【正文】 ”因此HAM生產(chǎn)汽車從一開始就把重點放在工藝質(zhì)量上而不是產(chǎn)量上?？偛帽咎镒谝焕墒冀K把保證質(zhì)量和盡量滿足顧客需要放在第一位。這就使得阿考特轎車能完全適應美國得道路狀況，美國買主駕駛起來感到得心應手。70年代中晚期，本田接受大眾汽車公司的教訓，為在美國推出本田公司第一輛阿考特牌轎車作準備，首先派遣一批工程師到洛衫機地區(qū)研究美國的高速公路，逐次測量每一段路面的寬度和各岔路口的進出坡道。后來，它雖然在設計和工藝上作了改進后推出了改良的“野兔”車，但美國人已經(jīng)形成了大眾汽車質(zhì)量低劣的觀念，敗局無法挽回。德國大眾汽車公司在50年代和60年代，曾是最大的小轎車出口商和第一個在美國制造外國小轎車的德國汽車制造商。日、美兩國的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美國市場上取得如此巨大成功呢？這應該歸于它的質(zhì)量戰(zhàn)略。案例四：本田公司的質(zhì)量戰(zhàn)略美國一向有“裝在輪子上的國家”之稱，汽車制造業(yè)十分發(fā)達，底特律市以汽車城著稱一世。于是，西鐵城銷路打開。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機，將千余只手表空投下來。同時，在電視屏幕上，人們會看到一幕幕這樣的鏡頭：太麥克斯手表被拴 在飛奔的馬尾上，或被 在沖浪板上面和水陸兩棲飛機上之后……人們可以清楚地看到它“任憑風吹浪打，仍然園盤勝步”……太麥克斯的“拷打試驗”廣告術(shù)，不論在哪里使用，都會獲得成功——這就是質(zhì)量的魅力。當太麥克斯手表推銷員訪問零售店時，在吸引了大量群眾圍觀之時，推銷員不慌不忙地把一只又一只太麥克斯手表猛摔在墻上，然后讓觀眾自己從地上撿起，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，一只只從地上撿起的手表仍然滴滴答答地走個不停。在歐洲和非洲等地，太麥克斯手表拋到哪里，哪里的手表市場就受到猛烈沖擊?！@然，豐田公司的成功得益于高超的宣傳手法，但是，更重要的是得益于新型“光環(huán)”車真正堅固耐用的質(zhì)量，這是以質(zhì)量，這是以質(zhì)取勝的典型之例。通過這場廣告宣傳戰(zhàn)，從此，“光環(huán)”車在日本轎車市場上遙遙領先，銷量躍居日本首位，很快從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。在這個專題節(jié)目中，豐田公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車的破壞試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。這一回，由于豐田公司對自己的新產(chǎn)品的質(zhì)量信心十足，為了消除公眾的固有印象，豐田公司不怕耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小汽車，但由于質(zhì)量不過關，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在與美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內(nèi)頭號轎車大王的寶座也日產(chǎn)公司奪去。下面幾個國際上有名的以質(zhì)取勝的實例，值得我們學習、借鑒。我國是一個人均資源并不豐富的國家，要讓有限的資源發(fā)揮更大的作用，關鍵是提高質(zhì)量，提高產(chǎn)品附加值。日本在四、五十年代產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重，“東洋貨”名聲很不好。這當中必然對質(zhì)量提出更高的要求，質(zhì)量是首當其中的一個大問題，質(zhì)量將名副其實地直接決定企業(yè)的生死存亡，直接決定民族工業(yè)的生死存亡。因此，企業(yè)要走向世界市場，質(zhì)量就是“通行證”。面對這樣一步急速向前發(fā)展的國際形勢，我國的有識之士也越來越深刻地認識到當前的國際市場是競爭十分激烈的市場，從事出口商品生產(chǎn)和經(jīng)營的企業(yè)，要想在這樣的市場上爭得一席之地，并求得發(fā)展，必須保證質(zhì)量優(yōu)良、價格合理、交貨及時，即所謂緊緊抓住出口競爭的“三要素”。1990年5月在美國舊金山召開的第八屆質(zhì)量大會上，又提出“全面質(zhì)量管理”的主題，認為，90年代的國際市場競爭將使質(zhì)量競爭充滿公開性和緊迫性，各國對質(zhì)量問題強調(diào)得 很重要，都在想方設法使自己的產(chǎn)品質(zhì)量趕上世界先進水平或處于領先地位。去掉“管理”兩字，主要標志著質(zhì)量已進入整個社會，范圍更廣泛深遠，而不局限于企業(yè)的質(zhì)量管理。質(zhì)量第一還意味著從領導重視質(zhì)量向全社會重視質(zhì)量轉(zhuǎn)變。大會認為，國際間的貿(mào)易戰(zhàn)實質(zhì)是質(zhì)量戰(zhàn)，質(zhì)量第一主要是為了加強競爭，擴大出口，同時可以降低消和成本。1987年10月在日本召開的第七屆世界質(zhì)量大會的主題是“質(zhì)量第一，永遠第一”。早在1984年，在英國布萊頓召開的第六屆世界質(zhì)量大會上就提出了“以質(zhì)量求繁榮”的主題。產(chǎn)品質(zhì)量首當其沖地代表一個國家的形象，體現(xiàn)一個民族的精神，反映一個民族的素質(zhì)?！≠|(zhì)量戰(zhàn)略 根據(jù)ISO8402：1994的質(zhì)量定義，對產(chǎn)品、活動或過程、組織、體系或人等實體來說，由于組織、體系和人都是通過活動或過程來體現(xiàn)其存在的，而活動或過程又是以產(chǎn)品為結(jié)果的，可見產(chǎn)品是實體的核心內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量的最終體現(xiàn)。在試驗設計中試驗的定義是：試驗者選定某些因素作為研究對象，有目的地以某種控制方式變動這些因素，然后觀察分析這些變動的綜合效應。它是企業(yè)技術(shù)責任制的一種形式。 