【正文】 總賬單后要附客人的消費明細單。如客人現付，則直接結賬。 稅金部分由總臺人員開取雜項傳票，請會務組有效簽單人簽字后，掛入客人的房賬。開發(fā)票 如客人開票數大于實際消費金額，多開金額一般控制在總消費金額的10%之內，并加收15%稅金。 出納將現金支出單復印后交給總臺，由總臺人員將此筆借款連同加收稅金部分輸入客人的房賬。 總臺人員檢查每張賬單上的客人簽名是否為有效簽單，并注意與簽名字樣是否相符。l 說明：總指揮、現場指揮、各功能組負責人的職責和任務、總機的通知程序原則上按《山東觀唐溫泉度假村火災和應急疏散預案》所規(guī)定的執(zhí)行。 保證消防通道的暢通，引導消防車到達滅火位置。警衛(wèi) 警衛(wèi)組人員由餐飲和客房部員工組成，由警衛(wèi)組負責人確定警衛(wèi)地點和人數；原則上警衛(wèi)地點為通向著火地區(qū)必經通道或出入口，每個點派兩名人員守衛(wèi)。 對受傷的客人進行救治，視情況送醫(yī)院治療。救護 救護組人員由醫(yī)務室、車隊、前廳部、餐飲部等有關人員組成。 總臺指定人員負責將現金、發(fā)票和有價證券轉移至安全地點。 阻止客人為取財物再返危險區(qū)域，并指引帶領客人走安全通道，不能乘電梯。 疏散組人員應攜帶毛巾、電筒趕赴現場。以保證滅火用水的供應。 撲救組人員應做好自我防護措施，注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。 撲救組人員應攜帶滅火機、電筒、毛巾、對講機、消防斧等器具。 消控中心接到報警后，立即通知大堂保安到現場確認火情，并向保安部、總機報告。(二)、大型會議火災應急方案：程 序標 準報警 會議現場服務人員一旦發(fā)現初起火災，在呼喚同事的同時，及時向消控中心報警，電話為8119，并利用現場的滅火器材進行撲救或控制火勢的蔓延。遇有情況立即報告有關方面處理。 逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄：① 輪轂裝飾罩有無脫落；② 有無標志牌；③ 有標志牌是否完好；④ 有無溜坡跡象；⑤ 有無擦傷痕跡；⑥ 門窗是否關好；⑦ 尾箱是否關好；⑧ 有無其它不安全跡象。 車輛停好后，向司機致謝，并指引司機休息處位置。 指揮倒車時，保安員應注意自身安全，喊口令時應留有恰當的提前量，防止碰擦事故。 盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。 橫排時兩車間距在50CM－60CM之間，豎排時兩車間距在100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個車位。停車服務程序 停車場保安員根據來車的長度、寬度、豪華程度和司機特別要求，指定一個恰當的停車位。 下客后，指揮車輛到指定地點停放。禮儀指揮服務 待車輛進入飯店大門時，新門保安員立正敬禮，并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。 有必要時派員看護，保證會議停車。 有必要時選定會議專用停車場。 根據參加會議人數估算需準備的場地大小。 重大、重要會議，派專人負責全場跟蹤服務。 大型會議用音響設備調試，由工程部、銷售部及客戶會務組共同協(xié)商，雙方確認調試要求，并根據要求操作，直到滿意為止。 根據會議通知單要求，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設備安裝、調試到位，并與客人設備連接后做好調試工作，在會議開始前30分鐘調試結束，等候客人使用。 對于自帶設備的會議客戶，工程部負責安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二條）。 根據各種會議要求，派人負責全面服務（對于重要會議，且有VVIP客人參加的會議，做好設備的備份，以確保萬無一失）。 工程部根據會議通知單要求，提前檢查、審核會議所需設備是否完好、滿足使用，對于無法滿足客人要求的特殊設備，須事先與營銷部協(xié)商，并由營銷部負責向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。 客戶設備進出場，雙方人員須到現場，并由客戶負責按飯店指定路線搬運（重量設施、設備，須走酒店安全疏散梯）。 營銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設備配置情況下，應提前相當的日期告知工程部，以便作準備）。 工程部按原通知時間及時安排人員到現場按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關部門（前廳部或美工），以便回收使用。 在滿足安裝要求的前提下，由工程部負責至美工處領取橫幅，在規(guī)定時間內安裝到位，并配合美工布置背景板，保證質量。 明確橫幅或背景牌安裝要求、地點、數量、起訖時間。 經理全面檢查結束工作。結束工作 用餐結束后服務員按服務規(guī)程進行收臺 工作。 客人離開餐廳后，服務人員按規(guī)定形式快速翻臺，限時內完成餐前所必須的準備工作，迎候客人。會議和宴請共同使用餐廳的服務（特殊情況） 餐廳經理預先安排好工作人員，并在現場督導，以便做好協(xié)調工作。 安排好門口服務員以便引領客人。 確認上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會議聯(lián)系人提前確定時間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會議用餐及下午仍有會議的客人用餐。 （二）、用餐形式的服務：程 序標 準會議便餐服務 根據訂單要求，客人如需準備酒水待確認后上桌并準備相應的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺準備好茶杯、茶葉，預先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時送上。與清掃班協(xié)調 在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應及時通知清掃班以便做好清場工作。與人事部協(xié)調 配合人事培訓部安排好迎賓人員。與房務部（綠化）協(xié)調 根據訂單要求，提前通知房務部，以便插出相等規(guī)格的鮮花。與工程部協(xié)調 根據訂單所需與工程部相關內容，當 日應再跟蹤通知。 餐飲部員根據銷售經理所訂標準開具菜單并與客人確認，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。 如會議結束晚可移至明天檢查各項結束工作。會議結束工作 會議結束按收臺要求整理餐廳。 客人較長時間休會時，如就餐，服務員應為客人撤換茶杯，整理會場；待客人再次進場時，及時為客人倒茶。如客人衣服弄臟應主動詢問客人是否要清洗。保證會議正常進行。祝酒完畢后，應及時將空酒杯收回。 祝酒儀式：會議開始前提前半小時，將客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內，放在簽約臺較近的工作臺上，方便取用。簽約正式開始時，將簽約嘉賓引領入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時如果客人要攝影留念，服務員應適時回避。 簽約文本的交換：提前與舉辦單位負責人確認簽約人數、文本數量。會議進行期間的其它特殊服務——貴賓引領、簽約文本交換、祝酒儀式 貴賓引領：會議開始前首先應了解客情（團隊名稱、人數、國籍、安排桌號、VIP客人及各種類型的宴會），提前站立到指定地點，精神飽滿，面帶微笑，主動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。 會議室的水果特殊食品服務 根據客人的要求，準備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質量，提前半小時送至會議室。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。 客人會議結束，應迅速打開大門站在會議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。 添加茶水時，應左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。會議開始后一小時內，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。 在會議過程中至少有一位服務員在場，站于客人視線不容易看到的地方，