【正文】 ，在當(dāng)?shù)匾患疑贁?shù)民族風(fēng)情園中，幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強(qiáng)行戴上了荷包繡球，舉行拜堂成親的游戲，最后。但是，在推薦的時(shí)候，一定要注意旅游者的國(guó)籍、宗教信仰及文化背景。 所以小胡向游客推薦烤全羊并不妥當(dāng)。，在某景點(diǎn)他向游客推薦了特色菜——烤全羊，他向游客介紹說“烤全羊是選取幼年的活羊，宰殺后再串起來進(jìn)行烤制，味道非常鮮美！”游客一聽非但不領(lǐng)情，還提出了抗議，結(jié)果不歡而散。本案例中，導(dǎo)游信口編造故事吸引游客，大講黃色的甚至帶有政治色彩的“笑話”，不僅損害了導(dǎo)游員的形象和旅游業(yè)的聲譽(yù)，還敗壞了社會(huì)風(fēng)范。”一段快樂的旅游行程，離不開導(dǎo)游細(xì)致而生動(dòng)的講解。據(jù)此旅游行政管理部門對(duì)該導(dǎo)游員進(jìn)行了處罰，并對(duì)其所在的旅行社也給予了警告。旅游團(tuán)客人對(duì)此非常反感，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門投訴?！北景咐校瑢?dǎo)游員劉某為取得導(dǎo)游證書，并擅自帶團(tuán)進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，違反了上述規(guī)定。 。于是，王某向上一級(jí)旅游行政管理部門申請(qǐng)復(fù)議。但當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T在例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)王某是無證導(dǎo)游，對(duì)其進(jìn)行了罰款處理。請(qǐng)問：小鄭這樣做合適嗎？ 為什么？答案要點(diǎn)：不合適，因?yàn)椋海?）導(dǎo)游應(yīng)該與客人建立友好的伙伴關(guān)系，以利于自己工作的進(jìn)行，但應(yīng)遵守等距離交往原則，不應(yīng)厚此薄彼；（2）雖然沒有影響正常工作，但導(dǎo)游的有疏有近會(huì)讓客人感到自己沒有受到重視，是對(duì)多數(shù)客人的不尊重。因此，旅行社違約在先，不可抗力發(fā)生在后，所以旅行社應(yīng)對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。導(dǎo)游員李某的行為有何不妥？游客未能游覽長(zhǎng)城，是否因?yàn)椴豢煽沽λ?？旅行社是否?yīng)對(duì)此承擔(dān)責(zé)任？答案要點(diǎn)：（1）本案例中，導(dǎo)游李某擅自改變旅游行程，變更接待計(jì)劃，造成該觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，違反了合同的約定，當(dāng)屬違約行為。李某得知后辯稱，游客未能游覽長(zhǎng)城，是由于大雪封路。不料，3月13日突降大雪，第二天旅游團(tuán)赴長(zhǎng)城行至八達(dá)嶺長(zhǎng)城腳下時(shí)，由于積雪封路，不得前行，只好返回。李某未經(jīng)旅行社同意，也未征得該旅游團(tuán)的同意， 擅自對(duì)游覽日程做了變更，將游覽長(zhǎng)城改為3月14日，即該團(tuán)離京的前一天，而將3月12日改為購(gòu)物。（3）本案例中，導(dǎo)游員調(diào)侃少年游客，引起眾人反感，并不是不尊重他的工作，他的棄團(tuán)而去中止導(dǎo)游違反了《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》的規(guī)定，顯然是錯(cuò)誤的。誰知翟某不但沒有虛心僅售游客的意見，反而惱羞成怒，辯解說他是介紹民族風(fēng)情，倒是游客對(duì)他不尊重，于是扔掉話筒棄團(tuán)而去，中止了導(dǎo)游，請(qǐng)問在本次案例中，導(dǎo)游翟某有那些不對(duì)之處？答案要點(diǎn)：（1）本案例中，導(dǎo)游翟某語言庸俗，宣揚(yáng)低級(jí)趣味的內(nèi)容，違反了導(dǎo)游人員不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流內(nèi)容的規(guī)定。（2）導(dǎo)游人員行事調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)利時(shí)，必須符合下列條件：必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中；必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)；必須是征得多數(shù)旅游者的同意；必須立即報(bào)告旅行社。由于大雨，上山的纜車并不能運(yùn)行，而纜車票已由導(dǎo)游購(gòu)買，游客很不滿。同時(shí)，由于導(dǎo)游人員的這一特定身份，如其向游客兜售物品，極易造成交易上的不公平與不公正，侵害游客的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也容易產(chǎn)生糾紛。很多游客礙于情面，購(gòu)買了一些，導(dǎo)游員謝某向游客推銷光盤的行為是否正確？為什么？答案要點(diǎn)： 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》地十五條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。，一路上他熱情周到，得到了游客的一致好評(píng)。