【正文】 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（B/S 架構(gòu)）A D S L M o d e m網(wǎng) 頁(yè) 瀏 覽 用 戶A D S L M o d e m網(wǎng) 頁(yè) 瀏 覽 用 戶電 子 商 務(wù)W E B 服 務(wù) 器坐 席坐 席C T I 服 務(wù) 器I n t e r n e tH t t p媒 體 網(wǎng) 關(guān)V o i c e狀 態(tài) 信 息 客戶使用說(shuō)明登錄網(wǎng)上電子商務(wù)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)嵌的實(shí)現(xiàn) VoIP 軟電話功能的 ActiveX 控件，可以35 / 45通過(guò) Inter 直接呼。一邊與客服人員通話，一邊還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)對(duì)話，可以理清網(wǎng)頁(yè)上的各種疑問(wèn)或詢問(wèn)更多深入問(wèn)題，而企業(yè)的客服人員不僅可從中了解更多潛在客戶的信息與需求，還可以更積極地進(jìn)行電話行銷，甚至接受電話訂單。 Web Call 解決方案Web Call 是一項(xiàng)將 Web 網(wǎng)站服務(wù)提供者與網(wǎng)頁(yè)瀏覽者緊密結(jié)合的利器，上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的 Web Call 使用者，可以按下網(wǎng)頁(yè)中（諸如“我要呼叫客服人員” ）按鈕或圖標(biāo)，即可進(jìn)入該網(wǎng)頁(yè)所屬的企業(yè)的通信電話銷售系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)。34 / 45網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)和電話通信電話銷售系統(tǒng)不是誰(shuí)替代誰(shuí)的問(wèn)題，二者面向不同的群體各有優(yōu)勢(shì)，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)都將共存。和網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)相比，客戶也可以通過(guò)電話通信電話銷售系統(tǒng)完成各種自助服務(wù)，通信電話銷售系統(tǒng)不但提供 IVR 自助語(yǔ)音服務(wù)，同時(shí)提供人工轉(zhuǎn)接服務(wù)，和客戶進(jìn)行一對(duì)一的語(yǔ)音交流。其優(yōu)點(diǎn)是很明顯的，如減少新開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的需求，降低成本，提高系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理能力等。第五章 與公司網(wǎng)站的完美結(jié)合(B/S 架構(gòu))網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)平臺(tái)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新應(yīng)用。通過(guò)對(duì)這些大量信息按照現(xiàn)有的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行分析整理，可以很容易地得出用戶對(duì)哪些問(wèn)題咨詢的最多，客戶最關(guān)心的產(chǎn)品是哪些，服務(wù)的滿意度有多少，客戶投訴主要集中在哪些方面等等，從而針對(duì)各相關(guān)部門各項(xiàng)工作中的薄弱環(huán)節(jié)予以加強(qiáng)，為領(lǐng)導(dǎo)和決策部門的規(guī)劃和管理提供了依據(jù)，從而指導(dǎo)有關(guān)部門的行為、提高工作效率和改進(jìn)工作水平。33 / 45對(duì)于不同的業(yè)務(wù)模塊，系統(tǒng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的信息采集界面，例如業(yè)務(wù)咨詢，每當(dāng)客戶咨詢某一方面的內(nèi)容后，話務(wù)員均可以將本次咨詢的內(nèi)容按照咨詢類別通過(guò)信息采集界面記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，沒(méi)有的咨詢類別可以記錄到備注字段中。系統(tǒng)還可以定制各種短信發(fā)送功能，例如當(dāng)客戶咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)，話務(wù)員可以將咨詢答案直接發(fā)送到客戶手機(jī)上。另外查詢結(jié)果以及信息提醒也可方便的通過(guò)短信發(fā)送到用戶的手機(jī)上。系統(tǒng)支持大批量群發(fā)功能，包括語(yǔ)音、傳真和短信，通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)管理即可方便的實(shí)現(xiàn)。32 / 45自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目編輯系統(tǒng)設(shè)定的節(jié)目類型有多個(gè)類型，如菜單、播放語(yǔ)音、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)留言、轉(zhuǎn)人工等等，當(dāng)客戶撥電話進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)后，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)首先會(huì)播放菜單提示用戶選擇，然后就根據(jù)用戶的按鍵作為節(jié)目編碼進(jìn)行相應(yīng)處理。由自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目編輯系統(tǒng)生成的節(jié)目編碼在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)主業(yè)務(wù)流程的解釋過(guò)程中會(huì)被自動(dòng)識(shí)別，從而根據(jù)編碼的類型等信息進(jìn)行相關(guān)的處理。