【正文】 根據(jù) CRM。集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部直接管理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團(tuán)、各省和地市多級的應(yīng)用?？蛻艨蛻暨\營運營保證保證 計費計費戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周期管理期管理網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周期管理期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)企業(yè)管理管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財務(wù)和資產(chǎn)管理財務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、 IT規(guī)劃規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理股東和外部關(guān)系管理人力資源管理人力資源管理 災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理市場和銷售策略管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供提供運營支持運營支持和就緒和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理資源管理和運營資源管理和運營供應(yīng)商供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理21 / 155其次，大客戶系統(tǒng)在‘戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品’中須包含‘產(chǎn)品生命周期管理’中的‘市場和銷售策略管理’及‘服務(wù)開發(fā)管理’層的功能，以實現(xiàn)大客戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶系統(tǒng)在‘企業(yè)管理’中需實現(xiàn)部分的‘品牌管理、市場開拓’ 、‘人力資源管理’ 、 ‘財務(wù)和資產(chǎn)管理’ ，以實現(xiàn)‘以市場為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ)的’方針?！偁帉κ帧偁帉κ帧癄顟B(tài)指目前是競爭對手運營商的客戶?！魇А?、 ‘離網(wǎng)’對大客戶來說‘流失’指從原大客戶經(jīng)過級別調(diào)整，降級為普通客戶；‘離網(wǎng)’指原大客戶不再使用中國電信的服務(wù)，不再是中國電信的客戶。 ‘非在網(wǎng)’狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。. 客戶狀態(tài)劃分在以上客戶類型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進(jìn)行劃分，形成完整的客戶劃分模型。‘潛在大客戶’指目前的中國電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250 家左右。目前高值客戶數(shù)量在 9 萬左右。 ‘重要客戶’是指黨、政、軍部門等重要客戶。. 客戶類型劃分中國電信管理的‘大客戶’是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。代管代維18 / 155代管代維業(yè)務(wù)是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護(hù)自己擁有的電信設(shè)備的用戶提供的管理、維護(hù)電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時鐘端口、頻段等。國際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似，都是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國際電路業(yè)務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)字電路、國際 DDN、國際幀中繼、國際 ATM、國際 IP/VPN 等各種國際出租業(yè)務(wù)。其中 95’專線是 “一碼通”序列解決方案中的一種。數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 DDN、FR、ATM 、分組等。國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路。. 業(yè)務(wù)范圍大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目錄） 。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且應(yīng)該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見性及工作主動性。具有權(quán)限的用戶可全程跟蹤監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并提出改進(jìn)方法；可通過不同的時限及處理要求實現(xiàn)對大客戶的個性化服務(wù)；通過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實現(xiàn)對一站服務(wù)項目的閉環(huán)管理。有關(guān)虛擬團(tuán)隊工作模式的具體管理流程請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《全國客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊的管理辦法》。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動全身”的效果。各級客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分之機構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請參閱集團(tuán)公司下發(fā)的《客戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細(xì)則》。全國客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊（以下簡稱團(tuán)隊）主要是指在中國電信集團(tuán)大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)和管理的團(tuán)隊。行業(yè)營銷模式實施方式是在集團(tuán)公司、各省電信公司和部分計劃單列市，針對每個行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務(wù)工作。. 工作模式. 各級之間工作模式如圖 所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務(wù)部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務(wù)管理部門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開展。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。客戶經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工作。. 各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式. 內(nèi)部結(jié)構(gòu)各級大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。預(yù)測當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護(hù)部門簽定 SLA 協(xié)議，并嚴(yán)格執(zhí)行。13 / 155根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)電信公司的實施細(xì)則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對于集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負(fù)責(zé)做好在當(dāng)?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。具體職責(zé)如下：執(zhí)行?。▍^(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服務(wù)營銷策略和營銷計劃，執(zhí)行?。ㄊ小^(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下達(dá)的考核指標(biāo)。. 地市大客戶部地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān)督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進(jìn)行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機構(gòu)。