【正文】 P07賓客服務(wù)中心規(guī)章制度第二部分標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 程 序序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼1.HFOAMSOP1停電的緊急處理182.HFOAMSOP2客人死亡事件的處理193.HFOAMSOP3客人受傷事件的處理214.HFOAMSOP4客人損壞酒店財(cái)物的處理225.HFOAMSOP5客人物品丟失的處理236.HFOAMSOP6危機(jī)事件處理——臺(tái)風(fēng)247.HFOAMSOP7危機(jī)事件處理——火災(zāi)258.HFOAMSOP8危機(jī)事件處理——食物中毒269.HFOAMSOP9大堂副理工作規(guī)程2710.HFOAMSOP10客房保險(xiǎn)箱開啟3011.HFOAMSOP11VIP客人接待程序3212.HFOAMSOP12出租汽車程序34序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼13.HFOAMSOP13賓客意見書的發(fā)放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序3514.HFOAMSOP14海航VIP預(yù)訂3615.HFOAMSOP15接待海航VIP3716.HFOAMSOP16失物招領(lǐng)程序421.HFORECSOP1使用“預(yù)到店客人存檔”及相關(guān)資料462.HFORECSOP2為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)483.HFORECSOP3為WALKIN客人辦理入住手續(xù)524.HFORECSOP4為散客填寫入住登記表545.HFORECSOP5處理客人的問訊556.HFORECSOP6檢查和落實(shí)“需跟進(jìn)事務(wù)報(bào)告”577.HFORECSOP7輸入“客人留言”和“臨時(shí)聯(lián)系地址”588.HFORECSOP8VIP準(zhǔn)備工作599.HFORECSOP9VIP登記6010.HFORECSOP11當(dāng)日預(yù)到店的團(tuán)體預(yù)訂準(zhǔn)備工作6211.HFORECSOP12團(tuán)體旅客接待6412.HFORECSOP13電腦分房6813.HFORECSOP14處理延遲退房的請(qǐng)求6914.HFORECSOP15辦理續(xù)住請(qǐng)求7115.HFORECSOP16辦理換房手續(xù)7216.HFORECSOP17處理客人投訴74序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁碼17.HFORECSOP33替付程序7518.HFORECSOP34內(nèi)賓戶籍錄入程序7619.HFORECSOP35團(tuán)隊(duì)入住加減房（團(tuán)協(xié)或T/A同意）7720.HFORE。P05會(huì)客登記制度6.HFOPamp。P03前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定4.HFOPamp。P01個(gè)人儀表及衛(wèi)生92.HFOPamp。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求思維敏捷，靈活應(yīng)變，能與客人進(jìn)行有效的溝通；樂于幫助別人，眼勤，手勤，嘴勤，腿勤。工作經(jīng)驗(yàn)最好有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店產(chǎn)品部門有一定的了解。認(rèn)真、負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。清潔區(qū)域衛(wèi)生，保持干凈整潔；上崗前做好儀容儀表的自我檢查；符合標(biāo)準(zhǔn)要求后方可上崗；按標(biāo)準(zhǔn)的操作程序?qū)徫辉O(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作。發(fā)現(xiàn)賓館內(nèi)有任何異常情況，立即報(bào)告大堂副理；按大堂副理的要求通知相關(guān)的崗位人員。負(fù)責(zé)將各類信件，報(bào)紙等分類，及時(shí)按要求派送各部門；準(zhǔn)確、快捷遞送賓客信件、留言以及各類客服用品。按規(guī)定每班清潔禮賓部設(shè)備設(shè)施，保證衛(wèi)生清潔；按程序?yàn)榭腿颂峁┳孕欣钭庥梅?wù)；做好貴賓隨時(shí)需要電瓶車的準(zhǔn)備。積極熱情的回答客人的咨詢并向客人介紹酒店的餐廳，娛樂等相關(guān)信息。按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序給客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；認(rèn)真填寫各項(xiàng)有關(guān)記錄，保證客人物品的安全；分撿入住團(tuán)隊(duì)的行李及離店團(tuán)隊(duì)行李，做到準(zhǔn)確，快捷和無誤。熱情有禮地迎接到店客人，有客人提供快捷、周到的開門服務(wù)。第一部份：職位概述職位名稱（Position）： 行李生部門（Department）：前廳部編制數(shù)：11崗位值：L2適用勞動(dòng)合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)：禮賓部領(lǐng)班平級(jí)：賓客服務(wù)領(lǐng)班、客服中心領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬(Underling)： 內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1） 部門內(nèi)各相關(guān)崗位人員2） 酒店內(nèi)部各相關(guān)崗位人員外部聯(lián)系：（External Relationship）無工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：禮賓部，多數(shù)為室內(nèi)作業(yè)，危險(xiǎn)性低、無高溫；工作時(shí)間：08：00AM16：30；16：3023：00；23：0008：00（三班倒）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）負(fù)責(zé)為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)，并負(fù)責(zé)客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的電瓶車服務(wù)。