（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙，威脅旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、威脅旅游者消費(fèi)的，有旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬以下的罰款，有省、自治區(qū)、直轄市人民政府行政部門吊銷導(dǎo)游正并予以公告，對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第二天，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客購(gòu)物，占用了一個(gè)上午的時(shí)間，不愿購(gòu)物的游客只好在車上休息了半天，開車時(shí)，大家責(zé)問王某，他卻振振有詞的說：“行程表上的安排僅供參考，導(dǎo)游有權(quán)調(diào)整參觀時(shí)間和順序”，在本案例中導(dǎo)游王某違反了什么規(guī)定？答案要點(diǎn)：（1）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條規(guī)定：“導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)、不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者終止旅游活動(dòng)”。，張先生報(bào)名參加了某旅行社組織的西安3日游，在某日游覽完幾個(gè)合同約定的景點(diǎn)后，大多數(shù)游客感覺比較累，想回賓館休息。（2）處理好與旅游者相關(guān)的遺留問題。（4）兒童生病不宜建議服藥，不宜提供藥品。（2）不宜在旅游活動(dòng)中為突出兒童而冷落其他游客。（4）繼續(xù)（甚至加倍）為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。（2）和領(lǐng)隊(duì)取得一致意見，適時(shí)向團(tuán)中有影響的人物或核心小組實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解。請(qǐng)問：在等候醫(yī)務(wù)人員到達(dá)以前，小趙應(yīng)該采取哪些措施防止蛇毒對(duì)客人的威脅？答案要點(diǎn)：（1）可在蛇咬傷處上方510厘米處用一條帶子綁住，但也不要切斷其血液循環(huán)；（2）可就近取清水清洗傷處；（3）可用消過毒的刀片在蛇毒牙痕處切一道小切口，用嘴將毒液吸出吐掉；（4）為了節(jié)省時(shí)間，可讓全陪或傷者親屬先送傷者下山等候救護(hù)車到來。，有位游客不慎被毒蛇咬傷了手臂。（2）協(xié)助游客持失主本人證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失。對(duì)合理的但不可能辦到的要求，耐心地實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要一口拒絕。不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相向。，團(tuán)中幾位女性游客總是對(duì)小李的工作不斷挑剔，橫加指責(zé)，小楊該怎么辦？答案要點(diǎn)： 導(dǎo)游要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或敷衍塞責(zé)。，需要?jiǎng)邮中g(shù)治療，醫(yī)院需要病人家屬簽字才能動(dòng)手術(shù)，由于游客親屬?zèng)]在身邊，導(dǎo)游員代簽了，這樣做妥當(dāng)嗎？答案要點(diǎn)：不妥當(dāng)。請(qǐng)問，小李的做妥當(dāng)嗎？為什么？答案要點(diǎn)：不妥當(dāng)。，在團(tuán)隊(duì)中有一位游客家中有長(zhǎng)期臥床的病人，所以他很虔誠(chéng)地拜佛燒香。若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游可見一游客到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理，并告知原餐費(fèi)不退。，途中，游客提出旅行社安排的團(tuán)餐口味偏辣，不能適應(yīng)，要求更換口味清淡、質(zhì)量更高一些的團(tuán)餐，小梁該怎么辦？答案要點(diǎn)：（1）若游客在開餐前三小時(shí)提出換餐要求，導(dǎo)游應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系辦理，差價(jià)游客自付。（4）導(dǎo)游要組織非本車司機(jī)開車。（2）導(dǎo)游安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有余地，不催促司機(jī)為趕時(shí)間，而違章或超速行駛。（3）離站前的活動(dòng)安排不要到范圍廣、情況復(fù)雜或偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)，不要安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方或景點(diǎn)購(gòu)物。，他接待了一個(gè)去云南的旅游團(tuán)，由于時(shí)間安排不當(dāng)，導(dǎo)致了游客沒有趕上原訂的航班，給游客和旅行社都造成了一定損失，作為一名導(dǎo)游，如何防止誤機(jī)事件的發(fā)生？答案要點(diǎn)：（1）提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對(duì)日期、班次、目的地等。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條：旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。有的游客提出不想做足療，但看到小張臉色十分不好，就勉強(qiáng)同意了。請(qǐng)教司機(jī)師傅和當(dāng)?shù)厝嗽敿?xì)路線，在景區(qū)入口購(gòu)買景區(qū)游覽圖，盡量不要帶客人去路線復(fù)雜的地方，購(gòu)買一些小禮物或是晚上加菜補(bǔ)償游客。