試談診治終端的病doc(參考版)
2025-07-21 15:05本頁面
【正文】 9 / 9。通過以上的調查，企業(yè)重新制定了送貨時間，制定了清晰的流程。這些細節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學，白天家里沒人，安排在晚上比較合適。電視送貨上門，應該避開消費者的做飯、吃飯等時間。藥 方 前面我們所提到的電視機廠家存在著一個片面追求服務速度和服務質量的問題，結果反而降低了服務的質量，降低了客戶的滿意度。表面看起來，這是一個服務時間安排不合理的問題，實際上是整個服務規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問題?？蔀槭裁纯蛻暨€是不滿意呢？診 斷：忽視服務細節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié) 也許這家電視機廠家的售后服務并不比別的廠家差，售后服務部門健全、服務人員也進行了嚴格的培訓，服務意識和態(tài)度也非常好。服務人員也做到了任勞任怨，沒有喝客戶的水，服務態(tài)度誠懇等等，可是，到頭來，客戶還是非常不滿意。將電視安裝和調試好，已經是１０點多。結果，９點半，服務人員趕到。等到了９點鐘，送貨車還是沒來。等到８點，朋友的小女兒開始不耐煩，當初買電視的欣喜勁兒變成了委屈，因為電視機還是沒到。朋友于是感覺高枕無憂，回家等著電視的到來。在企業(yè)紛紛喊出各種動聽的服務口號并挖空心思提高服務質量時，誰能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關鍵。４、在不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任”，“你投訴好了”，或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領導好了”等等。語言規(guī)范：主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。行為規(guī)范：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規(guī)定，并進行培訓。獎懲制度：根據(jù)服務的反饋和監(jiān)督建立獎懲的標準，是服務得以標準實施的重要一環(huán)。并注意在打電話時不得使用不禮貌言語與客戶交談，說話的語氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。不同的電話應有不同的應答標準和技巧。上門回訪應該給客戶一些小禮物，以示感謝。電話回訪選擇的時間要在客戶比較方便的時間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應選擇在周六周日等時間，語言盡量簡短，給客戶帶來的麻煩表示歉意。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過１天給客戶答復，約好時間后應盡快解決客戶的問題，在維修中向客戶表示歉意。安裝完畢后，要征求客戶的意見，在臨別時請客戶填寫反饋卡，并為客戶留下服務電話。在安裝中，應保持專業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。在入戶安裝前，應再次檢查所帶工具和服務反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長時間尋找。注意，在打電話時，如果客戶在單位，而電話打進時客戶又恰好不在，應盡量避免談及維修的事。這樣可以節(jié)省大量時間。在這個過程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細記錄地址電話、客戶何時比較方便。對于一般家電企業(yè)，大體包括：安裝派工程序、安裝調試人員工作程序、維修流程、回訪制度和流程。技術安裝維修員：對客戶進行免費安裝及良好的售后服務，對客戶裝機進行調試。后續(xù)服務員：維修清單匯總與上報，安裝維修的抽查及人員服務態(tài)度的抽查，每月提出對售后服務的建議。 一般而言，服務部經理主要全權負責有關服務的事項，進行決策并向企業(yè)的領導匯報和反饋工作狀況。在這個過程中，細節(jié)是服務的關鍵。 ５．做好實施工作：如對服務人員配置和培訓、機構設置，以及與合作的專業(yè)公司的協(xié)調等問題，按照實施計劃進行日常工作，并定期匯報，把服務績效和獎勵掛鉤，進行考評等工作。避免承諾了卻做不到的事。３．綜合分析：根據(jù)得到的數(shù)據(jù)和信息，綜合各種要求，設計服務項目，部分項目根據(jù)用戶要求予以適當增刪。一般而言，行業(yè)的領導者也往往在服務上處于領先位置。因此，并非時間早就好，而要符合消費者的要求和實際狀況。這時你雖然早了１小時送貨，可能打破了客戶的生活規(guī)律，會造成客戶晚飯吃了一半，就不得不忙著安裝電視的事。比如：并不是送貨越快就說明你的服務越好，實際上，客戶購買產品有一定的送貨時間要求。因此，設計服務系統(tǒng)的第一步就是對消費者進行詳細周密的調查，了解用戶期望本企業(yè)提供的服務。設計服務內容，要量力而行設計服務的內容，應該根據(jù)企業(yè)的實際狀況和消費者的需求共同確定，不能一味為了顯示實力或在服務上與競爭對手攀比，這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務的質量，也會對企業(yè)的經營造成困難。你２４小時送貨上門，我就承諾１２小時上門。服務不會是任何企業(yè)長久的優(yōu)勢，同樣也會面臨同質化。應該說，近年來企業(yè)對服務的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務觀念也在快速進步。細節(jié)，凸現(xiàn)服務優(yōu)勢！ 面對激烈的市場競爭，各大廠商無不高舉“服務”大旗以贏取顧客的心?？梢姡岊櫩蜐M意就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤。其實，任何領域都不能忽視服務的力量，誰的服務更好，誰就贏得更大的效益。讓客戶滿意，除了產品質量、品質的優(yōu)越，為客戶帶來真實的使用價值以外，還有更為重要的一點就是產品的售前、售中、售后服務。這些都給企業(yè)造成了難以估量的傷害。診治服務的病 吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有顧客的５倍，也就是說，如果我們不能讓我們的客戶擁有較高的忠誠度，就會陷入不斷開發(fā)又不斷流失客戶的怪圈。在終端促銷上，采用了多層次化促銷，在小量試用的同時，進行不同品類的搭配促銷，強力推出和某知名相機生產企業(yè)的聯(lián)合促銷，取名為：“拍拍你的嬌美容顏！”在花費不大的情況下，拉動了銷售，再次提升了品牌價值。對于終端營業(yè)員，除免費讓每個營業(yè)員試用產品外，還實行積量獎勵的政策。對所有營銷人員進行培訓，制定了完備的終端手冊，按終端盤點工作表上的內容逐一落實并接受檢驗。為此，我們首先對所有終端進行了盤整，并畫出該企業(yè)的上海市終端分布圖。深入了解促銷，用好促銷工具和方法，企業(yè)的銷售就會日漸提高。所謂危機公關，即在企業(yè)的信譽和形象遭到損害并已經被公眾知道的情況下，采取一系列措施挽回損失，重新樹立企業(yè)形象的活動。公關活動的方式主要有以下幾種：以新聞媒體宣傳為主的新聞傳播活動，通過消費者的宣傳，企業(yè)的形象代言人的宣傳，舉辦大型主題活動，整合社會資源進行宣傳等。公共關系的對象主要有：企業(yè)內部公眾、媒體公眾、顧客公眾、政府公眾、社團公眾和相關的公眾等。企業(yè)建立良好的公眾形象不僅要靠媒介的“炒作”，還要把它當做企業(yè)發(fā)展的長久策略進行
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