【正文】 另一方面，櫥窗又承擔(dān)起傳播品牌文化的作用。櫥窗陳列，能最大限度地調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的視覺神經(jīng)，達(dá)到誘導(dǎo)、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的目的。櫥窗陳列 ——櫥窗是藝術(shù)和營(yíng)銷的結(jié)合體，它的作用是促進(jìn)店鋪的銷售，傳播品牌文化。主要是通過巧妙運(yùn)用色彩、燈光、道具等與產(chǎn)品進(jìn)行搭配來加強(qiáng)品牌形象，將產(chǎn)品的美感和生命通過視覺傳遞給消費(fèi)者。它是最基本的陳列方法，是每個(gè)終端店員都應(yīng)熟練掌握的。因此，店鋪的商品陳列觀念有了大幅度的改進(jìn)和發(fā)展。如今商品供應(yīng)量大增，消費(fèi)市場(chǎng)成為買方市場(chǎng)，消費(fèi)者有隨意選購(gòu)商品的權(quán)力，人們更專注于店鋪商品展示。第八章、終端形象陳列規(guī)范一、 陳列的定義陳列是指把商品及其價(jià)值透過空間的規(guī)劃，利用各種展示技巧和方法傳達(dá)給消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到銷售商品的目的?？? 調(diào)出風(fēng)口無積灰。商 品 包 裝包裝整潔無破損，圖片完好整齊，右上角有票價(jià)簽。各 類 燈 具無損壞燈具，及時(shí)更換破損燈具且燈具上無灰塵。燈箱、背膠畫干凈明亮，無褪色、破損。地 板清潔無臟物，無明顯腳印，地毯色澤鮮亮，無污。收 銀 臺(tái)干凈無雜物，收銀用品擺放整齊，收銀臺(tái)下不堆放雜物。附衛(wèi)生考核表店名： 考核日期 年 月 日考核項(xiàng)目考 核 標(biāo) 準(zhǔn)招牌、外燈箱干凈，無褪色、破損。八、調(diào)換產(chǎn)品的日期23展床要每周更換一次，更換時(shí)要熨燙。七、櫥窗21若有兩個(gè)櫥窗，一個(gè)展示高檔產(chǎn)品，一個(gè)展示季節(jié)性產(chǎn)品。18陳列方式統(tǒng)一，并露出產(chǎn)品商標(biāo)，要一目了然。16產(chǎn)品包裝、圖片完好整齊。14產(chǎn)品體現(xiàn)完整（絎縫，不同的繡花和版型，飾邊等都能得到體現(xiàn)）。12新品，暢銷品放在該項(xiàng)區(qū)域醒目位置；其余產(chǎn)品依次排列；商品排列整齊。三、套件柜10套件柜整體橫向按顏色過渡排列；縱向按同色系排列。8產(chǎn)品搭配合理（床上產(chǎn)品的搭配；周圍環(huán)境的搭配）。6產(chǎn)品平整無褶皺，無污漬，無線頭，無灰塵。4店內(nèi)燈光明亮，無損壞燈具。2櫥窗主要明顯，搭配得當(dāng)，布置豐富。8最多佩帶12枚戒指，嵌寶式戒指、手鐲、手鏈、耳環(huán)盡量不佩戴。6不可留長(zhǎng)指甲，涂夸張顏色的指甲油。4上班時(shí)化淡妝，最好涂統(tǒng)一唇膏（建議淡色）。2襯衣要平整，熨燙，潔白，無污漬。道歉用語：“不好意思，讓您久等了” “對(duì)不起，最近這款特別的受歡迎，如果需要的話，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，貨一到就通知您。介紹用語：“這是剛到的新款，您看下，我覺得蠻適合您的”、“這款價(jià)格雖然有點(diǎn)偏高，但是質(zhì)地一流、品位很高，而且很有特色，您不妨試試”收、付款用語：您好，應(yīng)付488元，收您500元，找您12元，請(qǐng)收好！ 吐字清晰，交付清楚，將找款遞送到顧客手中，不得放置收銀臺(tái)上。接電話用語： “您好，XX家紡專賣店”、“早上好\下午好\晚上好,XX家紡專賣店” 接電話時(shí)要在鈴聲想起23接通，不要響一下就接通，要給對(duì)方思考的余地，也不要超過3聲，語氣要熱情、規(guī)范；控制好自己的聲調(diào)、語速和表達(dá)的準(zhǔn)確性。鞠躬：顧客進(jìn)店時(shí)，腰部彎曲30度，低頭時(shí)間2秒鐘，雙肩平放，保持輕松；雙腳呈靠攏，雙手交叉置于前方，右手搭在左手虎口處。同事間不得爭(zhēng)吵、打架。不得直接否定、批評(píng)顧客。不在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)做個(gè)人不雅觀的動(dòng)作。顧客在看商品時(shí)，不要走來走去?；殬I(yè)淡妝，不可在營(yíng)業(yè)狀態(tài)中補(bǔ)妝。頭發(fā)清潔，不要染夸張的顏色。上班時(shí)要穿工作服，制服要清潔平整。f、店鋪安全檢查。貨款票據(jù)要兩人點(diǎn)清。c、按規(guī)定做好銷售日?qǐng)?bào)表、填寫進(jìn)銷存報(bào)表。l 營(yíng)業(yè)后a、按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)還在店里選購(gòu)的顧客進(jìn)行服務(wù)。e、正確處理客訴，做好登記備份工作。c、貨品要整齊有序，要做到隨手整理。l 營(yíng)業(yè)中a、工作要積極、熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。新貨通知及培訓(xùn)、總結(jié)。安排陳列變更及清掃衛(wèi)生。