既可加深與客戶的感情，又可更好的掌握客戶需求變化，不斷提高服務(wù)水平和改進(jìn)工作。由工作人員填寫表格，對(duì)于客戶關(guān)心的，但表格中沒(méi)有的選項(xiàng)也可登記在備注欄中。同時(shí)客戶也可以自主從網(wǎng)上下載進(jìn)行填寫。可以制定不同類型合同的模板，銷售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔，選擇要使用的合同模板，填入相關(guān)信息便可以生成自己的合同了。 訂單管理該模塊可以對(duì)訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單所處的狀態(tài)，當(dāng)于用戶確認(rèn)好訂單內(nèi)容，最終可以轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。投訴意見建議受 理　　數(shù)據(jù)庫(kù)客戶坐席受理直接反饋返 回相關(guān)責(zé)任部門 相關(guān)部門處理處理結(jié)果反饋（圖二十）處理結(jié)果由相關(guān)部門處理完畢后反饋給客戶。 客戶投訴意見建議建立用戶服務(wù)投訴中心，接受用戶的投訴、意見、以及建議，設(shè)人工（坐席） 、自動(dòng)兩種受理方式。 業(yè)務(wù)受理利用電話受理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，受理內(nèi)容經(jīng)計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理、整理后錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，由相關(guān)責(zé)任部門處理完畢后，可通過(guò)語(yǔ)音、傳真、EMail、短信或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)定時(shí)或?qū)崟r(shí)的方式反饋給客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的閉環(huán)管理。支持對(duì)超長(zhǎng)的處理，接收到的超長(zhǎng)短信系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)合并為一條短信記錄。 短信管理系統(tǒng)可對(duì)接收和已發(fā)送的短信進(jìn)行管理，支持短信查看、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、群發(fā)等。傳真發(fā)送完畢后，話務(wù)員通過(guò)傳真管理操作界面可以隨時(shí)查詢“最新傳真” ，可以選擇查看，打印，受理該傳真等各種操作。班長(zhǎng)坐席具有對(duì)歷史留言的查詢、刪除等各種操作權(quán)限。 留言信箱管理在人工坐席忙或其它業(yè)務(wù)繁忙的情況下，系統(tǒng)將自動(dòng)將客戶來(lái)話接入語(yǔ)音信箱，由客戶向系統(tǒng)留言，留言過(guò)程中用戶可選擇重聽、重錄等操作，錄音完畢后，系統(tǒng)會(huì)提示客戶輸入聯(lián)系電話。 主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)能通過(guò)通信電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示。(圖十九：產(chǎn)品界面)坐席業(yè)務(wù)界面集成根據(jù)業(yè)務(wù)軟件的不同，可集成 C/S、B/S 兩種界面方式。具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、電話調(diào)度、三方通話等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互。 新增外呼數(shù)據(jù)如圖所示：（B/S 架構(gòu)） 人工業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)，可以在規(guī)定的時(shí)候?qū)?lái)電轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)系統(tǒng)。以方便管理員查看和管理。26 / 45 人工外撥功能坐席在有工作臺(tái)電腦的情況下管理員導(dǎo)入一批號(hào)碼到系統(tǒng)中，平均分配給指定坐席，坐席通過(guò)坐席軟件登陸，坐席人員打開人工外呼營(yíng)銷界面，點(diǎn)擊獲取號(hào)碼就可以獲取一條分配給他的記錄，再點(diǎn)擊撥號(hào)按紐就可以進(jìn)行撥號(hào)了。通話結(jié)束，坐席可以在電話機(jī)器上輸入按鍵來(lái)標(biāo)識(shí)通話情況。接著管理員導(dǎo)入一批號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中，指定需要分配撥號(hào)的坐席，系統(tǒng)會(huì)平均把數(shù)據(jù)分配給每個(gè)坐席人員。 外呼流程 預(yù)覽外呼流程 ? 坐席管理員導(dǎo)入外呼電話列表，建立外呼任務(wù)，設(shè)好呼叫規(guī)則； 管理員（座席班長(zhǎng)）啟動(dòng)外呼任務(wù)； ? 系統(tǒng)按順序把客戶資料發(fā)送到坐席桌面； ? 坐席人員預(yù)覽客戶資料，選擇客戶號(hào)碼（如果有多個(gè)）點(diǎn)擊呼叫； ? 呼叫結(jié)束后，坐席人員選擇并記錄呼叫結(jié)果； ? 呼叫任務(wù)完成后，管理員可導(dǎo)出呼叫結(jié)果； 主動(dòng)外呼流程 ? 坐席管理員導(dǎo)入外呼電話列表，建立外呼任務(wù)，設(shè)好呼叫規(guī)則； ? 管理員（座席班長(zhǎng)）啟動(dòng)外呼任務(wù)； ? 系統(tǒng)按外呼任務(wù)中的電話列表主動(dòng)發(fā)起呼叫，呼叫數(shù)量動(dòng)態(tài)根據(jù)空閑座席數(shù)量調(diào)整； ? 被叫用戶應(yīng)答后，呼叫會(huì)立即接通到空閑座席，同時(shí)在座席電腦上顯示該用戶相關(guān)信息； ? 呼叫結(jié)束后，坐席人員選擇并記錄呼叫結(jié)果。 外呼方式介紹分為預(yù)覽外呼和主動(dòng)外呼 ? 預(yù)覽外呼系統(tǒng)按規(guī)則把聯(lián)系人信息發(fā)送到座席客戶端頁(yè)面上，由座席人員主動(dòng)確認(rèn)后發(fā)起 呼叫。? 