【正文】 實時的用戶資料顯示：通過 DNIS 和 ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯。 ? 統(tǒng)一消息客戶業(yè)務(wù)應用平臺（ LCRM） 在系統(tǒng)后端，主要由統(tǒng)一消息 客戶業(yè)務(wù)應用平臺（ LCRM） 、以及支撐 客戶業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)等組成。 多媒體呼叫集成網(wǎng)關(guān)（ LEAWINMCI）將傳統(tǒng)的電話呼叫與其它各種呼叫結(jié)合在一起，一方面，它通過與電話呼叫的 CTI服務(wù)器通信，接入傳統(tǒng)的叫話呼叫，另一方面，它與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部互聯(lián)網(wǎng)相連接，接入其它各類呼叫消息。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：P S T N話 音 業(yè) 務(wù) / 數(shù) 據(jù) 業(yè) 務(wù)P B X電 話M o d e mE M A I LW E BC H A TV O I PC T I / I V R / F A X 服 務(wù) 器系 統(tǒng) 管 理 員分 析 員W E B 服 務(wù) 器V O I P 網(wǎng) 關(guān)多 媒 體 呼 叫 集成 網(wǎng) 關(guān) / U A C DS M S / C H A T / E M A I L座 席 １.座 席 NEthernet移 動 電 話傳 真 機數(shù) 據(jù) 通 信 接 入數(shù) 據(jù) 庫辦 公 人 員i n e t O r g P e r s o nP B X 圖 1 LEAWIN 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖 LEAWIN 多媒體呼叫中心系統(tǒng)從功能上劃分，主要由三部分 組成 ： ? 多媒體接入平臺 在系統(tǒng)前端是一個多媒體接入平臺，主要由電話接入系統(tǒng) 、 語音傳真接入系統(tǒng)、多媒體呼叫集成網(wǎng)關(guān) 、在線錄音 監(jiān)聽服務(wù)器、 WEB應用服務(wù)器等幾個部分組成。 LEAWIN 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 組成 LEAWIN 多媒體 呼叫中心系統(tǒng)主要由 以下幾部分組成 ： 電話接入系統(tǒng)（ PBX與 LEAWINCTI） ； 傳真語音接入系統(tǒng) （ ctsIVR） ； 多媒體呼叫集成網(wǎng)關(guān)（ LEAWINMCI） ； Web 接入系統(tǒng) （ WEB PHONE 和 WEB 回叫 ） ； 統(tǒng)一消息多媒體自動分配（ LEAWINMCI）、統(tǒng)一消息客戶企業(yè)處理平臺（ LEAWINCRM） ； 多媒體呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)（ LEAWINMonitor、 LEAWIN CMS 和 LEAWINLog）； 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)。 同時，在售后服務(wù)方面，我公司可以提供本地化的技術(shù)服務(wù)支持和快速的故障響應。 4）、 全部系統(tǒng)自主開發(fā)，提供本地化、快速 的工程實施及技術(shù)服務(wù)支持 LEAWIN 多媒體 呼叫中心系統(tǒng) 的所有軟件均為我公司自行研制開發(fā)，擁有全部的自主知識產(chǎn)權(quán)。 3）、 合理的結(jié)構(gòu)設(shè)計與靈活的配置方式，保證性能價格比 LEAWIN 多媒體 呼叫中心系統(tǒng) 以合理的結(jié)構(gòu)設(shè)置和靈活的配置方式適應各種企業(yè)應用。