設計工作責任制 將設計部門中各層次、各環(huán)節(jié)的技術(shù)人員在產(chǎn)品設計及設計質(zhì)量管理活動中的責、權(quán)、利進行合理劃分，并以制度形式固定下來。 過分設計 指設計質(zhì)量上的至善至美論，就是質(zhì)量過剩的設計。 產(chǎn)品設計的技術(shù)經(jīng)濟分析 利用各種經(jīng)濟指標和核算方法，對產(chǎn)品的經(jīng)濟價值、質(zhì)量成本等進行分析，尋求最有利的方案，即最佳工藝方案，以實現(xiàn)質(zhì)量和經(jīng)濟的統(tǒng)一。 我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設計有6個階段，14個程序。設計質(zhì)量 具體地說，設計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。其任務是：保證設計工作質(zhì)量、組織協(xié)調(diào)各階段質(zhì)量職能、以最短時間最少消耗完成設計任務。 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。 安排好“早期報警”，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；（4） 嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質(zhì)量進行控制；（3） 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；（2）產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能主要是：（1） 產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設計的質(zhì)量所決定的。產(chǎn)品設計是進行工藝準備、物質(zhì)準備、試制和鑒定等工作的依據(jù)和基礎。 產(chǎn)品設計 它是從明確產(chǎn)品設計任務起，至確定產(chǎn)品整機結(jié)構(gòu)的一系列工作過程?！? 第四章 設計過程質(zhì)量管理 一、設計 設計 指為使產(chǎn)品和服務滿足某方面的需要而進行的作業(yè)確定和解除決問題的過程。為了貫徹這個方針，國家制定一系列質(zhì)量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質(zhì)量和質(zhì)量管理提出具體要求，在組織機構(gòu)、獎懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價優(yōu)工資（按生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量等級計算計件單價），按質(zhì)量等級計獎等等。在失策行“質(zhì)量否決權(quán)”的過程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法。從狹義方面來說，它是企業(yè)對職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量在職工工資、獎金分配方面，有最終的決定權(quán)。”由此可以說“質(zhì)量否決權(quán)”是產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)或職工的勞動成果的評價和利益分配方面具有最終的決定權(quán)；從廣義上來說，它是國家在質(zhì)量方面對企業(yè)進行宏觀調(diào)控。 標準化狀況調(diào)查分析等。 質(zhì)量信息的收集、傳遞與使用狀況調(diào)查分析；（9） 質(zhì)量管理方法手段調(diào)查分析；（8） 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析；（7） 廢、次品狀況調(diào)查及其對策效果分析；（6） 質(zhì)量管理教育培訓及其效果的調(diào)查及分析；（5） 質(zhì)量管理組織及其活動狀態(tài)分析；（4） 質(zhì)量管理方針、計劃及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析；（3） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析；（2）質(zhì)量管理咨詢的要點是：（1） 產(chǎn)品責任 詳見本書《質(zhì)量法制》一章。每年召開一次用戶座談會，平時處理用戶投訴，以保護用戶利益。如在蒙受損失時要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹牛，進行欺騙性的經(jīng)營買賣活動，由消費者協(xié)會或用戶委員會組織有關商品進行各種試驗，并將結(jié)果在報刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質(zhì)量等方面符合要求。 保護消費利益活動 保護消費者利益的核心，是實行“消費者保護（consumerprolection）指通過立法和其他措施，保障消費者的利益。 出口商品的檢驗與監(jiān)督 這是質(zhì)量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質(zhì)量涉及到國家信譽和各方面的經(jīng)濟利益，要嚴格進行質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督的主要任務是根據(jù)國家有關質(zhì)量法律、條例的規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進入流通領域，預防優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量下降，保護消費者利益。不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力進行檢查監(jiān)督。通過這些管理工作，以達到控制質(zhì)量的目的。