【正文】 對放映機(jī)傳動系統(tǒng)、自動控制、還音系統(tǒng)、光學(xué)照。放 映 員 須 知1．放映員實行定人定機(jī)責(zé)任制，每周換一次。5．放映員在檢片工作中必須要講職業(yè)道德，通知別人影片傷情的情況要記載，別人通知自己影片傷情的情況也必須記載。3．若該影片取自外單位，就必須通知外單位機(jī)房或者通知省公司片庫，在聯(lián)系不上的情況下，可委托放映主任或值班經(jīng)理幫忙聯(lián)系，并要求放映主任或值班經(jīng)理在其影片鑒定書簽名、日期、時間，方可放映，否則，一切后果自負(fù)。2．當(dāng)班放映員必須認(rèn)真檢查影片，核對本次、正反、做信號。 附件一：報表名稱提交時間提交方式備注財務(wù)報表日報第二天上午12：00前電子文檔/傳真　周報下周一電子文檔/傳真　財務(wù)月報損益表下月上旬電子文檔/傳真　資產(chǎn)負(fù)債表電子文檔/傳真　財務(wù)報表說明電子文檔/傳真　費用明細(xì)電子文檔/傳真　月報電子文檔/傳真　小賣部成本月報下月上旬電子文檔/傳真　年度預(yù)算每年12月提交下一年電子文檔/傳真　年度總報表下年一月上旬電子文檔/傳真　人事月報人力資源配置表下月上旬電子文檔/傳真　人事匯總表電子文檔/傳真　營運(yùn)報表每日例會紀(jì)要第二日上午12：00前電子文檔/傳真　一周工組安排每周一提交本周安排電子文檔/傳真　月營運(yùn)分析下月上旬電子文檔/傳真內(nèi)容應(yīng)包括會員卡及團(tuán)體票銷售分析大片分析報表大片下畫后一周內(nèi)電子文檔/傳真內(nèi)容應(yīng)包括營銷推廣宣傳方式和效果以及人次和票房統(tǒng)計年度營銷策劃方案得知本年度上映影片安排后電子文檔/傳真內(nèi)容應(yīng)包括全年影片檔期及全年宣傳策劃方案附件二：放映技術(shù)管理規(guī)定影片交接須知1．當(dāng)班放映員每收到一部拷貝，必須認(rèn)真核對本數(shù)、片名。 3．本手冊會根據(jù)公司發(fā)展?fàn)顩r適時調(diào)整并修訂。2．員工在職期間需小心保管此手冊，如有任何遺失或損壞，員工需立即通知人事部，公司會視情況收取補(bǔ)領(lǐng)手冊費用。 11．分散／轉(zhuǎn)移注意力。不講道理的服務(wù)對象總是有的，不能因為他們語言不干凈，我們的語言也不干凈；注意克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去(必要時可以采取回避方式避免進(jìn)一步?jīng)_突)；對服務(wù)對象的要求不能過高，即使他們在語言上有差錯，也要得理讓人。7．服務(wù)時，始終保持態(tài)度和藹，言語得當(dāng)，很多投訴都會免于發(fā)生的。6．總結(jié)：（1）能夠避免的一定在日后工作中加以改進(jìn)。5．如顧客投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度(或退或賠)，并立即安排落實：如果是服務(wù)態(tài)度問題，馬上賠禮道歉，最好讓當(dāng)事者自己來表示歉意。3．處理客人投訴時，必要時，注意在環(huán)境安排上盡量給投訴者一種親切感，且遠(yuǎn)離其他顧客?！被颉拔疫@邊還有其他顧客要接待，我給您請來值班經(jīng)理(領(lǐng)班)替您解決。對顧客提出的一些合理化建議和意見，工作人員可以向顧客表示感謝并承諾轉(zhuǎn)告經(jīng)理日后盡量解決。2．傾聽完投訴后，我方工作人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是，向投訴者表示衷心感謝，把他們的投訴看作是對企業(yè)的愛護(hù)。二、處理投訴程序及注意事項 1．凡遇投訴，首先必須做到誠懇耐心地傾聽，并邊聽邊表示同情，爭取在感情與心理上與投訴者保持一致。 2．看完事故現(xiàn)場后第一時間通知值班經(jīng)理：事故原因，大概需要多長時間恢復(fù)。5．在事故處理時間長，觀眾反應(yīng)強(qiáng)烈的情況下，告知觀眾：我們已經(jīng)通知領(lǐng)班和值班經(jīng)理，他們馬上過來處理，請再耐心等待!并迅速通知領(lǐng)班和值班經(jīng)理前來解決。4．接到值班經(jīng)理關(guān)于事故原因的通知后，再次安撫觀眾：a)再次道歉；b)說明事故原因；c)大概需要等待的時間；d)分散觀眾的注意力(比如詢問是否有上洗手間的觀眾并告知洗手間的位置，或利用此時機(jī)派發(fā)供應(yīng)商促銷商品)?！?．通知值班經(jīng)理。