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當前所有的現(xiàn)代通信方式，極大地擴展了企業(yè)客服中心與客戶交流的渠道，保證了企業(yè)客戶在任何地點、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的服務(wù)人員，及時獲得必要的客戶服務(wù)。如果僅僅是簡單的接入各種消息到呼叫中心而不能對所有呼叫進行有效的控制，反而會對呼叫中心的正常運行造成障礙，這正是多媒體呼叫中心區(qū)別于傳統(tǒng)的電話 呼叫中心的重要特征。管理人員可以統(tǒng)一設(shè)置所有呼叫消息的路由方式，也可以對不同類型的呼入消息按方式不同實現(xiàn)定制化的 ACD 路由方式。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表可以從媒體接入方式、業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。 在后端主要由統(tǒng)一消息 客戶業(yè)務(wù)平臺（ LCRM） 以及支撐 客戶業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)組成 ，該部分將用戶的業(yè)務(wù)流程和管理理念，通過計算機網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)及多媒體通信技術(shù)實現(xiàn)。它自 2020 年推向市場以來，以其功能齊全、配置靈活、性能穩(wěn)定、價格合理、使用方便等特點，已廣泛應用于大中型企業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品訂購、報刊發(fā)行等領(lǐng)域。 KXTDE 系統(tǒng) 與 領(lǐng)域呼叫中心 集成的硬件配置： KXTDE 系統(tǒng) 支持基于 TCP/IP 的第三方 CTI 應用開發(fā)，支持 CSTA/TAPI 協(xié)議，與 領(lǐng)域呼叫中心 集成，需要配置用于 CTI 應用的 CTILINK 卡―― TDA0410來提供 CTI 接口，將 CTI 服務(wù)器連接到 KXTDE 系統(tǒng) ， PC 通過 CTI 服務(wù)器來控制集團電話，當接到電話時，由 CTI 服務(wù)器決定呼叫路由，并將有關(guān)呼叫信息發(fā)送至坐席所在的 PC 上。 ? 對于 510 坐席的小型呼叫中心，可以使用 TDE100/200 與 領(lǐng)域呼叫中心集成，能夠提供： Agent、 AA 服、（ IVR）、 ICD GROUP、 Queue 隊列表等功能。實現(xiàn) CTI 服務(wù)器、 IVR/FAX服務(wù) 器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報表統(tǒng)計系統(tǒng)， CRM 客戶管理等呼叫中心模塊的完美集成。 提供其它外部計費系統(tǒng)接口，可以接收其它系統(tǒng)的計費話單（包括寬帶計費系統(tǒng)、 VOD計費系統(tǒng)），統(tǒng)一整合后通過 PMSI發(fā)送給酒店管理系統(tǒng)進行結(jié)賬處理。 提供內(nèi)部話費結(jié)算及查詢統(tǒng)計功能。 根據(jù)不同被叫設(shè)置不同類型計費率（包括市話、國內(nèi)長途、國際長途、上網(wǎng)電話、 IP電話等）。 提供外線通話計費話單。 記錄設(shè)定的內(nèi)部分機通信記錄 按各種定制條件（日期時間、分機號、被叫號和通話時長）查詢內(nèi)部分機通話記錄。 C、管理人員在可以使用任一部電話打入 LEAWINPMSI酒店通信管理系統(tǒng)，在語音的提示下，輸入密碼確認身份后，可以在語音的提示下輸入要查詢房間號碼，語音系統(tǒng)將此查詢信息傳給酒店管理系統(tǒng)，并從管理系統(tǒng)接收查詢結(jié)果，用語音播報結(jié)管理人員。 