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。 標準化管理工作 標準是產(chǎn)品的質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量水平的尺度和標志。質(zhì)量認證程序為：申請、初審、資格鑒定、認證試驗、簽訂監(jiān)督協(xié)議、控制協(xié)議、頒發(fā)標志、事后監(jiān)督、質(zhì)量認證維持試驗、更改質(zhì)量等級。 經(jīng)認證合格的權(quán)威的測試試驗室。（3） 具有較高水平的國際標準、國家標準或?qū)I(yè)標準。開展質(zhì)量認證工作要具備4個條件：（1）質(zhì)量認證，是由一個公認的權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過程或服務是否符合質(zhì)量要求、標準、規(guī)范和有關政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動。 產(chǎn)品質(zhì)量國家檢定制度。 產(chǎn)品認證制度；（3） 技術(shù)監(jiān)督制度；（2） 六 、宏觀質(zhì)量管理 質(zhì)量認證制度 當前世界各國采用的質(zhì)量認證制度，大都是以合法的第三方立場，對工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：（1）如技術(shù)質(zhì)量指標低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術(shù)質(zhì)量標準，僅憑經(jīng)驗或直觀去認可質(zhì)量。社會組織對質(zhì)量的認可，主要是各級各類管理機關的認可，表現(xiàn)為對質(zhì)量的考核和檢驗。對質(zhì)量的接受就是對質(zhì)量的認可。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結(jié)果。質(zhì)量風氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。 質(zhì)量風氣 質(zhì)量風氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。 質(zhì)量行為 質(zhì)量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的實際反應或行動，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應，在連續(xù)不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。 導致情緒上的不同體驗。（4）態(tài)度是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關。如一個職工對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質(zhì)量工作。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。 質(zhì)量態(tài)度 質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的認識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度，對質(zhì)量的思想認識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價等，都屬質(zhì)量意識的范疇。它不僅要吸收全面質(zhì)量管理的理論成果和實踐經(jīng)驗，而且還要為全面質(zhì)量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質(zhì)量管理的不定期論，促進全面質(zhì)量管理的進一步深入發(fā)展。質(zhì)量心理學是全面質(zhì)量管理與心理學結(jié)合的產(chǎn)物，是一門交叉科學。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告。 實物質(zhì)量符合標準和規(guī)范的程度等。 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況；（10） 人員培訓教育和設備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9） 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務符合有關規(guī)定的情況；（8） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況；（7） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責任制執(zhí)行情況；（5） 各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況；（4） 各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況；（3） 質(zhì)量管理的領導與組織情況；（2）審核的內(nèi)容是：（1）工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。 工序質(zhì)量審核 指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關標準和滿足用戶需要。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。 質(zhì)量體系審核。 工序質(zhì)量審核。 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核分類 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：（1