物業(yè)客戶服務(wù)中心工作流程匯編(參考版)
2025-06-03 22:41本頁(yè)面
【正文】 ：Ａ、《檔案資料明細(xì)表》Ｂ、《檔案存放管理規(guī)定》Ｃ、《檔案資料借閱使用登記表》Ｄ、《過(guò)期文檔作廢銷(xiāo)毀清單》房地產(chǎn)E網(wǎng) 。對(duì)于過(guò)期和作廢的文檔，按公司《檔案管理規(guī)定》進(jìn)行剔除和銷(xiāo)毀，防止檔案堆積和混淆。 公司內(nèi)部員工借用客戶檔案資料，按檔案的不同密級(jí)由客服部經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方或借閱，并辦理相應(yīng)借閱手續(xù)。并及時(shí)錄入電腦數(shù)據(jù)庫(kù)。 將收集到的文件資料，統(tǒng)一由經(jīng)理助理集中整理。：適用于小區(qū)管轄內(nèi)所有客戶檔案資料的管理。 整改方案實(shí)施結(jié)束后，屬公共區(qū)域存在的問(wèn)題，物管員在日常巡視中應(yīng)填寫(xiě)《巡視記錄表》并記錄改進(jìn)結(jié)果；屬報(bào)修服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，在責(zé)任部門(mén)對(duì)該項(xiàng)目的跟蹤處理后回訪客戶，并應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》，詳細(xì)記錄客戶滿意程序。 將回收的意見(jiàn)及存在的問(wèn)題進(jìn)行項(xiàng)目歸類(lèi)整理，核算滿意率后擬定統(tǒng)計(jì)報(bào)告，并后附柱形分析圖上報(bào)總經(jīng)理。 根據(jù)業(yè)主入住登記表準(zhǔn)備相應(yīng)份數(shù)的《客戶意見(jiàn)征詢表》。：適用于物業(yè)公司對(duì)提供客戶服務(wù)質(zhì)量的控制。 完成客戶需求后，如因工作質(zhì)量原因，客戶不滿意，則重新整改；如客戶滿意，則請(qǐng)客戶在《工程維修工作單》上簽字予以確認(rèn)并支付相關(guān)費(fèi)用。環(huán)保部接到通知后，填寫(xiě)《客服部有償服務(wù)記錄表》，包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)報(bào)價(jià)、客戶確認(rèn)費(fèi)用等。如客戶不確認(rèn)費(fèi)用，則回復(fù)客戶另行委托。如我司不具備能力，則回復(fù)客戶另行委托。： 適用于本公司能夠提供給客戶的有償服務(wù)工作。 對(duì)反復(fù)維修的問(wèn)題，工程部應(yīng)查找原因，制定措施或向地產(chǎn)工程技術(shù)部門(mén)反映。并對(duì)該維修技工的服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等做出評(píng)價(jià)是否滿意。 工程部技工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，如需施工方保修，聯(lián)系施工單位，與住戶約好時(shí)間，并跟進(jìn)維修結(jié)果。 前臺(tái)人員將客戶報(bào)修記錄的內(nèi)容，如：客戶名稱(chēng)、單位、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修工作單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。整理存檔反饋《維修工單》客戶驗(yàn)收進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修填《維修工單》接到客戶報(bào)修： 4．0程序發(fā)相關(guān)部門(mén)存 檔是否滿意？維修完畢注3注2注1與住戶約定時(shí)間聯(lián)系施工方執(zhí)行有償服務(wù)工作程序電話回訪維修單反饋客服部簽字確認(rèn)是否合格客戶驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)維修判斷是否保修發(fā)至工程部填寫(xiě)《工程維修單》判斷是否收費(fèi)接到客戶報(bào)修信息注7注6注4注5注8制定相應(yīng)措施注釋?zhuān)?前臺(tái)人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《前臺(tái)登記表》。5．0相關(guān)文件 Ａ《客服部巡檢計(jì)劃》Ｂ《客服部樓宇巡查表》Ｃ《巡視情況記錄表》Ｄ《工程維修工作單》Ｅ《報(bào)修處理流程》客戶報(bào)修處理流程： 加快用戶報(bào)修處理速度，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 跟蹤處理結(jié)果分為：（1） 清潔問(wèn)題：客服部人員于整改后加強(qiáng)巡視力度，集中檢查整改后的效果，直至達(dá)到要求；（2） 工程報(bào)修問(wèn)題：工程部將工作單返給前臺(tái)，由客服部巡檢人員落實(shí)工單完成情況，確認(rèn)無(wú)誤后簽字，詳見(jiàn)《工程維修工作單》；上述問(wèn)題須予以記錄。 報(bào)相關(guān)部門(mén)內(nèi)容可分為：（1） 普遍存在的清潔問(wèn)題，及時(shí)通知清潔人員采取相應(yīng)整改措施。：跟蹤解決并處理存 檔記錄問(wèn)題巡 檢制定巡檢計(jì)劃及內(nèi)容：
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