服務級別協(xié)議模板(參考版)
2025-07-23 02:48本頁面
【正文】 。并在此期間積極應答客戶方的中斷處理方面的信息咨詢。服務中斷解決辦法對于由服務提供方設備事故/人員操作引起的服務中斷，服務方應當迅速向客戶方進行溝通，即時約定恢復時間。一個月內(nèi)僅允許非正常中斷 1 次，對于頻繁發(fā)生的業(yè)務中斷，服務方應當向客戶方給與合理正當?shù)慕忉尅τ跓o法滿足客戶方的相關 7 內(nèi)容，甲乙雙方應當本著服務優(yōu)先，客戶至上的原則，積極協(xié)商符合雙方利益和業(yè)務開展的服務方式。并適當調(diào)整自身服務架構(gòu)和服務人員使之適應新服務要求?？蛻舴接袡鄬Ψ仗峁┓浇ㄗh的新服務變更提出質(zhì)疑，給與意見和否定權。服務臺的聯(lián)系方式如下：? 服務臺電話：051184433888? 服務臺郵箱： 服務報告服務提供方在協(xié)議生效后應根據(jù)協(xié)議定義服務報告周期按時提交服務報告，提高IT 服務質(zhì)量。5）網(wǎng)上共享服務通過訪問 Inter，可以上網(wǎng)查詢技術服務專欄，在我們的技術服務專欄里有煙草行業(yè)應用案例、最新技術改進、運行故障排除等豐富的內(nèi)容。3）加班值班支持服務（ 5X8 之外的服務）提供服務熱線。 優(yōu)先處理級普通（3）運維管理流程的執(zhí)行編號 運維服務流程 服務指標 備注1. 事件管理流程 按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行2. 問題管理流程 按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行3. 變更管理流程 按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行4. 發(fā)布管理流程 按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行5. 配置管理流程 按流程手冊規(guī)范要求執(zhí)行6. 運維服務報告 每月出具服務報告 每月或不定期執(zhí)行7. 系統(tǒng)巡檢 出具巡檢報告 每季度或不定期執(zhí)行8. 客戶滿意度 平均分數(shù) 80 分 每年或不定期執(zhí)行 服務形式IT 服務提供方承諾為客戶提供以下形式的服務：日常運維服務規(guī)范編號 日常服務項目 服務指標 備注1. 規(guī)定運行時間 周一～周五：08:3017:302. 維護時間 周末或者晚上無業(yè)務時間3. 管理時間 周一～周五：8:3012:00 13:0017:304. 電話值班服務時間 周一～周五：12:0013:00 17:30次日 8:30 提供服務熱線5. 系統(tǒng)巡檢次數(shù) 每季度 1 次 5 編號 日常服務項目 服務指標 備注6. 備份策略 全備/增量備份/差分備份 待定，跟客戶實際需求有關7. 備份數(shù)據(jù)保留時間 3 天1 個月 待定，跟客戶實際需求有關其他服務形式與服務時間1）熱線支持服務（ 5X8）提供號碼的電話接入、內(nèi)部 MSN、郵件等方式的服務請求提交和事件申報；電話在線方式即時回答問題和解決問題；服務臺按照雙方約定服務標準提供服務。優(yōu)先處理級次之三級事件 系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度小或
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