公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧(參考版)
2025-05-19 02:49本頁面
【正文】 一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，乘客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐你的車；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名乘客。一名乘務(wù)員要掌握不同的說話技巧，如：對(duì)老年乘客的說話技巧、對(duì)兒童乘客的說話技巧、對(duì)特殊乘客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣乘客的說話技巧、對(duì)重要乘客的說話技巧、對(duì)第一次來秦旅游的乘客的說話技巧、對(duì)運(yùn)營不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。可以說，乘務(wù)員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。我們的乘務(wù)員首先要掌握秦皇島市的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)以及名勝古跡等。 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 熱情開朗的性格。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。作為一名合格的乘務(wù)員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？ 首先要熱愛自己的本職工作。在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的乘務(wù)員的形象和工作態(tài)度，對(duì)公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。如果各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管，就會(huì)有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來，我們的公交服務(wù)工作就能為公交“四心工程”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出更大的貢獻(xiàn)。 乘務(wù)員優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，也是公交實(shí)現(xiàn)“四心”的基礎(chǔ)之一，值得我們給予重視。從新乘務(wù)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。尤其是在運(yùn)營中、乘客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動(dòng)乘客。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象——乘客的情緒和舉動(dòng)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。
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