【正文】 部門例會(huì)（ 8： 00—— 8： 15） a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。 b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 （一） KTV經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。對(duì)提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。 第四章 樓 面 部 KTV 包房 DISCO演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分 。 公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 f、隨時(shí)為客人添加酒水。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注 意有無雜質(zhì)。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟 滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保 持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 (十 )驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過生日的先生 /小姐祝一聲?生日快樂?！。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記 ，送到西廚或酒吧冷藏。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30厘米距離為宜。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右 臂自然擺動(dòng)。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 取 冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客 人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 根據(jù)客人喜好進(jìn) 行推銷。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。? D、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：?先生 /小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？??味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？? 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：?先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？? b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客 人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的?物有所值?的消費(fèi)心理背道而馳。?當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：?對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。?最后使用?您看可以嗎？?每次上出品時(shí)應(yīng)使用：?請(qǐng)慢用！?出品上完之后應(yīng)使用：?先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。馬上就來。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓： 所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：?晚上好！歡迎光臨！?咨客部門另加：?請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？?請(qǐng)問先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？??請(qǐng)問幾位？??請(qǐng)問先生 /小姐去 KTV、還是……？ 引導(dǎo)： 所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：?請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 l、 凡時(shí)廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：?不好意思，打擾一下?，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱 房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 f、 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：?不好意思，打擾一下，我找（被找人）?，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話?請(qǐng)繼續(xù)?。再輕輕穿過； c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)； d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：?謝謝?。 行為規(guī)范 a、 在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：?先生 /小姐，里面請(qǐng)?； b、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如 需要超過時(shí)，首先說：?對(duì)不起?。 服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨 客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 行禮規(guī)范： 在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事 不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語言：談吐 文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯(cuò)就改。 ③自覺抵制各種精神污染。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚 上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請(qǐng)問先生小姐？ Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請(qǐng)慢用 Do you have anything else? 請(qǐng)問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 ……不行，這是不可能的。 ②人所特有的舉止（坐、走、看