大堂經(jīng)理工作總結(jié)模板三篇(參考版)
2025-04-16 11:04本頁面
【正文】 ?? 一個滿意的客戶會告訴身邊的1—5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的！?? 在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務體系及服務質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。?? 實際補償法?? 對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。當客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。?? 實際上，營業(yè)網(wǎng)點可以專門設立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。?? 高層處理法?? 人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。?? 參與處理法?? 客戶對某項業(yè)務產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。那么，如何化解客戶抱怨呢？我們可以通過以下五種方法來解決。?? 我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。?? 大堂經(jīng)理工作總結(jié)模板?? 哈佛大學西奧多還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務的熱情。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。?? 五、對酒店員工培養(yǎng)的責任?? 在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降；重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。同時，在酒店中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好
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