薦!電商客服培訓(xùn)手冊(參考版)
2024-11-02 00:06本頁面
【正文】 生活中到處充滿了平凡，而平凡中卻又處處創(chuàng)造了奇跡 把簡單的事做好了，就是不簡單；把平凡的事做好了，就是不平凡；把簡單而又平凡的事做好了，就會創(chuàng)造奇跡。也就是四個字：用“心”服務(wù)！ 第九章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3 個方面著手： ①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法； ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事 平凡創(chuàng)造奇跡 努力提升業(yè)績 野火燒不盡，春風吹又生 。即便對方實際上并沒有看到自己。還有一些具有親和力的貼畫，同時在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可愛的表情 ，圖文并茂。其中心平氣和， 微笑服務(wù)是必不可缺的哦：每一個客服每天都應(yīng)該保持良好的心態(tài)和愉悅的心情。注意一定要不失時機的即時說好 即時改 。聰明的您估計也會發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用 郵箱，此時可以加買家 號，很多買家 是會在線的哦，此時在 上和買家聯(lián)系即可。 ④ 細心觀察：有時有的買家并沒有留下聯(lián)系方式，或者手機，坐機聯(lián)系不上，此時，您可以看下拍下之后的買家的資料。打電話之前一定要先想好要說什么話切記言簡意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾 。不要選在人 家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。 ③ 其實，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電話了 ，因為在發(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和 （因為擁有 的人真的很多，呵呵） ② 碰 到不在線，而您肯定又是急著去解決這個問題了，此時，您可以先給對方發(fā)條短信，大致說明下情況。 三 選擇聯(lián)系方式 ① 我會第一時間在旺旺上聯(lián)系買家，看下對方在不在線，不在線的情況，我會留言，寫上 ： “親您好 剛看到您對 小店 做出了滿意度評價，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時付款和評價。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會很樂意幫忙修改的。所以評價往往以中評居多。有的就如：如何拍下？如何填寫拍下時的內(nèi)容？如何付款都要向賣家咨詢的買家，您是一定要耐心和他（她）講解的。這也是我碰到的給出非好評最多的一種情況。淘寶就像一個大海 . 而我們就像一個海綿，在淘寶上不斷的擴大自己，增強自己的能力 .帶著空杯的心去學習，才能學得下去，只有有效地學習，才能滿足上面所提的各項技能，才能與時俱進，不斷推動網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。如果是大失誤一定要誠懇道歉，添加對不起的表情 。在每次的周旋后面加個微笑表情 ，殺傷力很強，你不亂會讓對方亂的。有時候一些客戶就是擺明的來刁難你的。 二 尺碼問題： 首先是否是標準碼，這個一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一件有風險的事情，還加上你不給他準確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實話實說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特 拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點參考，成交量會高很多的，不要因為顧客問的多就怕麻煩，沒有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧 。拿我個人來說，在推薦一個產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會主動介紹一些搭配建議，從實用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠的建議，以求拉 近與顧客間的距離，令顧客從真誠中信任你。直接會對我們客服產(chǎn)生好感。猶如朋友一般體貼細膩照顧他的感受。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒機心。設(shè)身處地想顧客所想！ 以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷?！保『芏嗳瞬唤?，覺得虛偽， 其實不會，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺你細膩窩心的一個表現(xiàn)。如果理所當然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以做得更好！！ 此時，我立馬作出反映，適時真誠地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個人的自我感覺都是良好的，同時需要被肯定。 終于雨過天晴，沉冤得雪了！ 請過目以下聊天記錄。隨后也禮 貌地道歉了?！眮韽娬{(diào)我們在推薦過程中是高度負責的， 泉州德爾加多體育用品有限公司電子商務(wù)部 真相大白，不可過早松懈！ 經(jīng)過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。有助于我開展工作。我以當天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當天的情況，翻出公認的碼數(shù)標準表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。 當我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。 我明白需要立刻對顧客的質(zhì)問做出回答，事前我 要判斷錯在誰的身上。 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽！?。▋裳勖靶侵校?！ 經(jīng)驗告訴我， 第一：回復(fù)要及時！ 我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。用“完全失望”來表達對寶貝的不滿，這是非常嚴重的評價了，而且用“懶得吵了”來表達其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。還有，淘寶所提供的一 些收費方面的
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