店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人堅(jiān)持每日晨會(huì)制度（十分鐘），提高激勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)。l 遵守并執(zhí)行規(guī)章制度。l 主動(dòng)向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法。l 正確、及時(shí)補(bǔ)貨，更換展示品。l 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天總金額。l 消耗品的預(yù)防。l 提供商品和服務(wù)信息。l 特殊收銀工作處理。 l 當(dāng)?shù)杲?jīng)理不在時(shí)，臨時(shí)代理店經(jīng)理職務(wù)。l 負(fù)責(zé)陳列方式的更新，POP廣告的擺放、張貼、VIP卡的發(fā)送和顧客資料的登記，帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)店堂陳列柜（臺(tái)）的布置、整理，并進(jìn)行監(jiān)督管理（附陳列考核表）。2．金牌導(dǎo)購(gòu)員：協(xié)助店經(jīng)理制定各種銷售計(jì)劃和考核指標(biāo)，并具體領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行。l 市場(chǎng)調(diào)查（競(jìng)爭(zhēng)品牌）。l 處理突發(fā)事件。l 維護(hù)賣場(chǎng)的清潔、衛(wèi)生與安全（附衛(wèi)生考核表）。l 做好賣場(chǎng)商品管理。店經(jīng)理收銀員金牌導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員二、崗位職責(zé)1．店經(jīng)理l 負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營(yíng)業(yè)等管理工作。 ■ 可否給些折扣？答： ——對(duì)不起，商品的價(jià)位是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們沒有權(quán)力更改，而且都要輸入電腦。 ■ 可否提供送貨服務(wù)？答： ——如果您所選購(gòu)的商品較多或較重，我們可以提供免費(fèi)送貨服務(wù)。 ■ 為何其他城市XX專賣店的貨品價(jià)位與你店的不同？答： ——城市之間價(jià)位不同主要是考慮到運(yùn)輸費(fèi)用的問題。（如：現(xiàn)在歐洲及香港等地正流行這種花款，您在其他品牌找不到的） ■ 為何沒有打折和特價(jià)，對(duì)老顧客有什么回饋？答： ——現(xiàn)在的價(jià)格已是公司剛剛下調(diào)過的，您可以從產(chǎn)品的布料、做工、工藝等方面與其他品牌比較一下。 ■ 如何洗滌床裙？答： ——公司在制做過程中已將其洗滌問題考慮進(jìn)去，床裙與保護(hù)墊可以分開來洗，任何一種容量的洗衣機(jī)都可以洗滌?！P(guān)于產(chǎn)品縮水問題，公司產(chǎn)品已經(jīng)過洗水處理，但為確保產(chǎn)品的使用效果，制作過程中已預(yù)留3%的縮水率，您盡可放心?！谙礈烨凹由倭葵}可減輕褪色?！谙礈烨笆瓜匆路弁耆芙庠谒校俜湃胂礈斓奈锲啡霗C(jī)中，使用中性洗衣粉。3．商品經(jīng)使用三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格而出現(xiàn)的質(zhì)量問題，經(jīng)簽定后（可到當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)檢局）如是產(chǎn)品本身問題，可調(diào)換或退還。如：調(diào)換規(guī)格、花色、款式等。4．請(qǐng)顧客稍等，待店長(zhǎng)或直屬主管指示。2．請(qǐng)顧客出示購(gòu)買單據(jù)，檢查貨品狀況，盡量勸其換貨。E、安排顧客付款、附加推銷及送客。C、查核購(gòu)物收據(jù)。2． 換貨流程：A、先了解顧客更換產(chǎn)品的原因，并判斷是否符合公司的換貨標(biāo)準(zhǔn)。A：超細(xì)纖維，手感舒柔滑爽,似嬰兒肌膚般,它的選用非?？季?是經(jīng)過對(duì)普通纖維一層一層嚴(yán)格篩選而產(chǎn)生的，卓越的毛細(xì)管效應(yīng)，具有快速吸水和快速變干等特點(diǎn)，配上大提花面料，手感柔軟，四周鑲有精美的裝飾繩，做工精細(xì)。B：為保證您和您家人的健康，抗菌被是一款不錯(cuò)的選擇。被子系列第三代抗菌被F：本品采用回字格緞紋面料，填充物為：100%抗菌纖維；200*230/2KG，220*240/。B 整款產(chǎn)品給人溫馨浪漫的感覺，好似在這浪漫的季節(jié)里講述著幸福動(dòng)人的故事。周邊加上相同色系的蕾絲花邊裝飾，恰到好處，完美之極。讓人猶如在欣賞一幅風(fēng)景畫，心曠神怡。如果將她送給將要結(jié)婚的新人，那您一定送到她的心坎里了2. 粉色回憶F：斜紋繡花八件套，由被套1條、床蓋1條、單人枕1對(duì)、信封枕1對(duì)、靠墊1對(duì)組成。一對(duì)單人枕將色布和玫瑰立體花邊融合一起，增加了單人枕內(nèi)容，且與被套相互映襯。