，到達(dá)目的地當(dāng)日卻只有旅游大巴來迎接，地陪由于臨時(shí)有事第二天才能到位。但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。（4）妥善安排團(tuán)隊(duì)游客旅游行程。，因?yàn)樘鞖馓珶?，太疲勞而心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員不必急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親戚或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；（2）導(dǎo)游（地陪）應(yīng)主動(dòng)打急救電話找醫(yī)生前來救治，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費(fèi)部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。應(yīng)幫助患者辦理出院及回國(guó)等相關(guān)事宜；。在該事件的處理過程中,導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？ 答案要點(diǎn)：（1）旅游途中犯病時(shí)，全陪應(yīng)立即與列車長(zhǎng)聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救；（2）通過地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，協(xié)商處理；（3）搶救過程中，全陪必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長(zhǎng)以及患者親友在場(chǎng)，并盡可能請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)；（4）脫險(xiǎn)后，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作。，在旅游途中一位客人因病被送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員該如何辦理？答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；（2）實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員請(qǐng)示旅行社；（3）一旦接受了委托，導(dǎo)游員應(yīng)在旅行社指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)，發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。 （1） 地陪和領(lǐng)隊(duì)密切合作，問明情況，弄清走散的時(shí)間和可能走失的方向；（2）留一位負(fù)責(zé)照管在場(chǎng)客人，另外一人再請(qǐng)幾位游客幫忙分頭尋找；（3）一時(shí)找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)示協(xié)助；（4）若長(zhǎng)時(shí)間找不到，可向下榻飯店和向原計(jì)劃抵達(dá)的下一目的地打電話詢問。，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，詳細(xì)地詢問了車上其他游客，其他人也不知道。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答案要點(diǎn)：（1） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，講明情況，聽候指示；（2）迅速向有關(guān)部門報(bào)案；（3）了解失竊經(jīng)過，列出失物清單；（4）請(qǐng)公安部門開具失竊證明書。，第二天早上導(dǎo)游員接到了該游客走失的消息，導(dǎo)游員該怎么辦？答案要點(diǎn)：（1）立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示；（2）通過有效途徑尋找；（3）提供走失者可辨認(rèn)的特征、出走的時(shí)間以及出走目的等；（4）尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，并問清情況，善意批評(píng)，不要指責(zé)；（5）若發(fā)現(xiàn)其他情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。（4）在途中給團(tuán)隊(duì)講解要自然，和客人交談時(shí)盡量避開以上話題。（2）了解該城市的飯店住宿條件和餐飲習(xí)慣、風(fēng)味特產(chǎn)。所去的目的地小亮沒有去過。（2）導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過“包圍圈”。旅游者逃出火場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救，將受傷者送醫(yī)院治療；若發(fā)生死亡事故，則要按有關(guān)規(guī)定處理；導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施，穩(wěn)定旅游者的情緒，幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活困難，同時(shí)還應(yīng)設(shè)法使旅游活動(dòng)能繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。(4)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，聽取有關(guān)指示。(3)正確引導(dǎo)旅游者自救。