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能文字表達(dá)能力較強(qiáng)，具有基本的車輛行駛操作能力；語言及能力具有較強(qiáng)的人員調(diào)度能力；熟記本省本市的旅游景點(diǎn)和主要娛樂購物點(diǎn)地點(diǎn)，行車時(shí)間；具有較好的酒店英語口語。個(gè)性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化程度，知識(shí)廣泛；具有基本的車輛行駛與維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。認(rèn)真，負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。每日上班與下班后做好電瓶車，行李車是否完好正常運(yùn)轉(zhuǎn)的檢查；每月一次檢查崗位用品是否充足，是否需補(bǔ)充備用。檢查與督導(dǎo)行李員及時(shí)收取報(bào)紙信件郵件；負(fù)責(zé)做好各部門報(bào)紙的分配數(shù)量與種類并及時(shí)的發(fā)送出去。了解每日在店客人，離店團(tuán)隊(duì)，會(huì)議情況；閱讀每日上級(jí)和各部門下達(dá)的各類文件和指令并及時(shí)將信息傳達(dá)到每位當(dāng)班員工。主動(dòng)接受關(guān)于行李服務(wù)上的投、投訴并接受客人提出的意見與建議后要及時(shí)積極采取處理措施。按崗位經(jīng)理下發(fā)的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)行員工培訓(xùn)，對(duì)新員工及在崗員工分別進(jìn)行指導(dǎo)。了解當(dāng)天的貴賓行程，親自接送并提供行李服務(wù)并向禮賓部經(jīng)理匯報(bào)工作完成情況；帶領(lǐng)行李員做好團(tuán)隊(duì)抵店或離店時(shí)的工作準(zhǔn)備，并與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螀f(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李能夠順利的運(yùn)送；了解每天需要接，送機(jī)的客人數(shù)量并與相關(guān)部門作好確認(rèn)工作。隨時(shí)檢查行李登記表記錄是否準(zhǔn)確詳細(xì)真實(shí)并制作相關(guān)的工作表格。每日上崗前檢查員工的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，確保在崗的所有員工符合要求；仔細(xì)檢查行李房及相關(guān)的工作區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)，工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美觀大方。協(xié)助禮賓部經(jīng)理合理調(diào)配人員，編排班次，確保當(dāng)班人員的充足；并督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)工作程序?yàn)榭腿颂峁└咝В瑑?yōu)質(zhì)的行李服務(wù)和用車服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店行李寄存管理制度，保證安全無誤。第一部份：職位概述職位名稱（Position）：禮賓部領(lǐng)班部門（Department）：前廳部編制數(shù)：1崗位值：L3適用勞動(dòng)合同類型： 短期合同直接行政主管(Leader)：禮賓部主管平級(jí)：賓客關(guān)系主任、賓客服務(wù)領(lǐng)班、賓客服務(wù)中心領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬(Underling)： 行李員內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1） 部門內(nèi)各崗位2） 酒店內(nèi)其它部門相關(guān)崗位外部聯(lián)系：（External Relationship）無工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：禮賓部，多數(shù)為室內(nèi)作業(yè)，危險(xiǎn)性低、無高溫；工作時(shí)間：08：00AM16：30；16：3023：00；23：0008：00（三班倒）第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）主要負(fù)責(zé)禮賓部日常業(yè)務(wù)工作，高效的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并確保賓客行李的安全。語言能力具有良好的語言表達(dá)能力和書寫能力；能使用流利的英語口語與客人進(jìn)行工作上的交流。工作經(jīng)驗(yàn)三年以上禮賓部工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉禮賓部程序和規(guī)章制度；了解酒店產(chǎn)品，熟悉各個(gè)部門的分布；具備較強(qiáng)的思維反映能力；懂得電瓶車的操作和基本保養(yǎng)知識(shí)。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡2535歲性別男性身高173CM以上型體適中，五官端正，身體素質(zhì)好，工作精力充沛。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。1做好崗位管轄資產(chǎn)管理工作。保證禮賓部有足夠的辦公與服務(wù)用品。負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)禮賓部所有的設(shè)施設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)賓館報(bào)紙，郵件的分送發(fā)放。負(fù)責(zé)作好信息溝通，上傳下達(dá)的工作。接待一般性質(zhì)上關(guān)于行李的投訴。負(fù)責(zé)禮賓部的培訓(xùn)工作。帶領(lǐng)禮賓部完成各項(xiàng)工作。檢查與制作禮賓部相關(guān)工作表格。負(fù)責(zé)檢查禮賓部員工的儀容儀表及工作區(qū)域的衛(wèi)生，安全。管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無2）人事權(quán)限對(duì)行李員的人事變動(dòng)有建議權(quán)3）資金權(quán)限無職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求全面負(fù)責(zé)禮賓部工作，使部門工作發(fā)揮最高效率。