【正文】 合作伙伴的協(xié)議管理功能包括：? 協(xié)議文本管理：合同編號、合同類型、合同名稱、合同內容、添加事件、添加人、歸檔人、特別說明? 合同擬定流程跟蹤。合作伙伴協(xié)議的簽訂與否是進行合作伙伴之間關系狀態(tài)評定的主要標識。但是鑒于現在集團客戶的合作伙伴商務模式的業(yè)務定義還不清晰，針對現在的業(yè)務需求現狀，本次試點 BBOSS 系統(tǒng)中首先提供合作伙伴資料管理、合作伙伴的積分管理、合作伙伴的協(xié)議管理和合作伙伴的結算管理，逐步建立和完善合作伙伴管理體系。電信企業(yè)與各類合作伙伴的交互既發(fā)生在管理層面，也發(fā)生在操作層面。 集團信用管理根據集團用戶的消費額和繳費情況，對集團用戶的信用度進行動態(tài)調整管理，功能包括：? 信用度等級和參數管理? 集團用戶信用度初始化? 集團用戶信用度自動更新調整? 集團用戶信用度手工調整 合作伙伴管理在集團客戶市場的大多數項目背后，都有合作伙伴的有力支撐。綜合計費主要對原始計費信息進行格式化、計費處理和詳單級優(yōu)惠處理，功能包括：? 計費文件預處理? 計費話單格式標準化、記錄合并、檢錯糾錯? 標準批價? 詳單級優(yōu)惠? 對于集團相關的計費文件進行入庫，如 VPMN 業(yè)務? 匯總統(tǒng)計處理? 計費參數維護 集團客戶的綜合帳務處理BBOSS 完成集團用戶的綜合帳務處理，包含以下功能：? 采集 RBOSS 的集團成員個人帳單，進行集團統(tǒng)一帳務處理；? 完成集團帳單級優(yōu)惠：集團總量優(yōu)惠和捆綁優(yōu)惠? 集團分帳：根據支付方式，將個人帳單劃分為集團統(tǒng)一支付和個人支付兩部分22 / 34? 集團出帳完成后，將對集團內個人帳單的優(yōu)惠規(guī)則或優(yōu)惠結果和分帳結果返回 RBOSS；? 支持非基于 MSISDN 的帳務處理，如專線出租業(yè)務；? 靈活的集團帳單定制服務：可根據集團的組織結構、部門結構進行帳單定制功能；? 提供集團客戶調帳的手段。集團內個人客戶的帳務處理和銷帳由 RBOSS 完成。 服務質量管理服務質量管理指對網絡服務質量和客戶服務質量的管理，履行對客戶的服務質量承諾，功能包21 / 34括：? 支持差異化和個性化的服務流程；? 支持 SLA 管理：定義、監(jiān)控和實現服務等級協(xié)議 SLA；? 有選擇地向客戶提供網絡服務的故障、性能及安全方面的報表。 面向客戶的自服務功能開通集團自服務功能，實現網上的服務辦理和客戶服務，可明顯提升客戶服務質量 和滿意度。 業(yè)務咨詢與查詢向客戶提供業(yè)務咨詢，解答客戶有關業(yè)務的問題，并按情況提出建議，包括主動向客戶提出個性化的產品建議，實現交叉銷售和向上銷售。? 客戶投訴的跟蹤和統(tǒng)計系統(tǒng)應提供故障單處理的全過程跟蹤監(jiān)控功能，對歸檔的故障處理單提供查詢和統(tǒng)計分析功能。故障單流轉過程中應記錄的內容有：投訴單有效標志、處理結果、派單員工號、派單部門、派單處理工號、處理時限、回復工號、用戶滿意度、轉派原因、轉單處理結果、升級原因、升級處理結果、超時標志、超時時間和超時原因等。支持閉環(huán)的客戶投訴與建議處理流程，包括：? 客戶投訴受理（故障單產生）系統(tǒng)可通過多種途徑受理客戶投訴，并產生故障單，故障單應記錄的內容有：時間、投訴人信息、投訴事件信息、流水信息和受理人信息等。并且由于集團客戶的跨地域特點，本著“就近服務、首問負責”的集團客戶客服原則，要求省級 BBOSS 支持省內跨地區(qū)的投訴工單調度，支持一級 BBOSS 或其他省公司完成跨省投訴工單調度和處理。