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正文內(nèi)容

萬(wàn)佳百貨營(yíng)業(yè)部門各行業(yè)準(zhǔn)則規(guī)范(參考版)

2025-04-21 05:41本頁(yè)面
  

【正文】 (5) 對(duì)銷售后顧客要求近距離送貨的(如送到商場(chǎng)停車場(chǎng)或商場(chǎng)門口、路邊等),應(yīng)按“平板車使用規(guī)定”用平板車將商品送到顧客指定位。(4) 對(duì)于收銀員或還原人員退回的因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品,要先檢查柜組商品是否還有同類現(xiàn)象,如有要立即將其撤柜。(3) 需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的,由柜組人員填寫“退換貨申請(qǐng)單”,交主管審批后傳駐店采購(gòu)員。1 非開(kāi)單銷售區(qū):(1) 接理貨區(qū)配送員驗(yàn)貨通知時(shí),柜組長(zhǎng)或指定人員必須到理貨區(qū)按驗(yàn)收流程驗(yàn)收商品、簽字并帶回驗(yàn)收單柜組聯(lián)。(6) 如柜臺(tái)商品因質(zhì)量、標(biāo)識(shí)等原因需退給供應(yīng)商時(shí),柜組人員應(yīng)填寫“退貨申請(qǐng)單”經(jīng)主管審批后傳駐店采購(gòu)員,接到“電腦退貨通知單”后方可將商品退回店內(nèi)庫(kù)。(4) 如顧客購(gòu)買的商品屬送貨范圍的必須為顧客開(kāi)出“送貨單”或“提貨單”后請(qǐng)顧客去服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。1 開(kāi)單銷售區(qū):(1) 柜組人員必須根據(jù)具體的商品的特點(diǎn)向顧客介紹商品的功能、性能、質(zhì)地、款式、使用方法等,并適當(dāng)安排演示、試穿(戴)、試用、試聽(tīng)。 調(diào)價(jià)、報(bào)損1 對(duì)需作報(bào)損、調(diào)價(jià)處理的商品,柜組長(zhǎng)或指定人員必須清點(diǎn)商品數(shù)量,登記并注明原因請(qǐng)主管簽字后報(bào)駐店物價(jià)員。調(diào)入柜按商品驗(yàn)收程序處理。無(wú)誤后在電腦單上簽名,留下柜組聯(lián),將手工單與電腦單同時(shí)保存。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“手工調(diào)撥單”上簽字,同時(shí)留下調(diào)撥單柜組聯(lián)。調(diào)入柜按商品進(jìn)貨處理。 每?jī)芍芨鶕?jù)本柜商品的銷售情況填寫“柜臺(tái)暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”。 隨時(shí)整理柜臺(tái)商品,確保陳列整齊、豐滿。得到顧客肯定答復(fù)后立即向其分店或配送中心查詢,配送中心有貨則開(kāi)出提貨單(僅限電器和鋼琴)或請(qǐng)駐店采購(gòu)員打印“商品調(diào)撥單”;分店有貨則請(qǐng)駐店采購(gòu)員打印商品調(diào)撥單,如均無(wú)貨時(shí)立即上報(bào)主管,由主管與供應(yīng)商聯(lián)系約定送貨時(shí)間。 如顧客購(gòu)買的商品柜臺(tái)沒(méi)有存貨時(shí),應(yīng)請(qǐng)顧客稍候,立即到相應(yīng)的店內(nèi)庫(kù)(周轉(zhuǎn)倉(cāng))取貨,并迅速返回。(2) 檢查柜臺(tái)商品是否豐滿,存量不足時(shí)及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)出貨上柜,出庫(kù)時(shí)應(yīng)將商品交電腦記帳員核查、錄入。(2) 檢查柜臺(tái)商品是否豐滿,存量不足時(shí)及時(shí)到周轉(zhuǎn)倉(cāng)取貨上柜,取貨時(shí)應(yīng)注意: 保質(zhì)期短的商品先上柜,先驗(yàn)收的商品先上柜; 取商品時(shí)應(yīng)由上而下,并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原,嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中間抽取。(3) 對(duì)需要換貨的商品,交與理貨區(qū)驗(yàn)收員,由其換回相同(品種、規(guī)格、條碼或編碼、數(shù)量)的商品并按要求進(jìn)行驗(yàn)收。(三) 操作要求營(yíng)業(yè)前 非開(kāi)單銷售區(qū): 直上柜操作: (1) 卷起立式保鮮柜軟簾,將臥式冷凍(藏)柜蓋板清潔后放到指定地點(diǎn)。 開(kāi)單銷售區(qū): (1) 按規(guī)定填寫“購(gòu)物單”。 非開(kāi)單銷售區(qū): (1) 跟蹤堆垛商品銷售情況,并及時(shí)補(bǔ)貨。 負(fù)責(zé)條柜的商品陳列和展示。 開(kāi)單銷售區(qū):了解公司關(guān)于柜臺(tái)、店內(nèi)庫(kù)的管理規(guī)定。三、 營(yíng)業(yè)員(一) 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、展示要求。營(yíng)業(yè)后1 督促員工及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)商品存量1 開(kāi)單銷售區(qū):(1) 檢查柜臺(tái)商品整理及交接班本與實(shí)物核對(duì)情況。(3) 接“電腦退貨通知單”后,安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內(nèi)庫(kù)。 開(kāi)單銷售區(qū):(1) 收到電腦補(bǔ)貨單后要求按照公司的補(bǔ)貨流程操作。 每半個(gè)月根據(jù)柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”并報(bào)主管。 解決當(dāng)班期間柜組出現(xiàn)的問(wèn)題,屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù),權(quán)限之外的或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向主管匯報(bào)。