如果沒有對講機(jī)———立即尋找有對講機(jī)的同事。 5．正確使用各種電器設(shè)備，不亂插接線板，隨手關(guān)閉電源。 3．學(xué)習(xí)安全知識，積極參加安全培訓(xùn)，學(xué)會使用消防器材，熟悉消防通道。 五、事故預(yù)防 1．增強(qiáng)事故防范意識。 10．與現(xiàn)金接觸的工作人員，要時刻注意現(xiàn)金保管的安全。必要時可外購急需藥品或陪送觀眾前往醫(yī)院治療。情況嚴(yán)重時通知商場保衛(wèi)及當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 6．認(rèn)真巡視，晚間閉場后確定影院內(nèi)沒有無關(guān)人員逗留。 4．電影開場及散場時，提醒觀眾保管好、攜帶好自己物品。原則上超大包裹不允許帶入觀眾廳，應(yīng)讓觀眾自行打開包裹接受影院當(dāng)班經(jīng)理的檢查后寄存在觀眾廳以外區(qū)域，并提醒觀眾自行帶好貴重物品。四、日常治安保衛(wèi) 1．注意影院內(nèi)有無長時間逗留的閑雜人員，如有應(yīng)該及時勸離并上報當(dāng)班經(jīng)理，嚴(yán)重者可以上報商場保安及當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 5．發(fā)生現(xiàn)金部門迅速鎖好錢柜，將錢箱送交當(dāng)班經(jīng)理。 3．切斷電源。 三、緊急事故 遇其它緊急事故，如突然斷電、地震、水災(zāi)等情況時，必須采取以下措施： 1．保持清醒、鎮(zhèn)靜。提前做好散場準(zhǔn)備工作，2個廳以上的觀眾同時散場時打開步行樓梯或其他出口。檢票過程中觀眾在滾梯上或樓梯上發(fā)生跌倒踐踏事件時及時通知當(dāng)班經(jīng)理，立即停止檢票并疏散等候入場的觀眾。檢票員工在入場觀眾人數(shù)過多時應(yīng)大聲提醒觀眾注意安全，按順序檢票。3．檢票入場 當(dāng)班經(jīng)理根據(jù)影票售出情況、入場時間及時調(diào)整檢票人數(shù)，必要時設(shè)置隔離帶引導(dǎo)觀眾有秩序的入場，檢票口聚集人數(shù)過多時安排專人維護(hù)秩序并派人協(xié)助保潔公司加快清潔速度及早讓觀眾入場。票房、小賣部員工則加快售票及售貨速度，避免造成過多觀眾擁擠搶購。 2．票房、小賣部 重大節(jié)假日及熱賣影片上映時，當(dāng)班經(jīng)理負(fù)責(zé)提前在票房、小賣部設(shè)置隔離帶引導(dǎo)觀眾排隊走向。預(yù)測到影院員工無法控制現(xiàn)場秩序時，提前向相關(guān)部門申請援助(商場保安、派出所等)。 附：常用電話 火警：119 匪警：110 急救中心：120 二、節(jié)假日及重大活動人流控制方案 1．主管經(jīng)理節(jié)假日、重大活動及熱賣影片上映時，主管經(jīng)理應(yīng)提前安排好當(dāng)日員工上班的人數(shù)及班次，寧多勿少。 4)如火災(zāi)發(fā)生在電影院內(nèi)，在保衛(wèi)人員尚未到達(dá)前，應(yīng)積極組織員工滅火并疏散客人。 2)指引大堂內(nèi)的顧客由出口疏散后，落下入口防盜卷簾，防止哄搶事件發(fā)生。如有老人、孕婦、小孩等行動不便的客人，主動給予幫助，之后與值班經(jīng)理匯合，做下一步準(zhǔn)備； 10)所有員工在接到確認(rèn)的火警通知時，要保持鎮(zhèn)靜，絕對不要慌張，明確聽從上級指令，待非工作人員全部撤離檢查無誤后，最后撒出。 2)各崗位領(lǐng)班、員工在值班經(jīng)理指揮下，攜帶滅火器材到達(dá)起火點； 3)當(dāng)聽到全面火警警鈴或?qū)ο嚓P(guān)區(qū)域的緊急消防廣播后，所有員工立即停止手中的工作待命； 4)售票處：接到經(jīng)理火情確認(rèn)后向仍在購票的觀眾解釋火警，指引最近的安全出口；鎖好錢柜，落下票房防盜卷簾，聽從經(jīng)理調(diào)度，阻止公共區(qū)域人員繼續(xù)進(jìn)入影院大堂，指引最近的消防通道，協(xié)助人員疏散； 5)小賣部：接到經(jīng)理火情確認(rèn)后向仍在購物的觀眾解釋火警，指引最近的安全出口；將現(xiàn)金鎖在收款機(jī)內(nèi)，聽從經(jīng)理調(diào)度，協(xié)助人員疏散； 6)放映間：接到經(jīng)理火情確認(rèn)后確認(rèn)應(yīng)急電源閘箱在“投入”位置，然后將放映間總電閘切斷，檢查廳內(nèi)應(yīng)急照明是否啟動，聽從經(jīng)理調(diào)度，協(xié)助滅火及人員疏散； 7)檢票人員：在檢票口位置待命，阻止候場觀眾繼續(xù)進(jìn)入影廳，協(xié)助小賣部人員將大堂觀眾迅速疏散，確認(rèn)大堂及休息區(qū)無人后從消防通道撤離，在商場外的消防通道口待命； 8)場務(wù)人員：由當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)場務(wù)員工檢查應(yīng)急照明系統(tǒng)是否啟動，迅速拉開門簾和敞開廳門，打開防火通道，站在廳門口用平靜響亮的聲音向觀眾宣布：“現(xiàn)在是火警警報，請不要慌張，跟隨我的指引有秩序地從消防通道撤離。