客戶服務功能屬于前臺的客戶服務職能。因此，實現個性化和差異化的服務是 BBOSS 的一項重要功能。 資源管理BBOSS 將建立與網絡部資源管理模塊的接口，通過接口提供如下功能：? 建立集團客戶定購的產品和占用資源的對應關系；? 支持在銷售過程中的可用資源的查詢和統(tǒng)計；? 支持通過網絡工單的方式對集團客戶網絡資源的預占、占用和釋放，以及必要的人工維護功能。合同文本管理包括合同簽訂、變更、取消和終止等相應流程，合同管理應包含以下主要功能：? 合同模板管理? 合同文本管理? 合同查詢，每個合同都應有相應的編號。所有工單回籠后，可進行定單竣工處理。業(yè)務取消受理后，需產生相應的業(yè)務取消定單，提供取消的業(yè)務產品信息和客戶信息，通過定單流程處理，進行業(yè)務取消處理，完成竣工。業(yè)務變更是指集團客戶變更中國移動向其提供的服務，包括服務狀態(tài)變更、服務要素變更、服務項的增/減等，包括以下主要業(yè)務：? 集團客戶資料變更? 集團成員的增、刪、改? 服務變更（產品屬性變更）? 資費變更? 付費計劃變更業(yè)務變更受理后，需產生相應的業(yè)務受理定單，通過定單流程處理，進行業(yè)務變更處理，完成竣工。同時針對集團客戶的全電信業(yè)務和捆綁銷售特征，以及跨地域特征，要求 BBOSS 需提供一站式的綜合業(yè)務受理功能，包括：? 客戶資料錄入? 根據對不同的集團產品特征，提供綜合業(yè)務受理功能，如企信通、企網通、VPN、專線出租、位置服務等。但由于工單和定單的管理從性質上比較接近，所以把它們合為一個功能模塊。由于商業(yè)客戶需求復雜，業(yè)17 / 34務流程差異大，定單管理相對比較復雜。為處理一個定單，可能要產生多個工單。如果業(yè)務受理實時完成，定單的處理也實時完成；如果業(yè)務受理不能實時完成，定單進入預設的處理流程，可隨時供客戶查詢其狀態(tài)，并在處理完成后通知有關人員。定單是客戶可查詢，系統(tǒng)可跟蹤的業(yè)務受理記錄。集團客戶需求比較復雜，大部分業(yè)務需要通過復雜的服務實施流程，業(yè)務受理操作才能竣工。? 任務提醒：任務名稱、建議完成時間、任務負責人? 任務執(zhí)行：任務處理結果、完成標識、任務處理說明、交付人、交付時間? 任務跟蹤：任務狀態(tài)、任務咨詢 營銷規(guī)則管理營銷規(guī)則是對集團客戶銷售自動化中使用的相關規(guī)則進行規(guī)則定義和管理，并根據營銷規(guī)則對客戶資料信息和營銷活動信息進行相應的業(yè)務處理。系統(tǒng)在產生集團異動告警后，也可能自動給相應客戶經理布置任務。任務管理貫穿于整個銷售流程中。成本管理的主要功能：? 成本數據采集? 成本支持情況的查詢和統(tǒng)計對于各地市分公司的在營銷過程中的更全面的人力資源、設備資源、資金投入和服務成本管理16 / 34是由各省公司的財務 MIS 系統(tǒng)完成。由于成本貫穿于整個銷售和業(yè)務辦理過程，因此成本信息來源于集團客戶銷售流程涉及到的各項營銷活動。? 活動情況記錄：活動時間、參加人員、活動形式、活動反響和實際成本等。俱樂部活動主要管理信息包括：? 目標群體的信息：俱樂部名稱、俱樂部編號、共同屬性、群體成員、成員聯系方法、組成時間、發(fā)起人、所屬單位和組織目的等?？蛻敉炝籼峁ο铝行畔⒌匿浫?、查詢、修改和統(tǒng)計：? 挽留計劃信息：計劃名稱、計劃編號、計劃方式、計劃成本、挽留對象、挽留原因、制定人、制定時間、審批人、審批時間? 挽留計劃執(zhí)行信息：挽留對象、挽留方式、實際成本、挽留結果、挽留人、挽留時間、說明? 