雙備份錄音功能。? 可以通過(guò)坐席按鍵來(lái)確定成交情況。? 系統(tǒng)自動(dòng)外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼。? 不同數(shù)據(jù)分配給不同的業(yè)務(wù)組進(jìn)行外呼工作。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求在白天工作時(shí)間和晚上休息時(shí)間以兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行處理。? 人工服務(wù)平臺(tái)包括：客戶名單管理、訂單管理、投訴管理、消息管理、電話簿管理等模塊。（圖十三）通信電話銷售系統(tǒng)主要由人工服務(wù)平臺(tái)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)兩部分組成。( c/s 架構(gòu)圖十 ) (c/s 架構(gòu)圖十一)22 / 45(圖十二 c/s 架構(gòu)座席呼叫報(bào)表)(B/S 架構(gòu) 外呼統(tǒng)計(jì)報(bào)表截圖)23 / 45第四章 通信電話銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信電話銷售系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)功能主要包括：咨詢受理、業(yè)務(wù)受理、投訴申告、信息查詢、電話訂單（業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成） 、客戶回訪、電話營(yíng)銷（配合網(wǎng)上活動(dòng)）等，通過(guò)對(duì)以上核心業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分析，有利于對(duì)通信電話銷售的整體架構(gòu)進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。21 / 45(圖九) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析對(duì)系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析，為系統(tǒng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的錄音文件，也可管理備份數(shù)據(jù)庫(kù)中的錄音文件。對(duì)于系統(tǒng)中的錄音文件，通信電話銷售系統(tǒng)具有自動(dòng)備份和人工備份兩種錄音備份方式。? 系統(tǒng)設(shè)置：如參數(shù)配置、用戶管理、坐席管理、節(jié)假日設(shè)置、實(shí)時(shí)監(jiān)控等的設(shè)置。當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)?？稍O(shè)定相應(yīng)條件對(duì)工單進(jìn)行搜索和查詢，跟蹤工單狀態(tài)。根據(jù)不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)用不同的顏色來(lái)表示。系統(tǒng)支持任意查詢結(jié)果，以 EXCEL格式導(dǎo)出另存為。以及，坐席的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標(biāo)。? 話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：分為中繼呼叫報(bào)表，坐席呼叫報(bào)表，服務(wù)類別報(bào)表三大類報(bào)表。通訊簿為樹型結(jié)構(gòu)，可方便的管理及維護(hù)，同時(shí)支持對(duì)樹結(jié)構(gòu)復(fù)制、剪切、粘貼等各種操作。? 話務(wù)員管理功能：完成對(duì)話務(wù)員的增、刪、改操作，并可對(duì)話務(wù)員的各種操作權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。? 坐席管理功能：分配坐席分機(jī)號(hào)碼，并將此號(hào)碼與坐席 IP 地址鎖定。? 話中強(qiáng)拆：班長(zhǎng)坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過(guò)程中，如果對(duì)話務(wù)員的服務(wù)不滿意，班長(zhǎng)坐席可以強(qiáng)拆話務(wù)員與客戶的通話，客戶的電話被強(qiáng)制掛斷，話務(wù)員返回空閑狀態(tài)? 話中強(qiáng)插：班長(zhǎng)坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過(guò)程中，如果對(duì)話務(wù)員的解答不滿意，班長(zhǎng)坐席可以強(qiáng)制解除話務(wù)員與客戶的通話，由班長(zhǎng)坐席直接向客戶進(jìn)行解答，而由普通話務(wù)員旁聽，待班長(zhǎng)解答完畢后，可再由普通話務(wù)員繼續(xù)解答。如(圖八)? 坐席指定錄音功能：可對(duì)指定話務(wù)員的通話過(guò)程進(jìn)行錄音，并可在班長(zhǎng)坐席中播放。19 / 45? 監(jiān)聽話務(wù)員：監(jiān)聽指定坐席與用戶的通話過(guò)程? 了解話務(wù)員動(dòng)態(tài)：各坐席和話務(wù)員的處理狀態(tài)的變化，均會(huì)顯示在班長(zhǎng)坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。? 名單管理：即客戶資料管理，可進(jìn)行大批量的客戶資料導(dǎo)入，并對(duì)其進(jìn)行分配?？蓪?duì)投訴單的進(jìn)行跟進(jìn)和查詢。語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，方便坐席人員點(diǎn)播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)給客戶收聽。? 知識(shí)庫(kù)：分為文本知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)兩種。②預(yù)約提醒，當(dāng)客戶處于繁忙狀態(tài)，要求預(yù)約時(shí)間稍后聯(lián)系時(shí)，業(yè)務(wù)員便可將預(yù)約的時(shí)間和事項(xiàng)設(shè)置好，到了預(yù)約時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)話框進(jìn)行提醒。? 