【正文】 要更新此分值，可單擊搜索圖標(biāo)打開(kāi)知識(shí)庫(kù)搜索窗口，選擇解決方法，并單擊【已解決】10． 單擊【退出】，關(guān)閉知識(shí)庫(kù)搜索按鈕24 / 30從服務(wù)請(qǐng)求將新的解決方法添加到知識(shí)庫(kù)中路徑：服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求工作臺(tái)（T）知識(shí)庫(kù)搜索窗口允許用戶將有用的解決方法輸入到知識(shí)庫(kù)中1． 在服務(wù)請(qǐng)求窗口，創(chuàng)建新的服務(wù)請(qǐng)求或打開(kāi)已有的服務(wù)請(qǐng)求2． 單擊工作臺(tái)標(biāo)簽上的搜索知識(shí)庫(kù)圖標(biāo)將打開(kāi)知識(shí)庫(kù)搜索窗口3． 選擇希望搜索的關(guān)鍵詞或附注4． 選擇有用的搜索結(jié)果，單擊【添加】按鈕并將之添加到上面的列表中5． 在上面的列表中，選擇希望加入知識(shí)庫(kù)中的附注或搜索結(jié)果，并單擊【提供解決方法】6． 將彈出解決方法詳細(xì)資料窗口，說(shuō)選擇的附注和知識(shí)庫(kù)報(bào)表將出現(xiàn)在解決方法附注中，與服務(wù)請(qǐng)求相關(guān)的產(chǎn)品將出現(xiàn)在相應(yīng)字段中，產(chǎn)品信息可根據(jù)需要進(jìn)行增加和修改7． 輸入解決方法匯總字段8． 選擇解決方法類(lèi)型9． 可以根據(jù)需要添加與此解決方法相關(guān)聯(lián)的任務(wù)模板10． 單擊【提交解決方法】，將該解決方法加入到知識(shí)庫(kù)中25 / 3011． 解決方法詳細(xì)資料窗口關(guān)閉，系統(tǒng)返回搜索資料庫(kù)窗口。1． 在iSupport中，導(dǎo)航至支持疑難解答技術(shù)資料庫(kù)或在主頁(yè)上選擇查找解決方法技術(shù)資料庫(kù)2． 單擊技術(shù)資料庫(kù)鏈接3． 在MES中發(fā)表的文檔列表將顯示在頁(yè)面中，單擊文檔的連接可以查看更詳細(xì)的內(nèi)容22 / 30客戶服務(wù)人員使用知識(shí)庫(kù)客戶服務(wù)人員既可搜索知識(shí)庫(kù)解決客戶服務(wù)請(qǐng)求問(wèn)題，也可將服務(wù)請(qǐng)求的解決方法增加到知識(shí)庫(kù)中搜索知識(shí)庫(kù)路徑：服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求工作臺(tái)（T）輸入服務(wù)請(qǐng)求后，可以搜索知識(shí)庫(kù)來(lái)搜索解決方法，知識(shí)庫(kù)就是已有問(wèn)題解決方法的集合知識(shí)庫(kù)搜索可以基于以下方式? 關(guān)鍵詞? 類(lèi)似的報(bào)表? 癥狀、原因、活動(dòng)或請(qǐng)求用戶定義知識(shí)庫(kù)報(bào)表類(lèi)型按以下步驟搜索知識(shí)庫(kù)1． 打開(kāi)服務(wù)請(qǐng)求窗口2． 創(chuàng)建新的服務(wù)請(qǐng)求或打開(kāi)已有的服務(wù)請(qǐng)求3． 單擊工作臺(tái)標(biāo)簽上的搜索知識(shí)庫(kù)圖標(biāo)將打開(kāi)知識(shí)庫(kù)搜索窗口附注類(lèi)型與知識(shí)庫(kù)中報(bào)表類(lèi)型一致的附注和已有的解決方法將出現(xiàn)在附注和信息庫(kù)報(bào)表框內(nèi)，服務(wù)請(qǐng)求中聯(lián)系人姓名和產(chǎn)品字段也將出現(xiàn)在此窗口中，服務(wù)請(qǐng)求的匯總內(nèi)容將出現(xiàn)在搜索的關(guān)鍵詞文本框內(nèi)23 / 304． 選擇用于搜索參數(shù)的附注（勾上前面的復(fù)選框）5． 如果想搜索類(lèi)似的報(bào)表類(lèi)型，可以從搜索字段的下列列表框中選擇報(bào)表類(lèi)型，并單擊【搜索】，單擊詳細(xì)資料按鈕可打開(kāi)其詳細(xì)資料窗口進(jìn)行查看6． 單擊【搜索】后，搜索結(jié)果（解決方法或報(bào)表）將出現(xiàn)在搜索窗口的下方的列表中，單擊詳細(xì)資料按鈕可以查看其詳細(xì)內(nèi)容。