營(yíng)業(yè)中 檢查柜臺(tái)商品展示、陳列是否符合商品陳列要求,商品與價(jià)格簽是否對(duì)應(yīng)。 開(kāi)單銷售區(qū): (1) 檢查交接班本與實(shí)物的核對(duì)情況,如在異常立即向主管報(bào)告。1 非開(kāi)單銷售區(qū): 負(fù)責(zé)柜組商品驗(yàn)收、退換、調(diào)撥的工作安排。(2) 抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。1 及時(shí)在交接班本上記錄顧客對(duì)商品的需求。 負(fù)責(zé)柜組人員的日常培訓(xùn)包括商品知識(shí)、防盜知識(shí)、安全知識(shí)等。 負(fù)責(zé)安排柜組人員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,對(duì)柜臺(tái)商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。 按照公司要求對(duì)柜組促銷人員進(jìn)行管理。 執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃,核查促銷折讓商品的實(shí)施期限、檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情況等。(二) 工作要求 負(fù)責(zé)柜組商品的補(bǔ)貨(審核電腦補(bǔ)貨單、填寫手工補(bǔ)貨單)。 (3) 熟悉商品存放、搬運(yùn)要求。 非開(kāi)單銷售區(qū): (1) 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 (3) 了解店內(nèi)庫(kù)電腦三級(jí)帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。 開(kāi)單銷售區(qū): (1) 掌握開(kāi)單銷售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。二、 柜組長(zhǎng)(一) 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。1 開(kāi)單銷售區(qū):(1) 檢查柜組交接班本與實(shí)物核對(duì)的情況。(3) 商品抽盤、單品盤點(diǎn):根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤表”、“單品盤點(diǎn)申請(qǐng)表”安排相應(yīng)柜組和店內(nèi)庫(kù)人員配合財(cái)務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點(diǎn)。(1) 商品調(diào)柜:安排柜組人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝,送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù);調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨處理。營(yíng)業(yè)后1 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。堆垛促銷開(kāi)始后應(yīng)每天清點(diǎn)庫(kù)存數(shù),了解堆垛商品銷售情況,掌握促銷效果。(3) 柜組交接班本記錄的銷售數(shù)量是否真實(shí)。1 開(kāi)單銷售區(qū): (1) 檢查柜組交接班情況,抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況(要求抽查1/3柜組,每個(gè)類別任選5-10個(gè)品種)。1 當(dāng)顧客購(gòu)物量較大時(shí)應(yīng): (1) 了解顧客的需求,核查是否有足夠的庫(kù)存; (2) 如本商場(chǎng)庫(kù)存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心,仍不足時(shí)必須聯(lián)系采購(gòu)部落實(shí)貨源,得到肯定答復(fù)后方可請(qǐng)顧客交款。1 對(duì)柜組提交的報(bào)告、意見(jiàn)和建議,屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù),屬權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報(bào)。 將柜組交來(lái)的各類單據(jù)按以下方法操作: (1) 審核內(nèi)容是否按公司要求填寫; (2) 有關(guān)單據(jù)編號(hào)是否正確; (3) 審核無(wú)誤后簽名,按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員; (4) 填寫不正確的退回柜組更正; 跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況,與駐店采購(gòu)員協(xié)調(diào),確保銷售需要: (1) 對(duì)存貨量不足的商品要核查柜組電腦補(bǔ)貨單、手工補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨,數(shù)量是否充足;(2) 已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的,要敦促相關(guān)采購(gòu)員盡快落實(shí)到貨;(3) 對(duì)仍未辦理補(bǔ)貨手續(xù)的,要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”,傳駐店采購(gòu)員;(4) 對(duì)顧客急需的商品,應(yīng)直接將商品信息報(bào)總部相關(guān)采購(gòu)員,落實(shí)貨源及到貨時(shí)間。 檢查柜臺(tái)商品展示、陳列和標(biāo)價(jià)簽使用情況。