挽留結果評估信息：挽留評估指標、挽留評估結果 俱樂部活動管理俱樂部是移動根據不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，移動可達到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶?？蛻敉炝舻妮斎胫饕獊碜杂凇凹瘓F客戶異動情況統(tǒng)計和告警” ?？蛻艋貓笾饕峁ο铝行畔⒌匿浫?、查詢、修改和統(tǒng)計：? 回報活動策劃信息：回報活動名稱、回報活動編號、回報活動類型、回報活動對象、回報活動方式和內容、回報活動的開始時間、回報結束時間、回報成本、策劃人、策劃時間、批準人、批準時間、責任部門。銷售業(yè)績管理的主要功能包括：? 客戶經理考核項目、考核指標的制定和維護? 進行業(yè)績考核項目數據信息的采集? 業(yè)績考核指標的評分? 業(yè)績考核結果的查詢、統(tǒng)計及排名 客戶回報客戶回報是維系中國移動與集團之間存在關系的一種重要途徑，主要是針對一些為移動創(chuàng)造特殊貢獻的集團或集團中的重要客戶策劃一定的客戶回報活動，并對實施結果進行評估。業(yè)績考核按各考核周期執(zhí)行，按考核規(guī)則對考核的內容進行評分，考核內容主要包括為銷售業(yè)績和服務成效。獲取準確、客觀的業(yè)績信息，能夠幫助移動公司更好地了解客戶經理的工作質量，更合理的進行客戶經理的考核指標設定和工作任務的分配，通過一定的獎懲制度來刺激客戶經理的工作積極性，矯正其工作方向，改變其工作態(tài)度。由于集團客戶特別是大型企業(yè)都是一對一的營銷，要求 BBOSS 系統(tǒng)中必須為每個集團客戶建立其關聯的集團客戶經理。 銷售力量管理（又稱集團客戶經理的管理）銷售力量包括參與集團客戶服務的所有人員，包括：? 首席客戶經理? 集團客戶經理? 項目經理/產品經理等? 集團客戶的客戶服務人員，如業(yè)務支撐小組、業(yè)務統(tǒng)計員、集團客戶投訴坐席14 / 34等。營銷管理基本覆蓋前臺的所有銷售職能。同時，BBOSS 還要支撐對客戶經理自身的管理，包括客戶經理檔案和業(yè)績考核。3．產品目錄的管理功能包括：? 產品目錄維護? 產品信息維護 面向集團客戶的營銷管理集團客戶市場對移動的銷售部門提出了很高的要求。1．產品目錄結構：應體現從行業(yè)解決方案?標準產品?移動標準業(yè)務的層次結構，一個產品可包含多個子產品，每個最小單元的產品需對應一項移動標準業(yè)務，如短信、GPRS、彩信等。 產品目錄管理BBOSS 應通過產品目錄組織方式，建立規(guī)范的集團業(yè)務產品信息管理。產品管理是前臺市場職能的一個重要組成部分。2. 建立完整的產品開發(fā)、推廣與評估流程，并由 IT 系統(tǒng)提供數據的支持。13 / 34從長遠來看，數據化和流程化的產品生命周期管理是 BBOSS 建設的一個重要目標。 集團業(yè)務產品管理集團客戶市場給中國移動帶來一個成為全電信運營商的契機，也要求 BBOSS 能夠不斷支持新的業(yè)務需求。? 對于潛在集團客戶、離網集團客戶和競爭對手集團客戶應提供集團的基本信息管理和集團內重要用戶的信息管理。 集團客戶的資料管理功能集團客戶的資料管理內容應體現如下幾方面的業(yè)務需求：? 對于在網客戶的管理：應包括客戶基本信息和個性化信息、產品定購信息、合同和定單信息、業(yè)務使用信息、帳務信息、客戶服務信息和合作伙伴信息的管理。建立完整準確的集團客戶組織結構，包括跨地域分支機構，和集團部門結構，目標在于針對具有多分支機構的集團進行營銷時，在單個分支機構中的營銷成果和經驗可在整個集團的各個機構中進行快速推廣和共享。 