iSupportp普通用戶使用知識(shí)庫(kù)在iSupport中，用戶可以利用知識(shí)庫(kù)查詢解決方法和技術(shù)資料信息。5．在輸入所有報(bào)表后，單擊【創(chuàng)建解決方法】列否 －表明該報(bào)表要么對(duì)該解決方法沒(méi)有意義，要么不是解決方法的組成部分類(lèi)型 －報(bào)表類(lèi)型名稱說(shuō)明 －報(bào)表的描述，可以是癥狀，原因或其它選擇 －如果選擇，表示所選的報(bào)表是當(dāng)前正在編輯的按鈕【添加行】如果你想給解決方法添加一條報(bào)表信息，單擊之【刪除行】刪除一條報(bào)表信息15 / 30【創(chuàng)建解決方法】執(zhí)行此命令將彈出一個(gè)窗口，要求輸入解決方法的標(biāo)題【執(zhí)行】搜索相似的報(bào)表經(jīng)常使用的定義路徑：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)管理員解決方法經(jīng)常使用的定義16 / 30經(jīng)常使用的定義步驟1．如果需要的參數(shù)存在，將之選擇為“默認(rèn)值”，然后單擊【更新】2．如果需要?jiǎng)h除存在的參數(shù)，將之標(biāo)記為“刪除”，然后單擊【更新】3．如果需要的參數(shù)系統(tǒng)中不存在，需要增加，可單擊【添加】，系統(tǒng)將彈出如下窗口4．輸入名稱，說(shuō)明和天數(shù)增加新的參數(shù)5．如果所有的內(nèi)容都正確的話，單擊【保存】6．如果要取消定義，單擊【取消】列名稱 － 經(jīng)常使用定義的名稱天數(shù) － 天數(shù)將決定系統(tǒng)中在經(jīng)常使用問(wèn)題列表中顯示的解決方法默認(rèn) － 選擇此選項(xiàng)表示默認(rèn)的經(jīng)常使用的天數(shù)定義刪除 － 刪除不再需要的定義按鈕【增加】如果希望在經(jīng)常使用的定義列表中增加新的條目，單擊之17 / 30【更新】保存定義列表中的改變【保存】添加定義后，保存新的定義【取消】添加定義的過(guò)程中，取消該操作 設(shè)置建議解決方法路徑：知識(shí)庫(kù)管理員解決方法建議定義建議解決方法列表的步驟1．初始列表中沒(méi)有解決方法，單擊【添加】，系統(tǒng)彈出添加窗體2．輸入需要的解決方法編號(hào)3．單擊【確定】，繼續(xù)操作直到所有要求的解決方法都加入到列表中4．如果你希望從解決方法列表中刪除某項(xiàng)解決方法，選擇解決方法，單擊【刪除】5．如果你希望改變解決方法列表中的顯示次序，選擇解決方法，單擊【上移】或【下移】列選擇 － 用于選擇需要?jiǎng)h除或移動(dòng)的解決方法標(biāo)識(shí) － 解決方法編號(hào)18 / 30名稱 － 解決方法標(biāo)題按鈕【添加】 彈出“添加”窗口【刪除】 從列表中刪除解決方法【上移】 將一個(gè)解決方法上移一行【下移】將一個(gè)解決方法下移一行【執(zhí)行】添加建議解決方法時(shí)，輸入解決方法編號(hào)后，單擊此按鈕確認(rèn)并返回原屏幕19 / 30CHAPTER 3 知識(shí)庫(kù)的使用章介紹了iSupport普通用戶和客戶服務(wù)人員使用知識(shí)庫(kù)時(shí)的不同內(nèi)容劃分和詳細(xì)使用步驟，及客戶服務(wù)人員如何基于服務(wù)請(qǐng)求添加新的解決方法。默認(rèn)情況下，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)管理員只能創(chuàng)建和維護(hù)SMS的內(nèi)容。通過(guò)iSupport系統(tǒng)管理員設(shè)置技術(shù)資料庫(kù)中MES的類(lèi)別，可以定義 iSupport普通用戶訪問(wèn)的內(nèi)容。前文所講的就是SMS，它是由短句組成的解決方案管理系統(tǒng)，MES是市場(chǎng)百科全書(shū)，是一個(gè)文檔系統(tǒng)。例如：服務(wù)請(qǐng)求（Service Requests）、缺陷管理（ Defect Management）、現(xiàn)場(chǎng)管理（ Field Service ）和返廠維修（Depot Repair）。