營(yíng)業(yè)中 到服務(wù)臺(tái)了解商品退換貨及顧客投訴等情況,對(duì)退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查: (1) 屬標(biāo)識(shí)問(wèn)題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價(jià)簽是否相符; (2) 屬于質(zhì)量問(wèn)題的要抽查相同商品1-3件,證實(shí)后立即將其撤柜,辦理退貨; (3) 屬于價(jià)格問(wèn)題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換,然后查找原因。 檢查柜組上貨情況,要求新商品及時(shí)上柜銷售。 (1) 檢查柜臺(tái)商品是否豐滿; (2) 柜臺(tái)商品單品量是否過(guò)大(與柜臺(tái)其它商品量明顯懸殊)。(3) 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的管理。 非開(kāi)單銷售區(qū):(1) 檢查交接班情況,了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。(3) 了解柜組及店內(nèi)庫(kù)的商品庫(kù)存情況。 開(kāi)單銷售區(qū):(1) 檢查交接班情況,審核柜組、店內(nèi)庫(kù)各種報(bào)表及單據(jù)。 組織、實(shí)施公司盤點(diǎn)計(jì)劃,并安排盤點(diǎn)后的帳、物核對(duì)工作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”、“補(bǔ)貨單”、“削價(jià)、報(bào)損單”、“調(diào)撥單”、“退換貨申請(qǐng)單”等單據(jù)的收集、審核和傳遞。 對(duì)商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。(二) 工作要求 對(duì)分店經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)所屬區(qū)域人員、設(shè)備進(jìn)行管理。 非開(kāi)單銷售區(qū) (1) 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 (3) 熟悉店內(nèi)庫(kù)電腦三級(jí)帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。 開(kāi)單銷售區(qū): (1) 掌握開(kāi)單銷售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。第四章 商場(chǎng)人員崗位要求第一節(jié) 開(kāi)單銷售區(qū)、非開(kāi)單銷售區(qū)一、 主管(一) 任職資格 熟悉本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運(yùn)作流程。 員工不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。 隨時(shí)提醒顧客不要推購(gòu)物車從自動(dòng)電梯上(下)。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前摻扶上(下)電梯。 清潔工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯蓋板等進(jìn)行清潔并在營(yíng)業(yè)中不少于兩次保潔,隨時(shí)保持扶梯潔凈。 每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外,清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道,工作中注意保持貨梯的整潔。如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時(shí)通知總辦駐店動(dòng)力工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。 貨梯到達(dá)后,應(yīng)立即把商品一次性卸下,不允許用物品阻擋梯門,長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯。 搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。 如遇緊急情況,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方速到指定位置?!保?) 不便于所有持對(duì)講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范: 顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題或儲(chǔ)值卡事宜等應(yīng)請(qǐng)對(duì)方到指定位置或用電話聯(lián)系。例如:呼叫為:“某經(jīng)理,某某呼叫,收到請(qǐng)回答。1 對(duì)講機(jī)用語(yǔ):使用對(duì)講機(jī)呼叫他人時(shí),應(yīng)先表明自己身份(或代號(hào)),通話完畢應(yīng)講“結(jié) 束”。 對(duì)講機(jī)一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用,特殊情況攜帶外出必須經(jīng)分店副經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 交帶班人使用時(shí),對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語(yǔ),同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。 當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足,充電時(shí)應(yīng)注意安全。對(duì)講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不允許超過(guò)3秒鐘。(3) 特殊情況優(yōu)先:如公司有大型活動(dòng),重要接待任務(wù),正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時(shí)有優(yōu)先使用權(quán)。 