【正文】 [單選題]選項小計比例A. 非常滿意5%B. 滿意9%C. 基本滿意10%D. 不滿意7%E. 很不滿意10%本題有效填寫人次41第8題您對德邦物流公司運輸中的貨物貨損率的評價：[單選題]選項小計比例A. 非常滿意8%B. 滿意12%C. 基本滿意7%D. 不滿意6%E. 很不滿意8%本題有效填寫人次41第9題您對德邦物流公司抱怨解決的滿意度評價：[單選題]選項小計比例A. 非常滿意7%B. 滿意10%C. 基本滿意9%D. 不滿意7%E. 很不滿意8%本題有效填寫人次41選項小計比例A. 非常滿意4%B. 滿意10%C. 基本滿意9%D. 不滿意10%E. 很不滿意8%本題有效填寫人次41第10題您對德邦物流公司的售后服務(wù)是否滿意？[單選題]。參考文獻[1][M].北京:中國物資出版社.[2][J].黑龍江交通科技,2009（10）:2426.[3]高曉亮,伊俊敏,[M].清華大學(xué)出版社3．通過對德邦物流送貨延誤現(xiàn)象造成的客戶投訴的分析，說明了送貨時效的保證對于提高客戶滿意度的重要性。本文主要研究了以下幾個問題：1．通過對 3PL 配送運輸相關(guān)知識以及 CRM 理論的分析，得出隨著市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，“以客戶為中心”的服務(wù)理念被廣大企業(yè)所接受，要想使得企業(yè)在激烈的競爭中處于不敗之地，就必須提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來迎合客戶的需求，從而提高客戶的滿意程度。總結(jié)本文是在結(jié)合客戶關(guān)系管理有關(guān)理論和傳統(tǒng)第三方物流配送相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，聯(lián)系德邦物流的實際情況，針對客戶滿意度較低的運行質(zhì)量進行的研究。在進行裝卸搬運作業(yè)時，科學(xué)合理的利用簡單的裝卸設(shè)備，可以大大的減輕員工的勞動量，提高工作的效率。也可以利用充氣袋來加強貨物的穩(wěn)固性。現(xiàn)在物流行業(yè)所用的襯墊物多為紙板、氣泡膜，不但填充效果不佳，還使得包裝箱存在著空隙，使得貨物在運輸過程中容易發(fā)生晃動和碰撞。它的優(yōu)點主要有：由于采用機械操作，所以提高了包裝的準確度；柔性的材質(zhì)才能有效地預(yù)防來自外力的沖擊和擠壓。（2）合理利用新的包裝技術(shù)①利用拉伸包裝來保證貨物的安全性。在收取貨物時嚴格控制貨物的包裝，對不合格的包裝必須重新進行打包處理，才能收貨。所以說包裝是否有效合理在一定程度上決定著貨物破損率的高低。除此之外，還要合理的安排員工股和設(shè)備的工作時間以及工作量，避免疲勞作業(yè)以及超負荷工作。由于德邦物流企業(yè)的裝卸搬運設(shè)備少，機械化程度低，大都還需要人工操作。③對于駕駛?cè)藛T，要求在整個行駛過程中，都要保證行車的安全：禁止駕駛員酒后開車，盡量做到緩慢的啟動和剎車，在不平穩(wěn)的路面要小心、慢行，盡量避免顛簸給貨物造成傷害。除此之外，還要注意貨物的內(nèi)襯物要放足，不要留下過大的空隙；貨物的外封箱要封的牢實，不能出現(xiàn)任何的開口。健全安全操作規(guī)范的目的，就是想更好的規(guī)范員工的操作流程，確保貨物的安全性。