知識(shí)庫(kù)相關(guān)的職責(zé)及集成知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)由專(zhuān)門(mén)的職責(zé)：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)管理員來(lái)負(fù)責(zé)。所有在系統(tǒng)中，創(chuàng)建一種Statement類(lèi)型和解決方案類(lèi)型時(shí)，實(shí)際上就是創(chuàng)建了一張表，錄入具體內(nèi)容時(shí)只是增加相應(yīng)表的長(zhǎng)度。從另外的角度看，實(shí)際上知識(shí)庫(kù)就是所有statement的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。表一 癥狀編號(hào) 癥狀 1 顯示器沒(méi)顯示2 計(jì)算機(jī)無(wú)法啟動(dòng)表二 原因編號(hào) 原因1 沒(méi)接電源2 顯示器壞了3 驅(qū)動(dòng)器電源接觸不良4 軟盤(pán)壞了5 操作系統(tǒng)損壞表三 方法編號(hào) 方法1 檢查電源連接2 換顯示器3 檢查電源連接4 重裝系統(tǒng)表四 問(wèn)題編號(hào) 問(wèn)題1 無(wú)法讀軟盤(pán)2 啟動(dòng)中途死機(jī)表五 解決方法：癥狀－原因－方法編號(hào) 說(shuō)明 癥狀 原因 方法4 / 301 顯示器電源故障 1 1 12 顯示器故障 1 2 23 計(jì)算機(jī)啟動(dòng)問(wèn)題 2 1 1表六 解決方法：癥狀－原因－方法編號(hào) 說(shuō)明 問(wèn)題 原因 方法1 驅(qū)動(dòng)器問(wèn)題 1 3 12 軟盤(pán)問(wèn)題 1 43 計(jì)算機(jī)無(wú)法啟動(dòng) 2 5 4所以，利用這樣的結(jié)構(gòu)，可以很大程度上避免重復(fù)，而且這樣的結(jié)構(gòu)更加靈活，更有柔性，例如我們可以為每個(gè)問(wèn)題關(guān)聯(lián)幾條原因，以及方法等。第三， 從技術(shù)角度，這樣的結(jié)構(gòu)知識(shí)庫(kù)的搜索效率也是極低的。比如要更新相同Statement的錯(cuò)誤，需要對(duì)沒(méi)一條都做一遍，顯然是非常麻煩的。例如上面的例子中“沒(méi)接電源”和“檢查電源連接”就多次出現(xiàn)，導(dǎo)致重復(fù)。將表格的列標(biāo)題如癥狀、原因、方法、問(wèn)題、動(dòng)作等成為報(bào)表類(lèi)型，它們說(shuō)明了statement的性質(zhì)，而將癥狀原因方法、問(wèn)題原因動(dòng)作稱為解決方法類(lèi)型，它們定義了解決方法的結(jié)構(gòu)。其中的每一列稱為Statement，系統(tǒng)中文翻譯成報(bào)表，似乎不合適，它實(shí)際上是一些構(gòu)成解決方案的子句，而每一行就是一個(gè)解決方案。因此，充分利用知識(shí)庫(kù)，可以使對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，對(duì)企業(yè)、客戶服務(wù)人員、客戶都是十分有利的。第五，可以實(shí)現(xiàn)信息資源共享。因?yàn)橹R(shí)庫(kù)可以節(jié)省服務(wù)人員做重復(fù)工作的時(shí)間，而且如果已經(jīng)實(shí)施iSupport，知識(shí)庫(kù)能提供許多（ 80％）重復(fù)問(wèn)題的解決方案，客戶得到滿意的解決方案后，就會(huì)關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求，這樣就能過(guò)濾掉許多重復(fù)問(wèn)題的服務(wù)請(qǐng)求，顯然會(huì)大大降低服務(wù)成本，客戶也因得到及時(shí)的解答，變得更滿意。也能增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，有經(jīng)驗(yàn)的客戶都知道，熱線支持時(shí)需要做一系列選擇才能分接到服務(wù)人員是一件