 投訴處理時限應指從快遞服務組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。 投訴受理 投訴信息 快遞服務組織應記錄如下信息： a) 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； b) 投訴的理由、目的、要求； c) 其他投訴細節(jié)。 顧客投訴 投訴渠道 快遞服務組織應當提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡、電話、信函等形式。 快遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括： a) 向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表； b) 直接與顧客溝通； c) 收集各種媒體的報告； d) 消費者權(quán)益保護組織反映的情況； e) 其他?！ ? 服務改進 基本原則 快遞服務組織應對顧客滿意及顧客投訴進行統(tǒng)計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質(zhì)量的目的。 例外處理 撤回 撤回條件 寄件人撤回條件應主要包括： a) 同城和國內(nèi)異地快遞服務：快件尚未首次投遞； b) 港澳和臺灣快遞服務：快件尚未出口驗關(guān)； c) 國際快遞服務：快件尚未出口驗關(guān)?！ ?nèi)部處理 內(nèi)部處理程序應包括信息處理、分揀、封發(fā)、運輸、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)。 從事國際快遞服務的快遞服務組織可設立報關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當?shù)睾ｊP(guān)申請代理報關(guān)資格， 辦理代理報關(guān)業(yè)務，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進出口國際快件實施查驗放行工作。 查詢信息有效期 查詢信息有效期應為快遞服務組織收寄快件之日起1年內(nèi)。 對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。 查詢 查詢渠道 快遞服務組織應向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。 徹底延誤時限 徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。 無法投遞 快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施： a) 出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法； b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人 仍需要快遞服務組織投遞的，應告知額外費用； c) 若聯(lián)系不到收件人，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括： — 寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑函處理快件； — 寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。 自取方式 自
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