增值業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)軟件需求v4(參考版)
2025-05-19 03:19本頁(yè)面
【正文】 《增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái) 軟件需求》 第16頁(yè) /共16頁(yè)?；谠摲桨?，更有利于針對(duì)今后的各種新業(yè)務(wù)或?yàn)闈M足業(yè)務(wù)的發(fā)展、變化而建設(shè)或完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)支撐的效果和響應(yīng)速度，更好地為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展提供更強(qiáng)有力的保障。《基于NGN綜合語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)》方案系統(tǒng)框架的幾個(gè)抽象層次的劃分和設(shè)計(jì)比較合理；系統(tǒng)提供的現(xiàn)有基本服務(wù)和功能也比較完善。延續(xù)了現(xiàn)有語(yǔ)音平臺(tái)的特點(diǎn)，其開放性和可擴(kuò)展性較差。該方案在搭建呼叫中心平臺(tái)框架的基礎(chǔ)上，還提供了外包商管理系統(tǒng)（類SP管理），為外包商提供統(tǒng)一的外呼任務(wù)管理和質(zhì)量檢查等基礎(chǔ)服務(wù)。應(yīng)用層由對(duì)外接口服務(wù)、分布式呼叫中心管理、虛擬呼叫中心管理、目錄服務(wù)、虛擬業(yè)務(wù)服務(wù)、計(jì)量數(shù)據(jù)管理等部分組成。呼叫坐席可分布在全省乃至全國(guó)。系統(tǒng)框架抽象為四個(gè)層次：接入層、平臺(tái)層、應(yīng)用層、業(yè)務(wù)層。執(zhí)行外呼活動(dòng)時(shí)，又可以采取自動(dòng)外呼、人工外呼、先自動(dòng)后人工外呼等方式。外呼活動(dòng)之下細(xì)分為多個(gè)執(zhí)行步驟。三、 參考解決方案1. 中興《NGCC統(tǒng)一外呼業(yè)務(wù)解決方案》簡(jiǎn)介該方案主要基于現(xiàn)有語(yǔ)音平臺(tái)和硬件設(shè)備，在升級(jí)排隊(duì)機(jī)為軟排隊(duì)機(jī)的基礎(chǔ)上，對(duì)新增坐席采用NGCC方式組網(wǎng)，添加部分硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)。. 安全性要求務(wù)必確?？蛻粜畔?、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全性。. 系統(tǒng)性能要求設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮當(dāng)系統(tǒng)中有大量的客戶資料和外呼明細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)：n 基本的查詢和執(zhí)行操作的響應(yīng)時(shí)間不能高于1秒；n 對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的響應(yīng)時(shí)間不能高于3秒；n 對(duì)外呼的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的響應(yīng)時(shí)間越快越好；具體性能指標(biāo)可以根據(jù)實(shí)際情況斟酌。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和深度挖掘的模塊必須與其它功能模塊獨(dú)立（解耦），確保對(duì)數(shù)據(jù)分析和挖掘功能進(jìn)行調(diào)整時(shí)，不影響其它功能模塊的使用。. 獨(dú)立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和深度挖掘功能在主動(dòng)營(yíng)銷過程中，外呼人員面對(duì)客戶時(shí)，將記錄大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。因此，系統(tǒng)應(yīng)具備相應(yīng)功能或能體現(xiàn)出相應(yīng)的考慮。面向不同的角度和角色，如市場(chǎng)營(yíng)銷（客戶分級(jí)、分類、業(yè)務(wù)達(dá)成率）、客戶服務(wù)（投訴）、SP管理（投訴及管理）、外呼人員管理（工作量、達(dá)成率、質(zhì)檢）系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)（成本、達(dá)成率等）等等，需要大量的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表。因此系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)必須對(duì)此予以充分的考慮，在符合“開閉”原則的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)，確保對(duì)各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接時(shí)能夠不更改現(xiàn)有系統(tǒng)和功能，甚至不必停止系統(tǒng)運(yùn)行，在運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。. 開放的業(yè)務(wù)接口和接口規(guī)范同樣，考慮到不同的主動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)將可能與相應(yīng)的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接。技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案必須包括開放的數(shù)據(jù)來(lái)源接口設(shè)計(jì)，當(dāng)需要增加客戶數(shù)據(jù)來(lái)源時(shí)，能夠在不修改原有代碼的情況下，通過簡(jiǎn)單的配置即可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展。2. 統(tǒng)一外呼號(hào)碼在后續(xù)階段，系統(tǒng)務(wù)必實(shí)現(xiàn)外呼時(shí)在客戶方顯示統(tǒng)一的外呼號(hào)碼，避免給客戶造成困擾。集成后，應(yīng)能對(duì)選取的外呼任務(wù)自動(dòng)撥打客戶電話、自動(dòng)記錄通話狀態(tài)等功能，電話接通后由外呼人員按照提示腳本和規(guī)范話術(shù)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷或問卷調(diào)查。如：電話接通、未接通；占線、不在服務(wù)區(qū)、欠費(fèi)停機(jī)、忙；等等。平臺(tái)系統(tǒng)的管理員可以查看并管理過濾名單（添加、刪除、修改）。. 外呼過濾名單管理外呼任務(wù)執(zhí)行過程中，應(yīng)客戶的要求，外呼人員可將客戶加入到主動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)的過濾名單中，避免因其它增值業(yè)務(wù)需要對(duì)客戶進(jìn)行外呼帶來(lái)的困擾。外呼人員僅僅能提取任務(wù)，查看和編輯自己提取和執(zhí)行的任務(wù)的詳細(xì)信息和執(zhí)行情況報(bào)表，不能查看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。平臺(tái)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)創(chuàng)建外呼計(jì)劃并指定外呼組管理員。因此，平臺(tái)系統(tǒng)中，應(yīng)能根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)建若干個(gè)外呼組，分組進(jìn)行權(quán)限管理。例如：將業(yè)務(wù)訂購(gòu)情況導(dǎo)出到相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。建設(shè)前期
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