（具體可參照附件一）第五章 安全守則一、滅火應(yīng)急疏散方案1．義務(wù)滅火疏散領(lǐng)導(dǎo)小組： 1)總指揮：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 (夜間由在崗的保安員擔(dān)任) 2)成員：值班經(jīng)理 3)聯(lián)系電話：辦公室及各經(jīng)理手機(jī)2．報警程序： 任何員工發(fā)現(xiàn)火情或可疑的煙霧、味道時，應(yīng)立即采取如下步驟： 1)立即用對講機(jī)／電話通知當(dāng)班經(jīng)理；清楚地告知：報警人姓名和所在的部門，準(zhǔn)確的起火位置、火勢大小、燃燒的東西； 2)在經(jīng)理授意下用最近的電話通知消防中心，然后啟動離你最近的消防栓中的手動報警按鈕； 3)如果是小火，盡可能地使用附近的滅火器材將火撲滅，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人到來，說明情況； 4)如果火災(zāi)已蔓延成災(zāi)，報警后，應(yīng)按照滅火疏散方案逐步執(zhí)行； 5)引導(dǎo)觀眾安全疏散后，設(shè)法脫離火場或躲避在安全場所，等待救援。）年度營銷策劃報告（主要內(nèi)容包括全年的影片檔期及其配套的宣傳策劃方案）。具體包括每日例會紀(jì)要、一周工作安排和月營運(yùn)分析（其主要內(nèi)容包括會員卡及團(tuán)體票銷售分析）。報表可以以傳真或電子文檔的形式傳送，日報表需當(dāng)日提交上一天報表；周報表需在每周一提交上周報表；月報表須在每月上旬提交上月月報表；年度總結(jié)須在當(dāng)年年底提交；年度預(yù)算及方案須在每年的第一季度前提交，以上提交日期如遇假期順延。八、文件報批制度 1．各影城必須按時向廣州金逸影視投資有限公司提交財務(wù)報表。3．任何貨物的入庫出庫，均需由相關(guān)人員填寫直撥單或領(lǐng)料單，交值班經(jīng)理簽字留存，并將直撥單或領(lǐng)料單和其他相關(guān)單據(jù)交至出納處登錄倉庫帳簿。倉庫重地，非工作需要或未經(jīng)影城管理人員授權(quán)，任何人不得擅自進(jìn)入倉庫。（2）當(dāng)即通知經(jīng)理及其他同事。（3）參見附件《放映間、放映機(jī)常見故障及處理方法》?！瘛√厥馐录幚恚?．意外事故（1）放映期間發(fā)生斷片或其他異常情況，立即通知當(dāng)值經(jīng)理，應(yīng)急處理。10．每日放映完畢，做好映后清理工作、安全防火檢查工作；關(guān)閉全部非必要電源、水源；如需還片取片，提前做好準(zhǔn)備。8．取回拷貝按規(guī)定進(jìn)行檢驗鑒定，每部拷貝都必須有驗片記錄，特別留意原版拷貝及舊片拷貝，因已放映多場容易發(fā)生事故。6．放映間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙；放映間人員不得在工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行如打牌、下棋等妨礙工作活動；放映過程中不得做與工作無關(guān)的事情。4．嚴(yán)格執(zhí)行放映主任分配的放映任務(wù)，努力提高放映質(zhì)量。2．放映間人員上崗著裝整潔，必須佩戴對講機(jī)。6．做好安全工作，下班前檢查機(jī)房、鎖好門窗。如有異常情況及時向放映主任、值班經(jīng)理匯報。3．檢查各廳影片是否正確、設(shè)定放映機(jī)電腦程序?！? 晚班工作流程1．與早班放映員交接工作，應(yīng)了解各廳放映設(shè)備確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常。如有異常情況及時向放映主任、值班經(jīng)理匯報。8．放映中嚴(yán)格依照《放映技術(shù)操作規(guī)程》執(zhí)行。6．放映機(jī)試運(yùn)行。4．