處理方法:(1)導(dǎo)游人員要立即報(bào)警，并迅速通知領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者。當(dāng)晚酒店發(fā)生火災(zāi)，有兩名游客因沒有采取積極措施，造成部分燒傷。（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無法實(shí)現(xiàn)代為轉(zhuǎn)遞事宜，導(dǎo)游人員應(yīng)將物品、信件退還旅游者，或交組團(tuán)社保管。收件人收到物品或信件后要寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。，在該地的整個(gè)行程將要結(jié)束時(shí)，游客小宋提出由于時(shí)間倉(cāng)促無法將一些禮品交給當(dāng)?shù)氐挠H戚，希望小劉幫助他轉(zhuǎn)交，如果你是小劉你應(yīng)該怎么處理？答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。（3）導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“ 一次旅游，終生難忘 ”的美好印象。，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣作好相關(guān)工作？答案要點(diǎn)：（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)， 更要提醒他們注意安全。（4）在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 （2）在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中， 導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問題、必要的措施等向游客交代清楚， 特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守。 導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中怎樣才能帶好旅游團(tuán)？答案要點(diǎn)：（1）導(dǎo)游員最好設(shè)法避開景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。（4）不要向客人宣傳無神論，避免設(shè)計(jì)有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國(guó)家之間的問題混同在一起，隨意評(píng)論。（2）在具體接待時(shí)，對(duì)這類人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)。所以，旅行社在退還李某480元旅游費(fèi)及路費(fèi)、誤工費(fèi)后，不再承擔(dān)其他賠償責(zé)任。但是，旅行社未能將報(bào)社排版錯(cuò)誤及時(shí)通知旅游者，未履行及時(shí)通知義務(wù)，這是旅行社自身的過錯(cuò)，因此旅行社應(yīng)負(fù)一定的賠償責(zé)任。因?yàn)?，?bào)紙上的旅游價(jià)格是由于報(bào)社排版失誤造成的，旅行社主觀上沒有欺詐的故意。雙方協(xié)商不下，李某遂以該旅行社欺詐消費(fèi)者為由向人民法院提起訴訟。隨后李某將480元人民幣存到該賬號(hào)上 ，按預(yù)定的出發(fā)時(shí)間提前趕到旅行社。，由于報(bào)社在排版時(shí)失誤，將其中一條線路的旅游費(fèi)用每人4800元人民幣排成了480元人民幣。（2）經(jīng)常提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物。問小李的做法有什么不妥之處，為避免此類事件發(fā)生，導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？答案要點(diǎn)：不妥之處：應(yīng)經(jīng)常提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物，在發(fā)現(xiàn)游客購(gòu)買后應(yīng)加以阻攔，制止其食用質(zhì)量不明的食物?！北景咐?，該“旅行社”沒有獲得主管部門的批準(zhǔn)，并且未在工商管理部門登記，不具有法人資格，因而不具備相應(yīng)的民事權(quán)利和能力，根據(jù)該條規(guī)定，本案例中訂立合同的主體不合法，因此該“旅行社”與張某等15名游客所簽訂的旅游合同無效。據(jù)此，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T依法責(zé)令該“旅行社”停止非法經(jīng)營(yíng)，并沒收了“旅行社”非法所得，并處以了1萬元罰款。旅行社是否應(yīng)賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？怎么賠償？答案要點(diǎn)： 本案例中，旅行社顯然不存在主觀過錯(cuò)，不僅如此，旅行社行程被迫取消，給旅行社造成的損失也顯而易見，旅行社與游客一樣，都是“非典”事件的受害者，因此，該事件中的旅行社可以免除或不需要承擔(dān)為履行合同的違約責(zé)任，因次旅行社退還已經(jīng)支付但實(shí)際并未發(fā)生的費(fèi)用，即退還游客未到馬來西亞實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，不再承擔(dān)其他賠償責(zé)任。，某國(guó)際旅行社組織了21名游客參加新馬泰10日游，按照合同的約定，下一行程旅游團(tuán)將在馬來西亞逗留3天。旅行社是否有責(zé)任幫助王某退貨？答案要點(diǎn)： 根據(jù)《旅行社服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第五款“旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)