整個(gè)被面將提花，色布繡花，工藝?yán)俳z紗自然的結(jié)合在一起。舉例：多件套系列1. 百度喜悅F：亮絲提加繡七件套，由被套1條、床蓋1條、單人枕1對(duì)、靠墊1對(duì)、小抱枕1只組成。五、產(chǎn)品FAB介紹作為一線導(dǎo)購(gòu)員，我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明商品的“特點(diǎn)”，再解釋商品與其它商品對(duì)比的“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述顧客購(gòu)買這種商品會(huì)獲得什么樣的“好處”，這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。3． 謝謝，歡迎再次光臨！第十步：登記客戶售后服務(wù)資料/送客對(duì)客戶選擇我們的產(chǎn)品表示感謝！1． 真誠(chéng)送顧客到出門口，幫顧客開門，微笑點(diǎn)頭說：“歡迎再次光臨”。具體做法： 1． 收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品數(shù)量，算出總金額。6．贊美性成交：這種方式是在不貶損自己產(chǎn)品的情況下贊美、奉承顧客，為了滿足顧客的尊榮感而促使顧客購(gòu)買。4．不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。”2．征詢消費(fèi)者意向。幾種常用的達(dá)成交易的方式：1．假設(shè)交易成功：當(dāng)我們先假設(shè)一件事情，也就占據(jù)了主導(dǎo)地位，再向顧客介紹如何使用、保管等。沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒有取得成交。第八步：達(dá)成交易 在你運(yùn)用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。2． 仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見，要在確保消費(fèi)者有了第一個(gè)購(gòu)買需求后，才能提出購(gòu)買其它產(chǎn)品的建議。其含義有兩種：當(dāng)顧客不一定產(chǎn)即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，使顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者。一些顧客在作決定進(jìn)猶豫不決時(shí)，并不意味著消費(fèi)者不打算購(gòu)買，你要站在消費(fèi)者的角度看問題，表示理解。C拿出有關(guān)的證明，加強(qiáng)說服力。一般消費(fèi)者提出異議涉及三方面：1． 產(chǎn)品方面：A分析問題產(chǎn)生的原因，并表示理解。C將洗滌方法和保養(yǎng)方法介紹給顧客。第五步：跟進(jìn)推薦當(dāng)你向顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品后，如顧客表示對(duì)某類產(chǎn)品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸展示品：A將產(chǎn)品展開并邀請(qǐng)顧客觸摸和評(píng)價(jià)。A (Advantages優(yōu)點(diǎn))，這一特點(diǎn)所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)。根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，變成消費(fèi)者需要的好處。1．確認(rèn)/附和在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求和愿望，再推薦產(chǎn)品。H重復(fù)對(duì)方的講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加上自己的意見，表明你已充分了解消費(fèi)者的需求。G適時(shí)地沉默，消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來思考。E不要打斷顧客的談話。C切忌以貌取人。如：“你要點(diǎn)什么”。在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。H與同伴商量時(shí)。F顧客用手觸摸商品時(shí)。D顧客表現(xiàn)出尋找某種商品時(shí)。B來過一次的消費(fèi)者再度回到店面時(shí)。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近時(shí)，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少精力。同時(shí)，也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。D切忌埋頭于現(xiàn)有的工作，忽略顧客。B點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿態(tài)端正。