②要不斷加強員工在安全方面的認識：通過對安全意識的學(xué)習(xí)，使他們意識到規(guī)范的操作對于貨物安全的影響，從而提高員工的安全意識，更加嚴格的執(zhí)行企業(yè)的安全操作規(guī)范，減少野蠻裝卸貨現(xiàn)象的發(fā)生，改善裝卸搬運的作業(yè)水平，提高貨物的完好率。 改善德邦物流配送過程中貨物完好性的優(yōu)化策略 人員管理方面（1）加強對員工的作業(yè)培訓(xùn)，改善作業(yè)水平。除此之外，還要考慮道路的路況、天氣等不可控因素的影響。（2）規(guī)范約車程序首先，派送人員需要提前與客戶取得聯(lián)系，核實完送貨時間和送貨地點后，根據(jù)實際情況預(yù)計需要的車輛數(shù)量；然后在車輛系統(tǒng)中進行提前預(yù)約，并注明具體的情況，比如客戶要求送貨進倉，就只能是金杯車或者是小依維柯才行，在進行車輛預(yù)約時，就要備注清楚，避免送貨時車輛的缺乏；由調(diào)度根據(jù)車輛系統(tǒng)中的預(yù)約情況，進行車輛的安排，優(yōu)先安排公司自有的車輛，當公司的車輛安排完后，仍有需求就要提前聯(lián)系外請車。③每輛配送車輛在送貨前要進行車檢，對有安全隱患的車輛堅決不予出車。針對這一問題，可以采取以下措施進行預(yù)防和處理：①成立專門的安檢小組，定期的對配送車輛的進行維修和保養(yǎng)，檢查維修記錄，不得作假。 從車隊方面進行改善（1）保證在途車輛無故障車輛作為配送貨物的載體，是影響配送時效不可忽視的一個因素之一。而對于那些電話沒有接通，比如客戶手機停機、關(guān)機、電話號碼錯誤等，沒有及時去處理、聯(lián)系，嚴重影響送貨時效，甚至最后客戶來電詢問貨物送貨情況，引起客戶不滿，甚至投訴。第四章基于客戶滿意度的德邦物流配送時效性和貨物完好性優(yōu)化策略 提高德邦物流配送時效性優(yōu)化策略 增加與客戶的溝通（1）提高員工的積極性針對送貨司機不愿意用手機聯(lián)系客戶的情況下，可以按月統(tǒng)計每個送貨司機當月成功聯(lián)系的并成功送貨的客戶數(shù)量，根據(jù)這個數(shù)量來給予相應(yīng)的話費補貼，這樣提高送貨司機與客戶聯(lián)系的積極性，還有利于保證送貨的時效性。（4）運輸環(huán)境的原因長途的貨物運輸通常要經(jīng)過兩個以上的省市，由于不同省市的氣候條件存在著差異，加上路面狀況、氣流強度等因素的影響，很可能會影響到貨物的完好性。據(jù)統(tǒng)計，偏線的破損率占德邦物流總破損率的 30%左右。（2）包裝方面的原因德邦物流在收取貨物時，企業(yè)的員工沒有嚴格執(zhí)行公司對于貨物包裝的規(guī)定，使得很多貨物的包裝都不合格，比如有的客戶自己提供的紙箱、紙板材料薄弱、抗壓強度低，使得貨物容易損壞；有的客戶的貨物比較脆弱，需要輕拿輕放，不能擠壓、倒置，但客戶自己的包裝不合格，不能很好的保護內(nèi)物，也不接受物流公司提供的包裝服務(wù)，這就大大的增加了貨物在物流流通過程中破損的機率。如果堆碼不緊湊，也沒有進行固定，或者是進行了固定但固定的不到位，當車輛在顛簸的路面行駛時，突然的加速、減速、剎車、轉(zhuǎn)彎，都有可能會使得車內(nèi)的貨物倒塌、碰撞、擠壓等，從而使的貨物受到損壞。③貨物裝載缺乏科學(xué)性。裝卸搬運貫穿著整個物流活動中，接觸貨物是很頻繁的，操作稍有不當就很容易引起貨物的破損和丟失。