按規(guī)定要求做好映前準(zhǔn)備：（1）放映前清潔工作：包括室內(nèi)清潔(以免塵土飛揚(yáng))、放映設(shè)備的清潔(輸片道及影片接觸的全部零件、放映窗口、紅光電源機(jī)反光瓦表面的灰塵)；（2）放映前檢查工作：包括設(shè)備外部檢查(機(jī)油潤滑、畫幅調(diào)節(jié)器、自動切光器、鏡頭轉(zhuǎn)塔、還音系統(tǒng))；設(shè)備通電檢查(機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)、銀幕切換)、影片檢查(等級、片名)；（3）記錄各廳溫度、濕度。2．檢查放映間衛(wèi)生，督促保潔員清理放映間。5．電腦售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障的處理1. 當(dāng)電腦售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能正常出票時，由當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理和負(fù)責(zé)維護(hù)設(shè)備的工程人員檢查主服務(wù)器及線路是否正常，如有異常，及時排除 ，并查找原因消除隱患；，及時與滿天星服務(wù)人員聯(lián)系；同時，報告總經(jīng)理和院線，要求手工出票，程序如下： ——收回票房所有的空白電腦票； ——由當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理從財務(wù)部領(lǐng)出新的電腦票，并登記好票號及數(shù)量，按需要數(shù)量分發(fā)給每位票員； ——票員按備用的座位示意圖，給觀眾出票，并有負(fù)責(zé)解釋、說明之義務(wù)； ——手工票面（主票及票根）必須有以下內(nèi)容：廳別、座位號、電影名稱、放映時間、價格、票員姓名； ——每場電影超過規(guī)定售票時間并停止售票后，票房要及時向當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理報告該場次的實際售票數(shù)量； ——檢票口必須認(rèn)真剪下每張票根，并按不同場次進(jìn)行分類，上交當(dāng)值營運(yùn)經(jīng)理； ——營運(yùn)經(jīng)理（或指定專人）根據(jù)票房報告的售票數(shù)量、檢票口收回的電影票根數(shù)量和影廳內(nèi)的實際人數(shù)每場次進(jìn)行核實，如有不符，及時查找原因； ——營業(yè)結(jié)束或售票系統(tǒng)恢復(fù)正常后，各票員在當(dāng)天的交款報表上須如實填寫手工售票金額和售票張數(shù)，由營運(yùn)經(jīng)理根據(jù)各場次實際手工售票金額進(jìn)行手工補(bǔ)登票房的工作； ——回收剩余的空白票，清點檢票口回收的電影票根，一并上交財務(wù)部； ——財務(wù)人員必須對票員的日報表、回收的空白票、電影票根、營運(yùn)經(jīng)理手工補(bǔ)登票房款進(jìn)行檢查和核實，如有不符，及時查找原因； ——交款程序正常。（2）如遇有觀眾插隊禮貌規(guī)勸并示意排隊購票；同時，售票人員加快售票速度，必要時通知值班經(jīng)理加開售票窗口并加派人員維持觀眾購票秩序。（3）但遇臨近開場時觀眾要求換票的情況，因涉及退票賣不出的可能，請通知值班經(jīng)理。3．換票處理（1）在出電腦票前，應(yīng)重復(fù)觀眾購買的電影票名稱、中／英文、放映時間，以最大限度避免客人退票／換票。（4）退票時留意電腦票是否以“團(tuán)體券”兌換的，如是，退票時只能退還觀眾團(tuán)體券，可以選擇有效期較長的團(tuán)體券(一般最長一個月)。（2）因售票人員工作失誤造成觀眾退票，向觀眾致歉，并立即通知值班經(jīng)理辦理退票手續(xù)。如領(lǐng)班不在，交由場務(wù)專人處理。（2）如失物屬價值較高物品，立即通知經(jīng)理并交到經(jīng)理部。工作人員未經(jīng)上級同意不得擅離職守，不得做任何與售票無關(guān)的事情。 20．節(jié)、假日前領(lǐng)用充足的飲料優(yōu)惠券、電腦票紙等。準(zhǔn)確記錄當(dāng)日測試、退票數(shù)量。無論任何原因，都不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。 16．如客人有何建議性的意見，及時反饋給經(jīng)理。 14．盡量滿足觀眾需要，同時盡可能推銷小賣部優(yōu)惠飲料券或其它活動券。 1