B、樓層服務(wù)員在打掃完房間后，可以用戶電話打入 LEAWINPMSI酒店通信管理系統(tǒng)，在語音的提示下，輸入客人的房間號，并將此房間設(shè)置為打掃完成狀態(tài)。在服務(wù)員輸入各種飲料的數(shù)目時，可以采用兩種方式： A、語音系統(tǒng)依次報出各種飲料的名稱，操作人員輸入數(shù)目 B、在語音系統(tǒng)的提示下，直接輸入飲料的編號，然后輸入數(shù)量 C、管理員可以在語音系統(tǒng)中查詢各種飲料的編號 房態(tài)申報（可選項） 房態(tài)信息根據(jù)酒店電腦管理系統(tǒng)及酒店的需要 設(shè)定房態(tài)，舉例如下： 樓層服務(wù)員在客人退房后，可以用戶電話打入 LEAWINPMSI酒店通信管理系統(tǒng)，在語音的提示下，輸入客人的房間號，并將此房間設(shè)置為 正在打掃狀態(tài)。 酒店語音確認系統(tǒng)（ MiniBar,房態(tài)等） MiniBar 小酒吧 樓層服務(wù)員在客人退房清點房間時，可以用戶電話打入 LEAWINPMSI酒店通信管理系統(tǒng)，在語音的提示下，輸入客人的房間號，隨 后在語音的依次輸入客人使用的各種飲料的數(shù)目。支持對團隊進行免打擾設(shè)置，支持定時設(shè)置免打擾開關(guān)操作。 Check In/Out 自動簽入簽出管理 CHECKIN 流程： 在客人入住時，前臺輸入客人的房間號，此信息傳給語音服務(wù)系統(tǒng)后，語音服務(wù)系統(tǒng)提供以下服務(wù)： A、語音信箱模塊可以自動為客人開設(shè)一個語音信箱 B、客人語種按客人的國籍設(shè)置 C、將客人姓名 (漢語拼音 )錄入交換機系統(tǒng) D、自動開通客人房間的電話，并設(shè)置 分機級別，如：市話級別、國內(nèi)長途、國際長途 CHECKOUT 流程： 在客人退房時，前臺輸入退房客人的房間號，此信息傳給語音服務(wù)系統(tǒng)后，語音服務(wù)系統(tǒng)進行以下操作： A、語音信箱模塊可以自動關(guān)閉為客人開設(shè)的語音信箱 B、取消叫醒服務(wù)、取消免打擾 C、測試分機狀態(tài)，如出現(xiàn)占線現(xiàn)象，可以向前臺提供告警 D、自動關(guān)閉客人房間的電話 E、如果客人有留言，結(jié)帳時向前臺提供提示，以便客人退房時，前臺提示客人是否有新留言需要查詢。 酒店管理系統(tǒng)接口（ Check In/Out、換房、設(shè)定分機權(quán)限等） 系統(tǒng)與酒店管理系統(tǒng)（ PMS）連接 ,自動獲取酒店前臺 向 LEAWINPMSI 酒店語音信箱系統(tǒng) 發(fā)送的 check in/check out、換房、設(shè)定分機權(quán)限等 信息 。 4. Morning Call 管理監(jiān)控 管理員可隨時監(jiān)控呼叫的結(jié)果，并可設(shè)置呼叫的次數(shù)，如果在設(shè)定次數(shù)之內(nèi)被叫方仍未應答，管理終端會向管理員發(fā)出報警信息，提醒管理員及時處理問題。如果當時客人房間的電話處于免打擾狀態(tài)，系統(tǒng)會自動與交換機配合，在叫醒時進行超越免打擾操作，及時在設(shè)定的時間內(nèi)叫醒客人。同一分鐘最多可容納的定時呼叫次數(shù)可由參數(shù)設(shè)定，系統(tǒng)管理員可根據(jù)端口容量來調(diào)節(jié)。 ■ 清晰自然的語音合成（可選項） 當啟動某個信箱時可以先播報信箱主人的姓名。 LEAWINPMSI 酒店語音信箱主要具有以下功能： ■ 提供語音信箱留言功能； ■ 無效留言過濾（例如：留言時長小于 5 秒為無效留言）； ■ 信箱容量（留言段數(shù)和留言長度）系統(tǒng)沒有限制； ■ 系統(tǒng)自動清理過期留言 每個信箱都可以設(shè)置留言保留天數(shù)，超過保留天數(shù)的留言，系統(tǒng)會自動清理，以釋放系統(tǒng)存儲資源； ■ 客人退房后，自動關(guān)閉語音信箱，并將語音留言清理至語音回收站，以備客人重新查詢。