【正文】 你連場道歉，用兩張50元換回那張100元偽鈔，不包括襯衫的錢，店主損失了多少錢？ 你是間諜 √ 你不是間諜第七章　掌握人性的管理一、透視激勵二、掌握員工需求三、有效激勵的方式四、啟發(fā)員工正確的態(tài)度一、透視激勵意義：激發(fā)員工的動機，使其具備發(fā)揮能力完成工作的意愿。回到店里，你把錢找給那個客人。他給你一張100元的鈔票。被表決逐出討論的人必須留在小組中觀察討論過程。除了被指控為間諜的人以外，同組的其它人進行投票表決，如果半數(shù)以上的人認為被指控者確實是間諜的話，被指控者就不能再繼續(xù)參與討論。如果你被指派為間諜，你的目標為要全力阻撓你的小組做出正確答案，同時不要被人家認出你。你的小組的目標是要： 求出本頁下方問題的正確答案。在這個練習中可能就有這樣一個不與大家同心協(xié)力的人在你的小組中，我們可以稱之為間諜。一個團體的成員有時不一定目標一致，也不一定彼此信任或相互影響。38. 與其它部門或同事協(xié)調(diào)時，能保持客觀理性的態(tài)度，譴詞用句多用正面的話。36. 和他人溝通時，能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ?，聽對方的話時也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖。34. 當遇見別人始終未能了解我的意思時，能先反省是否自己的溝通方式有問題，而不先責備對方。如何克服溝通上的障礙： ?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話說完?鼓勵大于責備?學習問話的技巧?強化個人溝通能力把握表達的技巧?多用正面詞句?語言表達要真誠?善用太極精神?說話時不要習慣性帶不良的詞句?不要亂用「術(shù)語」，要用對方的話有效傾聽的三個R：?Receive（接受）?Reflect（思考）?Repeat（重復）協(xié)調(diào)時的溝通要領：?用建言代替直言?提問題代替批評?訴求共同的利益?顧及別人的自尊行動方案老師的意見32. 我會主動的找部屬聊一聊，不要只是被動的等部屬來找我說話?！魾 你到底犯了那些錯？□C 你可以把你的心情告訴老板??！□D 這樣啊…..對于這個情況，你有什么看法呢？□E 你的老板罵你是對的，你應該自己反省一下。四、溝通時應掌握的原則與技巧?迅速的?正確的?容易了解?清楚表達思想和意見動口以前先動腦簡單明了、條理分明運用5w2h清楚、明白、具體、簡單、正確可以先說重點或目標再做描述善用聲音與聲音表情?言語表達的要訣多用正面詞句語言表達要真誠善用太極精神說話時不要習慣性帶不良的詞句不要亂用「術(shù)語」，要用對方的話你該怎么說？我真的不知道該怎么辦？我老是犯錯，老板對我很不高興，已經(jīng)罵我好幾次了。另：之后可以在教師的指導下，每人伸出兩個食指，聽教師講“用你們的手指比個‘人’字給我看”。 第一輪游戲結(jié)束之后，會有不同的圖形出現(xiàn)，這時教師應給大家解釋為什么相同的撕法卻得出不同的圖形。 第二輪，二人一組，或三人一組，人與人之間背靠背，參加人員不得回頭，互相可以說話，再按照剛才的動作進行，然后看二人或三人之間的圖形是否一致。先將白紙對折，再對折，然后在右下角撕一個角，再對折，在左上角撕下一個角。我的看法1. ________________________________________________________________________________________________________________________2. ________________________________________________________________________________________________________________________3. ________________________________________________________________________________________________________________________ 第六章　溝通與協(xié)調(diào) 一、建立溝通的渠道二、溝通在管理上的功能三、克服溝通的障礙四、溝通時應掌握的原則與技巧五、工作協(xié)調(diào)的要領一、建立溝通的渠道→ → → 訊息 → → →← ← ← 回饋← ← ←訊息接受者訊息傳送者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構(gòu)筑管道「通」者，順暢之?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________?_______________________ ?_______________________二、溝通在管理上的功能?可以使思想一致、產(chǎn)生共識?可以使管理者洞悉真相、排除誤解?可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感?可以疏導人員情緒、消除心理困擾?可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力?可以收集信息、使團隊狀況共有?可以增進人員彼此了解、改善人際關系三、克服溝通的障礙動動腦、想一想?「課長，早！」小胖上午進公司見到課長?「唉呦！難得今天準時沒遲到?。　?？?「課長你上午有沒有空，我想和你談下周發(fā)表會的事」?「嗯，你這個月業(yè)績達到目標沒有？」這段對話有何問題？?自以為是自認官大學問大，死要面子?獨斷專行，愚民政策?自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗?喜歡聽好話?自卑感作祟、擔心人微言輕?對上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通?為了迎合上級，做不確實報告?聽信謠言以訛傳訛?害怕口才不好?外在環(huán)境的障礙?傳遞信息的過程?