個(gè)人通訊簿管理：每個(gè)話務(wù)員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以建立個(gè)人通訊簿；同時(shí)可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個(gè)人通訊簿中? 事項(xiàng)提醒：分為今日提醒、預(yù)約提醒、公告記錄、請(qǐng)求記錄三部分。（圖七）? 短信/郵件：業(yè)務(wù)員可在系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)信箱地址，用來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。如訂單錄入，生成訂單移交相關(guān)部門進(jìn)行執(zhí)行，設(shè)定條件搜索查詢訂單進(jìn)行跟進(jìn)和分類統(tǒng)計(jì)等? 事后處理：當(dāng)坐席人員與客戶通話結(jié)束后，需要進(jìn)行例如營(yíng)銷日記記錄等工作時(shí)，可以設(shè)置此狀態(tài)，待事情處理完成后，再恢復(fù)示閑狀態(tài)，接聽其他電話。? 多方通話：如果一個(gè)坐席人員回答不了客戶的問(wèn)題，這個(gè)坐席可以請(qǐng)求另一個(gè)坐席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。? 有鈴/無(wú)鈴：有鈴：坐席收到請(qǐng)求應(yīng)答消息時(shí)，坐席計(jì)算機(jī)會(huì)響鈴；無(wú)鈴：坐席來(lái)話不響鈴。? 保留/恢復(fù)：坐席人員在與客戶通話的過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，可點(diǎn)擊“保留” ，讓客戶聆聽音樂(lè)，待處理完成后，點(diǎn)擊“恢復(fù)” ，又將與客戶繼續(xù)通話。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、城市等，還會(huì)顯示客戶從哪個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)接人人工的。了解與客戶相關(guān)的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型） 、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等情況。? 人工/自動(dòng)釋放：人工釋放，話務(wù)員主動(dòng)掛機(jī)，用戶被動(dòng)釋放；自動(dòng)釋放，用戶掛機(jī)后，服務(wù)器自動(dòng)向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動(dòng)釋放? 自動(dòng)撥號(hào)：坐席設(shè)置此狀態(tài)后，便可接聽系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)功能處理后的有效通話，進(jìn)行險(xiǎn)種或者保單的營(yíng)銷工作。 ） 坐席系統(tǒng)功能17 / 45? 簽入/簽出：話務(wù)員在任何坐席上均可進(jìn)行簽入 /簽出操作。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無(wú)需配備話機(jī)，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話） 、IP 坐席（擁有三種接入方式①IP 話機(jī)②網(wǎng)關(guān)③軟電話）網(wǎng)關(guān)坐席（通過(guò)網(wǎng)關(guān)將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和模擬信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的一種形式。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設(shè)置等功能。用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合,方便、快捷地建立所需要的業(yè)務(wù)流程。最大限度發(fā)揮坐席人員的工作能力和提高主動(dòng)呼叫的效率；同時(shí)，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶資料統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)和坐席工作狀況統(tǒng)計(jì)等功能模塊，為市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、銷售活動(dòng)制定和人員管理提供真實(shí)有效的決策依據(jù)。第三章 FASTCALL 通信電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)FASTCALL 通信電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)是集計(jì)算機(jī)、多媒體、電話交換、信令及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)于一體，實(shí)現(xiàn)多種電話綜合業(yè)務(wù)的智能 CTI 系統(tǒng)平臺(tái)。完整全面的統(tǒng)計(jì)、查詢功能? 本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計(jì)報(bào)表（圖文統(tǒng)計(jì)） ，為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計(jì)算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請(qǐng)求、處理客戶請(qǐng)求、將應(yīng)答寫給客戶、取消客戶的連接。客戶機(jī)通過(guò)從服務(wù)器上卸載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò)上的通信量并且使用戶得到高級(jí)的信息流。? 客戶機(jī)采用 Windows 操作系統(tǒng)，是最終用戶