專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)員要分析顧客拒絕購(gòu)買的原因，運(yùn)用心理學(xué)原理，采取適當(dāng)?shù)膭褓?gòu)技藝，做好轉(zhuǎn)化工作，讓更多的潛在顧客成為現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者。4．主觀型抗拒——贊同他的想法，建立親和力。2．批評(píng)型抗拒——不要反對(duì)、爭(zhēng)執(zhí)，順其意。這些心理的變化值得我們?cè)谄綍r(shí)的生活中細(xì)細(xì)品味，不斷的去發(fā)現(xiàn)。 社會(huì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)條件不斷發(fā)展，顧客的購(gòu)買需求也隨之不斷地變化。 B、穩(wěn)定性差，兒童的消費(fèi)純屬情感性的，對(duì)一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。女性的購(gòu)物行為很容易受直觀感覺和情感的影響，例如清新的廣告、鮮艷的包裝、新穎的式樣、感人的氣氛等都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。這種心理是特別普遍的，我們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候要強(qiáng)調(diào)XX產(chǎn)品的受歡迎度，以打消顧客的疑慮。 （8）從眾心理 女性在購(gòu)物時(shí)最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購(gòu)某種商品，她們也極可能加入搶購(gòu)者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說好的，她很可能就下定決心購(gòu)買，別人若說不好，則很可能就放棄。 主要消費(fèi)對(duì)象：老年人和某一方面的愛好者。 （7）癖好心理 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點(diǎn)。 主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。 （6）攀比心理 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動(dòng)，存在著偶然性的因素，總想比別人強(qiáng)，要超過別人才好，以求得心理上的滿足。其動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”和“低檔”。用XX產(chǎn)品的推陳出新不斷刺激起他們的購(gòu)物需求。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。（4）求新心理 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。 主要消費(fèi)對(duì)象：家庭主婦和低收入者。在面對(duì)這樣的消費(fèi)者的時(shí)候我們就要向他們暗示XX品牌具有很好的知名度。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過。我們要重點(diǎn)把握這種心理，積極向他們展示XX產(chǎn)品個(gè)性化的一面。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。因此，促銷員很有必要仔細(xì)地研究“上帝”的購(gòu)物心理。顧客各有各的特點(diǎn)、習(xí)慣、具體情況，購(gòu)物心理也各不一樣。當(dāng)顧客表現(xiàn)猶豫不決時(shí)，往往意味著有購(gòu)買欲望，導(dǎo)購(gòu)此時(shí)若能及時(shí)恰當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一把，就能促進(jìn)銷售。如何準(zhǔn)確地去觀察、判斷顧客的購(gòu)買特性，對(duì)導(dǎo)購(gòu)來說是一項(xiàng)重要的訓(xùn)練。首先要確認(rèn)顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念。,能夠承受壓力、做事主動(dòng)、樂觀向上,因?yàn)槟憬?jīng)常鼓勵(lì)你身邊的營(yíng)業(yè)員,同時(shí)也鼓勵(lì)了自己。顧客的抱怨如果得到滿意的處理，將比沒有抱怨所起的作用更大。4．顧客投訴是我們改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)顧客不滿意來投訴，是對(duì)我們最大的幫助。出現(xiàn)問題，無論對(duì)與錯(cuò)，都要說：這是我們的錯(cuò)。我們的導(dǎo)購(gòu)員不能怠慢、冷落顧客。3．顧客總是對(duì)的沒有不對(duì)的顧客，只有不對(duì)的服務(wù)。不能因?yàn)闃O少數(shù)借機(jī)找便宜或是惡意退貨的萬分之一而丟掉萬分之九千九百九十九的顧客。2．真誠(chéng)親切面對(duì)每一位顧客顧客選購(gòu)產(chǎn)品是對(duì)我們的一種信任，如買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不好用、不能用并要求退