處理棘手的情況ppt課件(參考版)
2025-05-01 22:23本頁面
【正文】 字體格式的設(shè)置： 括標(biāo)題和文本格式的設(shè)置在 【 視圖 】 【 母版 】 【 幻燈片母版 】 下調(diào)整。 LOGO的添加： Logo添加修改在 【 視圖 】 【 母版 】 【 幻燈片母版 】 下調(diào)整。當(dāng)你考慮到這個(gè)忠實(shí)的顧客在數(shù)年內(nèi)都會(huì)選擇來你們公司消費(fèi)，那麼這￥ 25就是一個(gè)很好的投資。 ?如果顧客只收到部份訂購(gòu)產(chǎn)品，那麼趕快使用快遞將剩餘部份補(bǔ)齊。 ? 服務(wù)補(bǔ)救可以使一個(gè)負(fù)面的消費(fèi)體驗(yàn)變?yōu)橐粋€(gè)正面的消費(fèi)體驗(yàn)。 Page 13 用抱怨來建立忠誠(chéng) ? 服務(wù)補(bǔ)救 ? 當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，一個(gè)建立忠誠(chéng)最好的方法就是 服務(wù)補(bǔ)救 。相反，若妥善的處理好了顧客的投訴，將其變?yōu)闈M意顧客，則他也會(huì)將這次好的體驗(yàn)告訴朋友，從而提升公司聲譽(yù)。顧客抱怨大多是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)存在問題，他們現(xiàn)在抱怨，可以讓你及早發(fā)現(xiàn)問題所在并加以改進(jìn)。 ? 確保顧客知道他們可以期望什麼和他們期望的是什麼。 ? 當(dāng)你瞭解到有顧客可能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)繫顧客并向他說明情況。 ? 絕對(duì)不能做出不現(xiàn)實(shí)的承諾。若最後你沒能像你承諾的，幫助客戶解決他的問題，你將失去信任度。 ? 首先，你要告訴顧客你瞭解他的想法 ? 然後道歉并解釋爲(wèi)什麼你不得不拒絕他 ? 在這個(gè)過程中，你可以說“我只能盡力做到這些了”，讓你的顧客感受到你重視並且想要解決他們的問題。 問他們爲(wèi)什麼要拖延，并幫助他們解決延誤帶來的問題。 用直接的、合乎邏輯的方式與其交談。 指出所有解決措施的弊端。 與這些顧客建立關(guān)係，并瞭解他們真正的想法。 向這類顧客問一些開放型的問題。 道歉并直接詢問他們想要怎樣解決。 不要與這種顧客爭(zhēng)吵，相反要用鑒定和理性的觀點(diǎn)重新控制局勢(shì)。因
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