只有該信箱主人在輸入密碼后，才可聽到來話方的留言。來話方可以選擇將電話轉(zhuǎn)接到主人手機上，或留言到主人信箱上。 系統(tǒng)可以為每個客人提供一個語 音信箱，并分配一個賬號及密碼，如同一個私人秘書，為客人提供個性化服務(wù)。 系統(tǒng)組成 LEAWINPMSI 酒店通信管理系統(tǒng)需要 與酒店管理系統(tǒng)以及酒店程控交換 系統(tǒng)（ PBX）相配合，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖 1 所示： 圖 1 功能介紹 LEAWINPMSI 酒店通信管理系統(tǒng)提供以下類型的服務(wù)： 酒店語音信箱 LEAWINHCMS 酒店語音信箱是針對酒店行業(yè)特點而設(shè)計的。 系統(tǒng)還可以為關(guān)鍵客戶提供 VIP 服務(wù)，無論什么時候打進電話都不需要等待，立即就有合適 的人員接聽 VIP 用戶的電話，允許您給予特殊的客戶以與眾不同的尊貴待遇。處于等待中的主叫方可以聽到音樂或預先錄制的提示語，這樣將減少呼叫遺失，避免遺漏重要的商業(yè)機會。KXTDE 系統(tǒng) 的呼叫中心功能可以將來話呼叫以多種方式分配給可用的分機，而且可以方便的控制不同的時間不同的來話所到達的目的地。M、 VOIP 等多種組網(wǎng)方式，可實現(xiàn)等位撥號和 PBX代碼兩種網(wǎng)內(nèi)撥號方式。在本地的呼叫中心無法處理呼叫時，如話務(wù)員全忙或已下班，可將客戶來話轉(zhuǎn)至統(tǒng)一的呼叫中心或空閑的其它地域呼叫中心。 ? VOIP組網(wǎng)在呼叫中心方面應用 ? 集中 式呼叫中心的應用 在這種應用中，有分公司分布在各地的集團公司只須建立一個集中的服務(wù)中心，通過 VOIP 網(wǎng)絡(luò)的中繼轉(zhuǎn) TIE 線功能將所有的撥打服務(wù)熱線的電話路由到統(tǒng)一的呼叫中心話務(wù)員處理。 普通外線呼叫每次須付費 ISDN、 ADSL、幀中繼、 DDN、VPN ISDN、 ADSL、幀中繼、 DDN、VPN IP Network 中繼授權(quán)使用 VOIP 中繼或選配 IPGW4 語音網(wǎng)關(guān)卡 中繼授權(quán)使用 VOIP 中繼或選配 IPGW4 語音網(wǎng)關(guān)卡 普通外線呼叫每次須付費 僅須支持上網(wǎng)費用，不須支持電話費用 電信運營商 PSTN ③ ① 深圳 北京 上海 廣州 路由器 路由器 100 101 102 500 501 502 301 302 300 200 201 202 撥 301 撥 200 撥 200 忙線后撥 6 即可實現(xiàn)回叫 ② DDN/幀中繼 /光纖 / 微波 /ISDN等專 網(wǎng)或因特網(wǎng) ? PBX 代碼方式 在此種撥號方式下，各地分公司的交換機都有一個固定的代碼，各分公司自己的分機號碼可任意分配，異地分機號碼字頭即使相同也不會 存在沖突。 VOIP 組網(wǎng)拓撲圖如下： ? VOIP組網(wǎng)的撥號方式 ? 等位撥號方式 在此種撥號方式下，不同地點的分公司間采用不同的分機號碼字頭，在撥打異地分公司電話時，只須撥打分機號碼即可。通過此種組網(wǎng)方式搭建的公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)可將內(nèi)部的通話費用降低為零，將長途通話費用降到最低。 ? 可根據(jù)用戶需要 自定義 功能鍵及各鍵的設(shè)置 ? 系統(tǒng)功能 ? 基礎(chǔ)功能 ? 呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫保留，呼叫寄存 ? 呼叫前轉(zhuǎn) ? 呼叫代接，呼叫代接組 ? 內(nèi)外部廣播，廣播組 ? 交替呼叫 (鈴聲 /語音 ) ? 日期和時間顯示 ? 全雙工揚聲器，免提通話 ? 揚聲器靜音 ? 定時提醒 (本地 /遠程 ) Rutger (visitor) PCPhone Hello Dilbert. I am not in my office. Please