【正文】 對部分不屬醫(yī)源性糾紛，盡可能走司法程序，依法辦事。構(gòu)成事故的，嚴格按《條例》規(guī)定執(zhí)行，對構(gòu)不成事故的，醫(yī)患雙方又分歧較大的，要冷處理，醫(yī)患雙方分歧較小，能夠達成一致意見的盡快協(xié)商解決。如屬有過錯的醫(yī)療糾紛，處理一定要嚴格程序。我們的體會是解鈴還需系鈴人，科室主任和當事人先做專業(yè)方面的解釋，為求達到滿意，接待人員重點解釋醫(yī)院醫(yī)療行為程序和規(guī)范，對專業(yè)方面的知識和認識要尊重專家的意見，多方面考慮，解釋工作要有耐心，不厭其煩，給人以關(guān)心、同情之感，要講 究談話技巧，盡可能使他多了解醫(yī)院，多了解醫(yī)務(wù)人員，多了解醫(yī)療行為中的規(guī)則程序，達到醫(yī)患雙方相互溝通，相互諒解的目的。　　六、妥善做好醫(yī)療糾紛的解釋和處理工作?；颊呋蚣覍俚睫k公室后，不要急于詢問糾紛原因，先以禮相待，接待人員先站起來，請投訴人員坐下，送一杯茶水給他，然后，認真做好投訴記錄。所以，接待患者投訴是處理醫(yī)療糾紛的第一環(huán)節(jié)，我認為是很關(guān)鍵的一點?！　∷?、書面告知患者或患者家屬解決醫(yī)療糾紛的途徑　　《醫(yī)療事故處理條例》明確了解決醫(yī)療事故爭議的三條途徑：即醫(yī)患雙方當事人可以自愿選擇協(xié)商解決，不愿協(xié)商或協(xié)商不成的，醫(yī)患雙方當事人可以向衛(wèi)生行政部門申請行政調(diào)解，也可以向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹈袷略V訟。因尸檢報告是醫(yī)療機構(gòu)處理醫(yī)療糾紛的重要證據(jù)，如死者家屬對死因有異議而又不申請尸檢時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當主動提出尸檢申請，通過查明死因，如屬醫(yī)療事故，則可吸取教訓(xùn)防止今后再發(fā)生；如屬醫(yī)療意外，既可謂醫(yī)院挽回不良影響，同時也為醫(yī)務(wù)人員積累了寶貴的經(jīng)驗?！　』颊呷朐汉蠼?jīng)救治無效而死亡的，醫(yī)師應(yīng)當根據(jù)其疾病做出科學(xué)的死亡診斷，及時書面告知家屬，并要求其近親屬簽字認可，表示對死因無異議，如醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當書面告知在資質(zhì)的尸檢單位名單，尸檢的時限規(guī)定和拒絕拖延尸檢所產(chǎn)生的嚴重后果。　　因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現(xiàn)場實物在雙方當事人或全權(quán)代表在場的情況下暫時封存?！　∪⒆⒁馐占捅Ｗo證據(jù)　　指派專人及時搜集和妥善保管有關(guān)的各種原始醫(yī)療文件，嚴禁涂改、仿造、隱匿、銷毀。　　第四講 如何處理醫(yī)療糾紛　　一、及時報告　　凡發(fā)生醫(yī)療糾紛，無論是事故、意外或誤會，當事的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向本科室負責(zé)人報告，科室負責(zé)人應(yīng)立即向單位負責(zé)人報告，如有重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當在12小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報告?！　∨R床醫(yī)生職業(yè)道德在醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法中規(guī)定為：①救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計地為患者解除病痛；②尊重患者的人格與權(quán)利，對待患者不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁；③文明禮貌服務(wù)。