做好集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本省（區(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)支撐等工作。負(fù)責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按年度上報集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本省（區(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況及市場信息，并上報集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部。依據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本?。▍^(qū)、市）的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實施面向大客戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級電信公司相關(guān)部門向大客戶進(jìn)行捆綁銷售；提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。具體職責(zé)如下：執(zhí)行集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭策略以及服務(wù)營銷策略。. 省公司大客戶部省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時接受集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決各省級電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)與維護(hù)部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。負(fù)責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運營體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負(fù)責(zé)國際、國內(nèi)一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認(rèn)、收費結(jié)算、障礙受理與跟蹤。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測；制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略，制定營銷計劃、指標(biāo)與考核辦法；負(fù)責(zé)組織營銷策劃,開展合作。集團(tuán)公司大客戶部省公司大客戶部 省公司大客戶部地市大客戶部 地市大客戶部 地市大客戶部 地市大客戶部中國電信集團(tuán)公司中國電信省公司 中國電信省公司10 / 155. 各級管理部門的職責(zé). 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機構(gòu)，直接受中國電信集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，對省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。9 / 155第 2 章. 系統(tǒng)總體說明. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu). 組織機構(gòu)圖中國電信按照三級管理體系實施對大客戶服務(wù)的管理，即集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部——省大客戶部——地市大客戶部。. 編制單位本規(guī)范由中國電信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM 理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。實現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級企業(yè)要求。. 原則和目標(biāo)大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個方面：大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按兩級系統(tǒng)、三級應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。 為 提 升 大 客 戶 營 銷 服 務(wù) 水 平 和 競 爭 實 力 ， 加 強 大 客戶 全 業(yè) 務(wù) 垂 直 一 體 化 的 經(jīng) 營 管 理 ， 實 現(xiàn) “以 市 場 為 導(dǎo) 向 ， 以 客 戶 為 中 心 ， 以 效 益為 目 標(biāo) ”的 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 型 ， 中 國 電 信 積 極 籌 建 以 客 戶 關(guān) 系 管 理 為 理 念 的 多 級 大 客戶 管 理 系 統(tǒng) ， 滿 足 大 客 戶 運 營 與 服 務(wù) 的 需 要 。7 / 155現(xiàn) 實 背 景 要 求 我 們 必 須 引 入 先 進(jìn) 的 管 理 方 法 和 管 理 技 術(shù) ， 借 助 信 息 化 工 具 ，轉(zhuǎn) 變 經(jīng) 營 思 想 與 經(jīng) 營 模 式 ， 才 能 夠 順 利 地 度 過 危 機 ， 提 高 企 業(yè) 的 核 心 競 爭 力 。由于中國電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識別大客戶和加強大客戶服務(wù)變得異常困難。統(tǒng)計表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè) 80%的收入來自于占客戶總數(shù) 20%的大客戶。不規(guī)范的市場競爭與不對稱管制以及資費的大幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢項目正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨 ARPU 下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶消費要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。目前國內(nèi)各主要電信運營商無論在資本的運作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了日益激烈的競爭，國外運營商也積極通過投資方式加強對其虎視已久的中國電信市場的邁進(jìn)；在市場競爭加劇的同時，通信技術(shù)和計算機技術(shù)也不斷得到新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全國網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢；通信技術(shù)與 INTERNET 的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè)務(wù)增長點，另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢項目；移動通信和數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對傳統(tǒng)市場正不斷進(jìn)行著擠壓。1 / 155中國電信中國電信中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書（討論稿）（討論稿）（討論稿）中國電信集團(tuán)1 / 155目 錄第 1 章. 總則 ..................................................................................................................................6. 概述 ..................................................................................................................................6. 原則和目標(biāo) ......................................................................................................................7. 適用范圍 ..........................................................................................................................8. 編制單位 ..........................................................................................................................8. 解釋權(quán) ..............................................................................................................................8第 2 章. 系統(tǒng)總體說明 ...................................