有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī):(1) 級(jí)別優(yōu)先:同一部門在使用對(duì)講機(jī)時(shí),職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、言辭清晰、簡(jiǎn)單扼要,說(shuō)話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約10公分的距離,同時(shí)應(yīng)按對(duì)講鍵“PTT”進(jìn)行對(duì)話。各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人,要求責(zé)任人妥善保管,按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作,不得遺失、或作非營(yíng)業(yè)用途。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后由保安員負(fù)責(zé)清點(diǎn)嬰兒車數(shù)量,如有丟失由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)賠償。 總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車的維修工作。有明顯污跡的應(yīng)隨時(shí)清潔。 柜組人員應(yīng)隨時(shí)將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。十三、 嬰兒車 嬰兒車設(shè)置于商場(chǎng)無(wú)購(gòu)物車區(qū)域,為帶嬰兒的顧客提供方便。 不得蹬踏購(gòu)物車,不得站立于車身上,不得推著購(gòu)物車奔跑,不得把車推上自動(dòng)扶梯。 還原組人員應(yīng)每天檢查購(gòu)物車的使用狀況,清除車輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車輪加一次油。十二、 購(gòu)物推車 購(gòu)物車為顧客在超市選購(gòu)商品時(shí)使用,由商品還原組人員負(fù)責(zé)整理、保管。 對(duì)內(nèi)部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設(shè)備維修單”報(bào)柜組長(zhǎng),非正常損壞的由直接責(zé)任人賠償。 商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)促銷車的發(fā)放,發(fā)放及收回前均須檢查車輛衛(wèi)生及使用狀況。 供應(yīng)商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 促銷車的載重量為50公斤,使用時(shí)車上擺放的商品重量不得超過(guò)此標(biāo)準(zhǔn)。 應(yīng)定期檢查梯子的安全狀況,如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修:(1) 兩梯間的連接橫條折斷;(2) 人字梯項(xiàng)端雙梯連接螺絲斷落、松脫;(3) 人字梯踏板、立柱嚴(yán)重變形;(4) 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平,喪失防滑功能的。 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 使用人字梯向貨架上取(放)重物時(shí),需有兩人分別站在兩側(cè)梯上,保證梯子重心平穩(wěn)。 使用前應(yīng)把梯子完全打開(kāi),將兩梯中間的連接橫條放平,保證梯子四腳完全接觸地面。十、 人字梯 上下貨架時(shí)不得攀爬,應(yīng)使用人字梯。1 使用帶拉手的平板車時(shí)只能從前面拉,不能從后面推,拉車時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢(shì)。1 使用拼裝式平板車時(shí)只能從后面雙手扶住商品向前推,商品體積較大或數(shù)量較多時(shí),左右還需有人扶住商品。 拼裝式平板車的使用,應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方式和用車數(shù)量。顧客及供應(yīng)商需要使用時(shí)由員工負(fù)責(zé)操作。帶拉手的平板車要將拉手折疊,拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分,單個(gè)保存。 在商場(chǎng)內(nèi)使用平板車,需要顧客讓路時(shí),應(yīng)提示“對(duì)不起,請(qǐng)(您)讓一下”。 (單件大電器除外),超過(guò)1米時(shí)需兩人或多人共同使用,后面應(yīng)有人扶住商品。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。 禁止在拖板上站、坐、靠。 拖板的搬拿應(yīng)小心、輕放,禁止從車上、貨架上往下扔;要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況,不允許有釘子凸起或脫落,不能使用的立即報(bào)告組長(zhǎng)安排維修。 組長(zhǎng)核查設(shè)備損壞原因后,將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 叉車上嚴(yán)禁站人,除利用其正常承載商品外,禁止用于其它用途,不得在過(guò)道或空地上玩耍叉車。 在賣場(chǎng)使用叉車時(shí),只能從前面拉,不能從后面推,需要顧客讓路時(shí),應(yīng)提示“對(duì)不起,請(qǐng)(您)讓一下”。七、 手動(dòng)液壓叉車(以下簡(jiǎn)稱“叉車”) 使用叉車時(shí),叉車提升高度以拖板離地面2-3公分為準(zhǔn),拖運(yùn)商品不得超過(guò)各叉車額定承載量。 員工需注意安全用電,冷凍保鮮設(shè)備開(kāi)關(guān)及機(jī)房附近不能堆放雜物,保證通道暢通,晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。
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