【正文】 不用規(guī)定敬語送客。服務(wù)動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。 ii. 接近過程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 （例）： ＊ XX 手機廣告很少見，因為更多的錢用于研發(fā) ＊ 國產(chǎn)手機價格高，質(zhì)量不好，本手機獲得國際認(rèn)證無水貨 ７、 銷售過程中的注意事項 i. 待機過程 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。 ３、 說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法 用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認(rèn) 不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢說和聽 用明確的笑顏說和聽 ＊基本原則 １、 善用肯定型 Ｘ 沒有 某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 ２、 用命令型，善用商量型 大量管理資料下載 27 Ｘ 請打電話來 Ｏ 請打個電話來行嗎？ ３、 拒絕的時候，一定要先說抱歉的話 X 這款手機不能打折 O 很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、 不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種手機很好――斷言 O 我想這款手機不錯，應(yīng)該適合您 ５、 自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 X 我確實說清楚了――斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、 贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好手機 O 您真有眼光，選了一部好手機 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場 *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 ２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購買 XX 手機的各個因素，不要替顧客作判斷。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。 大量管理資料下載 25 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時： A、 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。 C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。 案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時： A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。 B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題?！? A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣） B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣 解決是否滿意。 E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。 C、 在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。 A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。 B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān) 規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。 案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 c、 留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。前提是： a、 從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。 d、 或通知其他店員先招呼。 B、 同時和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 B、 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由南韓 VK 直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的“三包”政策，也可運用案例一2 的 A、 B 點。 案例 二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對 100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的手機 7天包退換， 30 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。 如回答時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。請不要錯過這個令客戶滿意的機會。 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機時對于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時更加看重，此時如果促銷員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦 理購機手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 a) 建議向他人推薦，同時 可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機 b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時也請您對我們的 大量管理資料下載 21 產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品 例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。太多則浪費雙方，特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿 促銷員應(yīng)時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機的意愿。 XX 手機“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機手續(xù) ? 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機的時刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā) 的材料?！? 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務(wù)。” 感謝客戶會使客戶感到 XX促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。 表達(dá)對客戶的謝意?！? “您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的?！? 也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如： “如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限?！? 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會購買。此時促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達(dá)不到效果。 角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進行演練； 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷售 XX手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。 例如：你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點，你就買吧。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績， XX 手機的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。例如： 我們也覺得 288 價格太高，沒法賣。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿 ，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。 表示不屑 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如： ? 不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點是不對的 你這么認(rèn)為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機。” “誰說我們 XX 手機的價格高？” 無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。 客戶爭辯 當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。 促銷員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問客戶的態(tài) 度是否有所改變。 （ 5）、對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯誤以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解?！憋@示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實，澄清，提供證據(jù)。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 先弄清楚反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了