定期如開醫(yī)患座談會，真心實意地傾聽病人對診療工作、服務(wù)保障、病區(qū)管理等各方面的意見和建議，并及時加以改進，召開病友聯(lián)誼會，由醫(yī)務(wù)人員宣講 康復(fù)知識、解答病人問題，病人之間交流心得體會，增加病人自身戰(zhàn)勝疾病信心和對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的信任與信賴；合理設(shè)計、發(fā)放問卷調(diào)查表，了解病人的滿意程度、潛在要求和心中的遺憾，作為醫(yī)院進行持續(xù)質(zhì)量改進的依據(jù)；開設(shè)健康學(xué)校，深入街道、社區(qū)開展健康教育、咨詢服務(wù)，普及醫(yī)療保健知識，健康促進、宣傳溝通。把加強醫(yī)患溝通與交流和落實知情同意一樣，作為基礎(chǔ)醫(yī)療工作的重要組成部分，納入質(zhì)量目標管理，定形式、定內(nèi)容、定標準、定分工，組織溝通技巧培訓(xùn)，進行檢查監(jiān)督，及時反饋講 評。充分考慮到病人在醫(yī)學(xué)知識上的匱乏和外行這一特點，即使遇到低級問題、兒科問題，也應(yīng)耐心禮貌，把話說到，把理講 清。順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，變以疾病為中心，重病不重人為以病人為中心?！　「掠^念，換位思考?！　。ㄎ澹┽t(yī)患溝通　　診療疾病、恢復(fù)健康是醫(yī)患雙方的共同目的。爾后將醫(yī)師意見、親屬意見用專用病案紙詳細記錄，由經(jīng)辦醫(yī)師和患者親屬簽名，即時存入病歷檔案，方可同意親屬的要求?！　。?）對急診、危重患者正在實施搶救性治療措施，患者親屬要求終止治療，但患者又不能行使民事行為能力時的處置?！　√厥馇闆r下的知情同意手續(xù)和處理方法　　（1）、對急診、危重患者，擬實施搶救性的手術(shù)、有創(chuàng)檢查、治療、輸注血液有血液制品、實施麻醉時，在患者本人無法履行知情同意手續(xù)又與親屬無法取得聯(lián)系，或其親屬短時間內(nèi)不能來院履行有關(guān)手續(xù)，但病情又不允許等待時，應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師提出醫(yī)療處置方案，填寫《有創(chuàng)檢查、治療（手術(shù)）志愿書》，經(jīng)科室領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準實施。患者委托代理人時，應(yīng)由患者本人和擬委托代理人共同簽署《授權(quán)委托代理書》；被委托人代理人應(yīng)向醫(yī)療機構(gòu)提交個人身份證、證明與患者關(guān)系的戶籍資料等有關(guān)材料?！　姆傻慕嵌葋碚f，患者具有行使知情同意權(quán)的資格就是具有完全民事行為能力，當患者具有完全民事行為能力時，知情同意權(quán)必須由患者本人作出方為有效，其他人員不得代為行使。目前，不少醫(yī)療機構(gòu)在與患方履行知情、同意手續(xù)時，僅從保護性醫(yī)療制度考慮，在沒有患者本人書面授權(quán)委托情況下，即由患者近親屬代為行使知情同意權(quán)，這在法律上是無效的。由于內(nèi)容全面，記錄詳細，在一旦發(fā)生訴訟時就可以成為醫(yī)方的一份有效證據(jù)。術(shù)前談話內(nèi)容禁止使用開脫責(zé)任的語言。術(shù)前談話應(yīng)當采取醫(yī)師和患方一問一答的方式進行和記錄?！　∧壳搬t(yī)院所使用的格式化的術(shù)前談話記錄，內(nèi)容簡單、專業(yè)術(shù)語多、告知風(fēng)險涵蓋面過大，只有醫(yī)師的談話內(nèi)容而沒有患方的談話內(nèi)容?！　。?）書面告知：對操作過程較為復(fù)雜，有可能發(fā)生嚴重并發(fā)癥，或并發(fā)癥發(fā)生率較高以及治療后果難以準確判定的有創(chuàng)檢查、治療，必須履行書面知情同意手續(xù)，主要包括：①、實施各類手術(shù)、有創(chuàng)檢查、治療；②輸注血液及血液制品?！　