【正文】 33 / 55 項目內容 客戶細分管理 順豐客戶關系管理優(yōu)化前后對比圖理想中的客戶管理體系服務菜單客戶類型定義 客戶需求 服務策略營銷模式銷售渠道 基礎服務增值服務專享服務定制服務項目客戶貢獻度在 10 萬元以上，可能需要提供非標準的服務流程與產品解決方案在專享服務的基礎上，能夠與客戶自己的業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接為客戶提供整體的物流（快遞）與服務方案服務立項 大客戶銷售專員咨詢服務，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案VIP客戶客戶貢獻度在110 萬元在增值服務的基礎上能夠提供專享服務改善客戶關系1 個客戶專員負責3040 客戶的維護對接工作VIP客服代表分支機構集中付款國內第三方支付指定時間收派贈送打印設備（高端客戶）綠色服務通道服務流程簡化中端客戶客戶月貢獻度在 20221 萬元在標準服務的基礎上能過提供專享服務增值 客戶管理師負責該層級客戶熱線客戶管理師下單快件跟蹤理賠投訴建議和
。提升客服質量即提升客服代表的服務質量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強公司員工的創(chuàng)造力。結合 CRM 的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用 CRM 系統(tǒng)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化和企業(yè)價值的最大化。而在配送方面，SF 根據(jù)自身的業(yè)務全面需求提出了 EMAP 系統(tǒng)建設的構想，在此基礎上，我們做了 和 的設計。C 中，提高了座席的工作效率； 32 / 55外撥問卷調查和管理： 實現(xiàn)人工問卷調查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理； 統(tǒng)計便捷： 系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具 MSTR，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。全文檢索、關鍵字檢索能更快捷解決問題。系統(tǒng)構成如下圖：2 系統(tǒng)特點 IVR 實現(xiàn)多功能服務：語音導航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務： 自助下單、自助查單等； 多種接入方式和管理： HollyCamp。1 主要優(yōu)點體現(xiàn)1） 提高了話務量承受量及接通率：話務承接量達到 7 萬次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產出； 　2） 完善的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由 IVR 提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。其圖如下： 順豐速遞呼叫中心設計根據(jù)以前順豐客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、 話務量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。監(jiān)控臺的電子地圖可顯示求助信息和報警目標，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報警聲、光提醒值班人員進行應急處理。指揮中心也可隨時與被跟蹤目標通話，實行管理。同時，檢測中心可以利用檢測控制臺對區(qū)域內任意目標的所在位置進行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在控制中心的電子地圖上顯示出來。（3）信息查詢?yōu)橛脩籼峁┲饕飿?，用戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進行查詢。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設計起點、終點和途經點等，自動建立線路庫。利用 GPS 和電子地圖可以實時顯示出車輛實際位置，并任意放大、縮小、還原、換圖；可以隨目標移動，使目標始終保持在屏幕上；還可實現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕同時跟蹤，利用該功能可對重要車輛和貨物進行跟蹤運輸。并在其車載設備上顯示出來。基本工作流程是：車載設備在接收到 GPS 定位數(shù)據(jù)后，自動計算出自28 / 55所處的地理位置的坐標，每隔一段時問。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運行情況，再發(fā)出調度指令，以完成對車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。2 車輛監(jiān)控1)順豐 GPS 技術的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理由于在任一時刻地球上任一目標均能通過 GPS 系統(tǒng)得知其三維坐標、三維速度和準確時間，故若在車輛上安裝 GPS 接收機，便能實時獲知車輛位置、運行速度和運動方向。5） 距離查詢：即手機用戶可查詢自目前位置到目的地的距離（公里數(shù)）。（10） 網(wǎng)上查詢可通過 Inter 查詢監(jiān)控車輛位置及狀態(tài)。任務確認：黨客戶上車(約車任務完成) 時，終端給中發(fā)來確認信息，中心記錄、存檔。（8） 約派車管理客戶約車：任何客戶可以通過語音電話向中心預約派車，中心線員記錄客戶資料，等位客戶上車地點。(6)救援求助功能用戶遇到緊急事情需要服務中心幫助，可按求助按鈕，設備將把求助信息傳導服務中心，并自動撥通中心服務電話，用戶可通過電話手柄與中心聯(lián)系，中心會采取相應的措施為用戶服務。（4）防劫處警功能中心確認報警，可通過斷油斷電等方式鎖定車輛，配合快速出動警力。當汽車被盜時，司機按動保密報警按鈕或遙控報警按鈕，中心就能馬上受到報警信號，中心確認報警后可隨時對汽27 / 55車進行監(jiān)聽或實時跟蹤，并在 GIS 終端顯示其行使軌跡。其圖如下：主要功能如下：（1）車輛定位查詢功能控制中心根據(jù)需要可隨時了解網(wǎng)內所有的實時位置，被查詢車輛受到中心命令后會自動向中心發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。如何實現(xiàn) GPS 系統(tǒng)對物流運輸車輛的有效指揮、協(xié)調控制和管理是順豐快遞目前面臨的一個重要問題。3）實時性系統(tǒng)能夠滿足無時間和空間的限制，隨時隨地查詢業(yè)務的進展情況，同時對數(shù)據(jù)庫進行實時跟新，保證實時地控制和掌握各業(yè)務環(huán)節(jié)的運作數(shù)據(jù)，為決策者進行準確的決策提供有力的保障。基于以上系統(tǒng)目標，我們實際的移動支付平臺系統(tǒng)總體框架如圖：1 手機支付流程建立在上述系統(tǒng)框架上，根據(jù)全面需求分析，我們實力的流程精簡如下（1） 開通流程圖25 / 55（2） 支付流程圖26 / 55（3）移動支付平臺的特點1）可擴展性和靈活性系統(tǒng)采用模塊化的設計思想，這些模塊既可單獨使用也可一個整理來使用，為順豐快遞公司提供功能定制、二次開發(fā)的功能要求，滿足順豐業(yè)務的重組的需求。（3） 個性業(yè)務模式：手機支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風快遞公司之24 / 55間可更好的進行雙向交流，互動溝通，充分實現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個性化服務模式。