任前培訓(xùn)內(nèi)容特殊要求語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)；聽寫迅速，反應(yīng)快，記憶力強(qiáng)；有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力；有良好的信息溝通能力及較強(qiáng)的工作協(xié)調(diào)能力。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能語言表達(dá)能力強(qiáng)。學(xué)歷/培訓(xùn)資歷中專以上文化程度； 對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定的了解；對(duì)本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所有所了解。綜合性考核指標(biāo)：累計(jì)考核形式第三部份：任職資格年齡1828歲性別女性身高158CM以上型體適中，五官端正，身體健康。1執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。愛護(hù)設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。對(duì)客人的情況，特別是貴賓的情況給予嚴(yán)格保密；不隨便泄露賓館領(lǐng)導(dǎo)、管理人員的手機(jī)號(hào)碼、家庭電話及個(gè)人信息；不隨便對(duì)分機(jī)進(jìn)行插線或偷聽客人電話?？腿俗饨栉锲窌r(shí)，應(yīng)填寫相關(guān)單據(jù)及記錄；每班次須檢查租借物品的租借情況，及時(shí)做好回收工作；收回的租借物品應(yīng)及時(shí)做好檢查及清潔工作，便于下次出租；每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。了解客人投訴的相關(guān)事宜；向客人表示歉意；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴；做好交接及跟辦工作。 記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)； 必須復(fù)述并請(qǐng)客人確認(rèn)以避免疏漏； 準(zhǔn)時(shí)為客人提供服務(wù)。 耐心、細(xì)致地回答客人提出的問題； 準(zhǔn)確、快速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)一步查詢方能找到答案的問題，則請(qǐng)客人掛機(jī)稍候，立即為客人查詢； 如有無法答復(fù)客人的問題應(yīng)及時(shí)向客人致歉。樹立為賓客服務(wù)的意識(shí)，接到客人的任何抱怨都應(yīng)及時(shí)向大堂副理報(bào)告；不擅自離開工作崗位，保持機(jī)房24小時(shí)有人在崗；定時(shí)查看電話計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及時(shí)處理。 熟練掌握各種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報(bào)警程序，遇到日常工作內(nèi)容外的突發(fā)事件立即通知相關(guān)部門或崗位； 認(rèn)真參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。 按程序準(zhǔn)確、快速地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊順暢； 時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，講求語音語調(diào)，使每一個(gè)電話都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人在電話中直接感受到熱情、有禮的服務(wù)； 熟記貴賓和長(zhǎng)住客姓名、房號(hào)及身份，并牢記其電話服務(wù)要求。第一部份：職位概述職位名稱（Position）：客服中心主任部門（Department）：前廳部編制數(shù)：7崗位值：L2適用勞動(dòng)合同類型：短期合同直接行政主管(Leader)： 客服中心領(lǐng)班平級(jí)：行李生、商務(wù)中心文員、賓客服務(wù)主任直接下屬(Underling)：無 內(nèi)部聯(lián)系：（Internal Relationship）1）酒店相關(guān)部門經(jīng)理2）前廳部各崗位經(jīng)理外部聯(lián)系：（External Relationship）1） 電信業(yè)務(wù)經(jīng)理工作環(huán)境特點(diǎn)： 主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房、為室內(nèi)作業(yè)，危險(xiǎn)性低、無高溫；工作時(shí)間：08：00AM16：30PM；16：30PM23：00PM；23：00PM8：00AM第二部份：工作職責(zé)職責(zé)概要：（Scope）主要對(duì)賓客的各種服務(wù)要求提供電話服務(wù)。語言能力有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，以及良好的英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)有三年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上話務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)。認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。 了解客人投訴的相關(guān)事宜； 向客人表示歉意； 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人的投訴； 做好交接及跟辦工作。在OPERA系統(tǒng)里保存一份內(nèi)部人員常用最新電話號(hào)碼及酒店相關(guān)服務(wù)信息，并及時(shí)進(jìn)行更新以確保信息準(zhǔn)確。每天檢查工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告客服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、大堂副理及前廳經(jīng)理，并做好交班和跟辦工作。每天檢查酒店