「嬷男问剑骸　。?）口頭告知：在醫(yī)療實踐中，對操作簡單，無嚴重并發(fā)癥，或并發(fā)癥發(fā)生率低的有創(chuàng)檢查、治療，在患者病情允許、操作者技術(shù)水平達到要求并經(jīng)充分準備的條件下，在向患者及其親屬交待檢查、治療的并征得患者及其親屬同意后，可以采取口頭告知?！　「嬷膬?nèi)容包括：（1）患者的病情，可能的病因、病情發(fā)展的情況；(2)治療方案的選擇及實施中采用手術(shù)、治療儀器和藥品的目的、方法、預(yù)期效果、副作用、患者可能承受的不適以及潛在的危險等；（3）預(yù)計需要支付的費用；（4）出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的解決程序等。在外科日常工作中，必須牢固地樹立無菌技術(shù)觀念，要意識到感染是外科最大的危害，是手術(shù)失敗的主要原因之一，因此，要求外科醫(yī)師在各項診療工作中，應(yīng)有高度的科學(xué)性和嚴格的操作要求，任何環(huán)節(jié)脫節(jié)、失調(diào)或忽略都會影響治療效果，小則發(fā)生合并癥，大則治療失敗甚至影響病人生命，因此，病人手術(shù)前的清潔處理，嚴格的洗手過程，手術(shù)野皮膚的準備和消毒，各種器械、敷料、用品的消毒以及手術(shù)、換藥、穿刺、注射工作中的無菌操作，均不允許有絲毫的疏忽。為了避免經(jīng)治醫(yī)師因?qū)η按问中g(shù)過程不清而發(fā)生誤診誤治，所以門診手術(shù)后，應(yīng)將情況作簡明扼要的記載，供他人參考?！　〈罅坎T是在門診診治，小手術(shù)多在門診實施?！　∵€應(yīng)注意引流管道的管理，把引流及減壓量、顏色、性狀記載清楚、作為判斷術(shù)后恢復(fù)與病情變化的依據(jù)，必要時采取緊急措施予以補救?！　￠L期禁食的病員及危重病員，要密切觀察，及時糾正水、電解質(zhì)及酸堿平衡失調(diào)。經(jīng)治醫(yī)師和手術(shù)醫(yī)師應(yīng)親自做術(shù)后觀察，對出現(xiàn)的癥狀體征要及時分析，及時采取必要措施，減少并發(fā)癥的發(fā)生。要有集體責(zé)任感，臺上臺下要密切配合，相互照應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，把手術(shù)不良后果降低到最小程度。不可擅自改變術(shù)式。經(jīng)集體討論制定的方案不得隨意更改。　　另外，即便是非手術(shù)性操作如骨折復(fù)位，亦應(yīng)嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，未經(jīng)X線復(fù)查，不可自信已經(jīng)復(fù)位而放置不管?！　∑餍岛臀锲芬欢ㄒ?guī)格化，要作到定位，定量，定個管理術(shù)前要清點、計數(shù)，做到參加手術(shù)人員心中有數(shù)。　　在手術(shù)過程中特別應(yīng)當遵循的原則是，務(wù)必要準確地確定病變部位，選擇有效而合理的方式，以不增加病員痛苦，減少組織損傷，穩(wěn)、準、輕、敏地進行操作，使手術(shù)達到預(yù)期效果?！　∫话闶中g(shù)請示報告，亦是各級醫(yī)師應(yīng)履行的職責(zé)，貫徹分級負責(zé)制可增強醫(yī)師的責(zé)任心，是保障手術(shù)安全的有力措施，切不可廢棄。特別是外出進修歸來后，想開展醫(yī)院未開展過的手術(shù)時，不能把進修單位的技術(shù)鑒定書作為唯一憑據(jù)而匆匆批準，重要的是看他的實際業(yè)務(wù)水平，審慎對待。經(jīng)審核批準方可實施。　　健全手術(shù)審批制度　　這里著重提出的是，對新開展的手術(shù)和重大手術(shù)，一定要嚴格審批制度。同時要真正做到:經(jīng)治醫(yī)師或主刀醫(yī)師不在場，術(shù)前討論不作結(jié)論；不明確手術(shù)適應(yīng)癥，就不草率下手術(shù)通知