語意的問題?認知的問題?個人態(tài)度的問題?建立正面的態(tài)度?自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說?建立溝通的管道?檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音?培養(yǎng)良好的EQ?化被動為主動?聽人把話說完?鼓勵大于責備?學習問話的技巧?強化個人溝通能力游戲撕紙角游戲分組：先是每組5—6人，然后2—3人一組。30. 當員工問我問題時，我不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先思考。27. 我要充份了解每部門內(nèi)各項職位應具備的知識、技巧與態(tài)度條件，并設置「工作資格條件表」。 再練習一次，隨機抽取每組一人，最快完成者獲勝。 待各組完成后，由教師抽各組其它人員拼制圖形，凡有一人無法在規(guī)定時間內(nèi)完成，即視為失敗。 只要有一人沒有學會，視為失敗。 本組每位學員都學會后，將道具交回教師。游戲道具：七巧板每組一套游戲規(guī)則：每組選出師傅一名，領取本組道具，到指導教師處學習一種圖形的拼制方法。，與伙伴們建立良好的人際關系。、規(guī)定及政策。ex：忠誠、勤勞、自信、規(guī)律性、問題意識、誠實、耐心、積極、學習心、守法、時間觀念、踏實、細心、負責、創(chuàng)意、協(xié)調(diào)性。運用：編寫計劃，寫報告，分析問題，檢查不良原因，拆裝組合，登錄過帳，整理裝訂，分類選取。－技巧：偏向于用的部份。法則：票據(jù)法、勞動法。ex：理論：電子概論、計算機語言。但問題卻始終無法有效解決。他非常感嘆，覺得人才實在難找。案例徐課長的煩惱信息部徐強在公司服務已經(jīng)5年了，由于工作表現(xiàn)一向不錯，因此在一年前被升調(diào)擔任經(jīng)理一職。因此，請別吝于開口贊美，因為那是最好的「特效藥」。包括定期評估新人的表現(xiàn)，頭一個月以鼓勵、輕松的方式多給他們打氣；接下來半年，每個月至少和他們面談一次，檢討問題或口頭嘉勉，度過這個階段，則應該每半年實施定期的評估與考核。因為即使最資淺的員工年薪都要一萬美元左右，有經(jīng)驗的新人則要多出好幾倍。沒有人為他們設計一套像保養(yǎng)機器般的「維修程序」──如進一步的在職訓練、研討會，加強公司文化的認同，以及訂定合理的獎懲制度等…。我的看法1. ____________________________________________________________________________________________________________________________2. ____________________________________________________________________________________________________________________________3. ____________________________________________________________________________________________________________________________第五章　部屬的培育與教導 一、培育部屬的責任二、掌握培育的要點三、從「新」開始—新人引導四、工作中指導的方法（步驟）五、崗位上教導的具體作為一、培育部屬的責任給經(jīng)理的一封信：員工是最有價值的資產(chǎn)經(jīng)理大人：您對機器和部屬的差別待遇真令人啼笑皆非，舉例來說吧！在公司決定購買單價十萬美元的設備前，必須先通過預算的審核，接著聯(lián)絡各家廠商，待貨比三家后再下最后決定，等機器送過來，我們更是嚴格遵奉鉅細靡遺的保養(yǎng)程序，您也開始耳提面命的要求我們「最好」多注意維修：「伙計們！這機器值十萬塊錢哪！」于是，大家小心翼翼地「伺候」昂貴的硬設備。24. 在部屬進行工作的時候，從旁予以觀察，當有偏差的時候給予必要的指導修正。22. 解決問題時一定要客觀的找出原因，不可憑主觀的直覺來判斷。問題的類型：解決型問題事后控制救火過去式Why處理亡羊補牢燃眉之急改善型問題事中控制發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在式How改善精益求精見微知著預測型問題事前控制控制未來式If創(chuàng)造前瞻未來預測危機 ?控制過多的影響－降低部屬自主性、積極性 －缺乏組織活力、陽奉陰違－形式化的作法 －抱怨增多－成本增加 －難以持久－掩飾錯誤　?控制不足的影響－工作延遇，看法達成 －發(fā)生事故、意外－工作效率降低、散漫、懈怠 －績效低落發(fā)現(xiàn)問題的障礙：?缺乏提出問題的勇氣 ?缺乏思考精神?組織文化的影響 ?管理者的影響?個人的心態(tài) ?習慣的束縛問題意識：「在問題還沒有明朗化以前，預先感覺到問題存在的能力」培養(yǎng)自我問題意識：－提高敏感度 －強化自我能力－常問Why？ How？ If？－關心周遭事物 －多用不同角度思考行動方案老師的意見20. 在工作計劃的階段，就要先想好可能的狀況，事先擬訂因應措施。其實??！這是傳統(tǒng)是有歷史背景，也是有意義的，公司有公司的作法，我們照辦就是了。王 剛：其實只要把開會天數(shù)稍做更改，相信結(jié)果是既能集中重點又節(jié)省大家時間。王 剛：那有沒有可能改成每周或每月一次即可。王 剛：請問經(jīng)理，晨間會報會是否一定要每日舉行？經(jīng) 理：是啊！你有什么樣的問題嗎？王 剛：我的意思是天天開會報的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于形式了且勞師動眾。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、控制時應掌握的原則 ?控制過多的影響－－－－　?控制不足的影響－－－－（投入與產(chǎn)出的合理化）五、如何發(fā)現(xiàn)問題?A－B＝C