1 移動支付平臺的系統(tǒng)目標及框架移動支付平臺作為一個重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標：（1） 方便自助流程：提供具備客戶實現(xiàn)金融服務的產品功能，如轉賬、查詢、各種代繳等業(yè)務功能。 移動支付平臺技術1 順豐移動支付平臺的理念移動支付平臺是建立一個運營平臺，他通過移動通信技術、網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術、信息處理技術，講傳統(tǒng)的金融服務安全、便捷地帶給企業(yè)、個人，真正感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。CRM 的相關理念 SF 的核心價值觀是誠信、正直、責任、服務、團隊，我們要通過客戶關系管理流程的優(yōu)化提升服務質量，優(yōu)化團隊職能分工與合作。（5） 以互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務平臺：物流行業(yè)的分布式、分散式特點決定了Inter 對其業(yè)務的推動作用將是根本性的。6） 差錯分析：對各種差錯做定量、定性分析。4） 財務分析：提供應收、應付、各種財務報表等數(shù)據(jù)。2） 歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。6） Inter 服務：用 WEB 方式提供信息服務、咨詢查詢、公告、預約等服務。如：貨到后通過短信、電話或 Email 通知發(fā)貨方。3） 接受訂單：通過電話、傳真、Inter 等方式接受客戶訂單委托、預約等。（2） 以客戶為中心的客戶服務系統(tǒng)23 / 551） 查詢咨詢服務：客戶可以通過電話、傳真、Inter 等方式查詢運單狀態(tài)。5） 財務處理：發(fā)票、對賬單、應收/應付、核查、收/付款、財務核銷等。3） 到件：派件清單、派件回單（表示快件周期結束） 。順豐快遞系統(tǒng)總體功能圖：（1） 以運單為中心的核心業(yè)務系統(tǒng)1） 收件：短信通知業(yè)務員收件、運單錄入。 順豐快遞配送的信息化改造 順豐快遞系統(tǒng)總體規(guī)劃快遞業(yè)務的核心是郵件（即快件/運單） ，所有業(yè)務的處理都圍繞運單展開。步驟三 自動分揀系統(tǒng)利用計算機控制中心技術，將貨物及分類信息進行自動化處理并形22 / 55成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機械。利用自動分揀系統(tǒng)分貨的過程如下：客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一 分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應當依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進行分揀作業(yè)。采用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動化機械負責，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工操作。→ 快遞業(yè)務的訂單處理流程圖如下：延遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式。步驟八 延遲送達的處理 一是有時限延遲，即客戶允許一定時期的過期交貨；二是不允許過期交貨。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD 原則）單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD 原則）步驟六 計算揀取的時間標準 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費的揀取時間，以便有計劃的安排出貨過程。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應，配送的單位成本低。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。客戶檔案客戶資料項目 說明客戶名稱、代號、等級等客戶信用額度 對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶客戶銷售付款及折扣率的條件 經營批發(fā)業(yè)務的配送中心或第三方物流的客戶開發(fā)或負責此客戶的業(yè)務員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點配送路線順序 根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c適合的送貨車輛狀態(tài) 客戶所在的點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中客戶點卸貨特性 客戶所在地點或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調度上須加以考慮客戶配送要求 客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標簽等要求19 / 55(7)步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進行快速分揀，為滿足顧客快遞服務要求做好準備。步驟三 設定訂單號碼 每一訂單都要有其獨立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關工作，且所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。4. 確認訂貨價格對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統(tǒng)應加以檢驗，若輸入價格不符，系統(tǒng)應加以鎖定，以便主管審核。例如檢驗用戶的應收賬款是否已超過其信用額度等。尤其當送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認訂單內容或更正運送時間。步驟二 訂單確認 接受訂單后，需要對其進行確認。（2）電子訂貨：采用電子船運方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡進行傳送信息的信息系統(tǒng)。 快遞中心業(yè)務服務作業(yè)系統(tǒng) 訂單處理系統(tǒng)快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務流程就是訂單處理，包括訂單準備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。其中順豐應體現(xiàn)的代收貨款服務優(yōu)勢：a、快捷 （上門收貨，準時派送）b、安全 （自營網(wǎng)絡，全程監(jiān)控）c、高效 （送貨及時，收款準時）d、方便 （結算便利，定期回款） 。b、 網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。4 業(yè)務流程第八條對業(yè)務流程第八條，目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、 網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨。3 業(yè)務流程第五條對業(yè)務流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結算環(huán)節(jié)上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結算方式或成為月結客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結客戶專享利益包括