由于每個收貨點都想贏得更多的客戶賺取更多的收益，往往對一些包裝不合格的貨物也照常收貨，或者是由于客戶不愿意增加包裝的費用，降低包裝的標準，從而加大了貨物損壞的可能性。但是在德邦物流運載的過程中，貨物的破損還是時常發(fā)生的，這是因為在整個物流配送過程中，除了貨物的運輸，還包括貨物的裝卸、搬運、貨物配載等等環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中由于企業(yè)自身的缺陷以及外部不確定因素很容易造成貨物的破損。通常，如果貨物本身受到損毀的話，貨物的包裝都會或多或少的存在著損壞，所以在客戶收貨時，一旦發(fā)現(xiàn)貨物包裝變形或者是破損，都不會對貨物進行正常的簽收。②貨物變形受損。（2）貨物本身受到損壞①貨物受潮，水浸。由于物流企業(yè)一般都是用膠帶來封閉貨物的外包裝箱，而膠帶遭到水浸泡后都會出現(xiàn)開膠的現(xiàn)象，這樣就失去了密封外包裝箱的效用。而目前多采用瓦楞紙箱來包裝貨物，這種紙箱很容易受到外力作用而變形：比如裝卸搬運過程中貨物從高處掉落、裝卸時著地過重、貨物之間由于碰撞擠壓等。由于德邦物流主要從事的是零擔運輸行業(yè)的服務(wù)，貨物的品種繁多，規(guī)格不一，重量相差很多?？傮w上來說，德邦物流的貨物損壞的情況可以分為貨物外包裝的破損和貨物本身受到損壞兩個方面：（1）貨物外包裝的損壞①由于受到外力的擠壓、碰撞導(dǎo)致外包裝變形。理貨員在裝車時，將貨物裝錯車、貨物的件數(shù)裝的不對，都會使得貨物按原計劃送到客戶處時，客戶拒絕收貨，不僅造成了無效的送貨，而且送貨時效也會受到影響，引起客戶不滿。理貨員對到達配送中心的貨物卸載不及時，而影響了送貨的裝車時間，同樣會引起貨物的延誤送達。在送貨時，一旦貨物出現(xiàn)損壞、變形等，客戶不會正常的簽收，還會要求理賠，這樣就會加大在此客戶處的逗留時間，而影響送貨任務(wù)正常進行，使得貨物延遲送達的可能性就變大。（3）外場原因引起的送貨延誤①貨物損壞、變形引起的送貨延誤。③配送路線選擇不當?shù)掳钗锪鞯哪┒伺渌途€路的選擇都是根據(jù)配送人員（司機）的經(jīng)驗來進行的。（2）車隊原因引起的送貨延誤①車輛缺乏德邦物流的車輛都是自有的，而自有車輛數(shù)是有限，在送貨的高峰期，比如周一上午，自有的送貨的車輛根本不能完成送貨任務(wù)，所以送貨的時效性也很難保證。②工作量大，配送人員缺乏積極性德邦物流在送貨前都是由派送司機來聯(lián)系客戶，由于派送部座機電話有限，很多時候都需要派送人員用自己的手機聯(lián)系，還會出現(xiàn)諸如電話關(guān)機、停機、無法接通、電話號碼錯誤等情況，都不愿意去處理，缺乏積極性。這樣就會出現(xiàn)由于客戶不在無法及時簽收、客戶要求更改送貨地址、送貨時間、客戶沒有事先安排好卸貨的人員、送貨地址錯誤等原因，而可能影響后面貨物的送貨時效。客戶再三的催促，送貨仍然延誤，客戶就會產(chǎn)生抱怨，繼而投訴。為了更好的說明這個題，在上海閔行開發(fā)區(qū)的派送中心中選擇一部客服電話的來電情況進行了統(tǒng)計?？梢钥闯?，三個月里公司的平均派送率只有 %，不足 70%。 為德邦物流 2014 年 3 月至 5 月全國到達派送票數(shù)情況。 德邦物流送貨時效性的現(xiàn)狀分析目前為止，德邦物流為那些對時間要求較高的客戶提供了一種運輸方式即精準卡航，限時到達。對于顧客抱怨不能及時解決，會加深顧客的不滿，因此這