【正文】 總建筑面積包括飯店的建筑主體及與飯店經營密切相關的附屬配套設施部分，不包括如員工公寓或福利住房等與經營沒有直接關系的建筑部分。四、任何設施設備如果具備兩種以上功能，則只能選擇最有代表性的項目計分一次，不可重復計分。 其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件。 工作技術標準說明書。 服務項目、程序與標準說明書。 服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書。 部門化運作規(guī)范。主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。 語言要求：a. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；b. 對客人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。 服務基本要求 員工儀容儀表要求：a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 旅游飯店星級的標志應置于飯店前廳最明顯位置。 凡經旅游星級飯店評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應立即將原星級標志和證書交還授予機構，由旅游星級飯店評定機構做出更換或沒收的處理。 旅游星級飯店評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工辦理。 對嚴重降低或復核認定達不到本標準相應星級的飯店，按以下辦法處理：a. 旅游星級飯店評定機構根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內公布處理結果；b. 凡在一年內接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游星級飯店評定機構應降低或取消其星級，并向社會公布；c. 被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；d. 已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游星級飯店評定機構應立即反映情況或在權限范圍內做出降低或取消星級的處理。 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾，并在將自查結果報告旅游星級飯店評定機構的基礎上，由旅游星級飯店評定機構以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。 星級的復核及處理 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其責任劃分完全依照星級評定的責任分工。 某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游星級飯店評定機構申請星級。 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向原旅游星級飯店評定機構申報，接受復核或重新評定。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游星級飯店評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。 星級評定和復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。對于經評審認定達不到標準的飯店，旅游星級飯店評定機構不予批復。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。)初檢由相應評定權限的旅游星級飯店評定機構組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢；b）終檢由相應評定權限的旅游星級飯店評定機構組織，委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。對檢查未予通過的飯店，相應星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。 檢查受理申請或接到推薦報告后，相應評定權限的旅游星級飯店評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。 星級的評定規(guī)程 受理接到飯店星級申請報告后，相應評定權限的旅游星級飯店評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14天內做出受理與否的答復。 旅游飯店申請星級，應向相應評定權限的旅游星級飯店評定機構遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應按屬地原則逐級遞交申請材料。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和評定檢查資料逐級上報全國旅游星級飯店評定機構備案。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復和評定檢查資料上報全國旅游星級飯店評定機構備案。7 星級的評定規(guī)則 星級評定的責任分工 旅游飯店星級評定工作由全國旅游星級飯店評定機構統(tǒng)籌負責，其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權并督導省級以下旅游星級飯店評定機構開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復核工作，保有對各級旅游星級飯店評定機構所評飯店星級的否決權。 特色類別二（16項）a. 有觀光電梯；b. 有自動扶梯；c. 歌舞廳；d. 有影劇場，舞臺設施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；e. 美容美發(fā)室；f. 健身中心；g. 桑拿??；h. 保健按摩；i. 視音頻交互服務系統(tǒng)（VOD），提供客房內可視性賬單查詢服務；j. 提供語音信息服務；k. 24h提供加急洗衣服務；l. 定期歌舞表演；m. 專賣店或商場；n. 獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）；o. 有24h營業(yè)的餐廳；p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。 選擇項目（共73項） 綜合類別（21項）a. 五家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；b. 總經理連續(xù)五年以上擔任過同級飯店高級管理職位；c. 總經理連續(xù)兩年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓；d. 總經理持有全國旅游崗位培訓指導機構頒發(fā)的《旅游行業(yè)管理人員崗位培訓證書》；e. 不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓指導機構認可的“旅游飯店職業(yè)英語等級測試”；f. 委托代辦服務（“金鑰匙”）；g. 電梯內有方便殘疾人使用的按鍵；h. 有殘疾人客房；i. 客用電梯轎廂內兩側均有按鍵；j. 不少于50%的客房配備客用保險箱；k. 不少于70%的客房內配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；l. 為客房內床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有征徇客人意見牌；m. 客房內配有逃生用充電式手電；n. 客房衛(wèi)生間配備防震梳妝鏡或化妝放大鏡；p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨立的化妝間）；r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；s. 設有無煙樓層；t. 餐廳、吧室均設有無煙區(qū)；u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布。 有位置合理、功能齊全、品位高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區(qū)，至少對行政樓層提供24h管家式服務； 以下項目中至少具備5項：a. 普通客房面積不小于36m2；b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；d. 有凈高度不小于5m、至少容納500人的宴會廳；e. 國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級飯店前列；f. 有規(guī)模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。 白金五星級 具有兩年以上五星級飯店資格。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。 會議康樂設施有會議康樂設施設備，并提供相應服務。冷菜間內有空氣消毒設施；d. 冷菜間有二次更衣場所及設施；e. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應充足；f. 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。能提供宴會服務；e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；f. 餐具按中外習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生；g. 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%。 餐廳及吧室a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業(yè)外國餐廳，配有專門廚房；c. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。18h提供加急服務；y. 有送餐菜單和飲料單，24h提供中西餐送餐服務。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套。備有頻道指示說明。24h供應冷、熱水。有110V/220V不間斷電源插座、電話副機。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。水龍頭冷熱標識清晰。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d. 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。 客房a. 至少有40間（套）可供出租的客房；b. 70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）不小于20m2；c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。 前廳a. 空間寬敞，與接待能力相適應，不使客人產生壓抑感；b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；d. 總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問詢和結賬服務；e. 提供留言服務；f. 提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）；g. 提供信用卡結算服務；h. 18h提供外幣兌換服務；i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；j. 24h接受客房預訂；k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效。 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/。 五星級 飯店布局和功能劃分合理，設施設備使用方便、安全。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。 會議康樂設施 有會議康樂設施設備，并提供相應服務。冷菜間內有空氣消毒設施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；e. 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。 餐廳及吧室a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；b. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐；c. 有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；e. 餐具按中西餐習慣成套配置，無破損、衛(wèi)生、光潔；f. 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。16h提供加急服務；y. 有送餐菜單和飲料單，24h提供中西餐送餐服務。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規(guī)定；i. 有客人可以調控且音質良好的音響裝置；j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器；l. 有內窗簾及外層遮光窗簾；m. 有單人間；n. 有套房；o. 有至少三個開間的豪華套房；p. 有與本星級相適應的文具用品。配有吹風機。有良好的低噪音排風系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。采取有效的防滑措施。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；e. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。室內滿鋪高級地毯，或優(yōu)質木地板或其他高檔地面材料。有小件行李存放處；n. 有管理人員24h在崗值班；o. 設大堂經理，18h在崗服務；p. 在非經營區(qū)設客人休息場所；q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應；b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務臺；d. 總服務臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24h提供接待、問詢和結賬服務；e. 提供留言服務；f. 提供一次性總賬單結賬服務（商品除外）；g. 提供信用卡結算服務；h. 18h提供外幣兌換服務；i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊；j. 24h接受客房預訂；k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 設施設備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/。 四星級 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。緊急出口標識清楚，位置合理。 會議康樂設施有會議康樂設施設備，并提供相應服務。 廚房a. 位置合理，緊鄰餐廳；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；c. 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。應客人要求提供相應報刊；n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；o. 提供開夜床服務，放置晚安致意卡；p. 床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、工