建立完整、準確的集團客戶信息統(tǒng)一視圖建立完整、準確的集團客戶信息統(tǒng)一視圖，是目前集團客戶營銷中最迫切的業(yè)務需求，主要反映在幾個層面： 建立完整準確的目標集團客戶信息，包括潛在、在網、競爭對手的信息。從目前的業(yè)務流程看，客戶資料管理一般屬于前臺的銷售職能。3 試點 BBOSS 系統(tǒng)業(yè)務功能要求本章節(jié)將按照商業(yè)客戶營銷中“從客戶信息搜集和管理、到產品制定、客戶營銷、業(yè)務受理和定單管理、服務開通、計費帳務到最后的客戶服務的完整閉環(huán)流程”說明試點 BBOSS 系統(tǒng)的業(yè)務功能，并在每個章節(jié)中都將指出本章節(jié)在 BBOSS 功能全景中的位置。8． 工單：指移動內部的任務派發(fā)記錄，是客戶不可見的。6． 合同：指集團客戶與中國移動簽訂的產品定購協(xié)議和服務協(xié)議，一份合同中可能會包括多個產品和相應的資費定義和付費方式，一份合同可能包括多個定單，也可能不包括定單，如僅有服務協(xié)議內容。4． 集團重要成員：指集團內的領導人、聯系人、個人高價值客戶，集團重要成員應提供個性化信息。b) 省內集團客戶：組織機構在一省范圍內或只與一省公司簽署合作協(xié)議的集團客戶。2． 集團客戶：指已經以組織名義與中國移動簽屬協(xié)議，訂購并使用中國移動通信產品和服務，并在中國移動建立起集團客戶關系管理的法人單位及所附屬的產業(yè)活動單位。 BBOSS 和業(yè)務平臺的關系BBOSS 將嘗試建立在業(yè)務網之上的業(yè)務網接口層，支持完全針對集團使用的業(yè)務平臺的數據采集和服務開通，在保持后臺系統(tǒng)基本穩(wěn)定的前提下，靈活地支持各類新興業(yè)務。? 從數據來看，BBOSS 集中存儲與商業(yè)客戶有關的經營數據，包括客戶資料、銷售信息和產品信息，是經營分析系統(tǒng)的數據來源。對于同時進行客戶管理系統(tǒng)試點和 BBOSS 試點的省份，面向商業(yè)客戶的操作型 CRM 將在客戶管理系統(tǒng)中完成，同時客戶管理系統(tǒng)還將建立包括集團客戶和合作伙伴核心資料的統(tǒng)一客戶資料平臺；在這種情況下，BBOSS 將主要完成面向商業(yè)客戶的后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)，即集團客戶和合作伙伴的計費(部分)、結算、帳務、業(yè)務等方面，并且嘗試建立對于全電信業(yè)務的綜合服務開通，服務保障機制；二者緊密互動，共同實現面向商業(yè)客戶的端到端的運營流程。理順 BBOSS 與 RBOSS 的關系是明確 BBOSS 建設范圍的關鍵，下圖的 5 個關鍵業(yè)務流程將全面準確的說明二者之間的關系：1．RBOSS 向 BBOSS 傳送集團成員的個人帳單，由BBOSS 完成集團出帳處理；2．BBOSS 按需從現有 RBOSS 調用集團內個人客戶信息進行查詢和業(yè)務統(tǒng)計；3．RBOSS 將與集團業(yè)務關聯的投訴等客服信息實時/定時傳送給 BBOSS；4．BBOSS 在開通集團業(yè)務時，如涉及到集團成員使用，則需發(fā)送服務工單到 RBOSS 進行資料注冊、計費開通和網絡開通服務；服務工單可包括客戶信息、資費信息、網絡服務信息等；5．BBOSS 負責集團類業(yè)務網絡的開通和數據采集； BBOSS 和客戶管理系統(tǒng)的關系在中國移動的客戶管理系統(tǒng)的規(guī)劃中，近期目標是