【正文】 【案例】 賣鹵蛋的啟示 這天，賣陽春面的老王聽取別人的意見決定加賣鹵蛋，有客戶來吃面的時(shí)候，老王就會(huì)問：“您要不要加個(gè)鹵蛋??？”，然而基本上沒人要。 ? 封閉型問句，一 般都是選擇性問句，表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力。業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員，業(yè)務(wù)員必須是詢問高手，提問題的高手，打破砂鍋問到底，用問句來刺激客戶思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢問技巧： ? 開放型問句，多用于開場(chǎng)的交流，主動(dòng)詢問客戶在理財(cái)方面的困難等。這需要針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，這“五覺”會(huì)帶動(dòng)客戶的“心覺”，促使客戶下決心購(gòu)買你的產(chǎn)品?；镜妮o助工具有簡(jiǎn)介，投資分析表等，針對(duì)不同的金融產(chǎn)品，會(huì)有不同的輔助工具，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)創(chuàng)造有特色的輔助工具來幫助自己。 主要內(nèi)容如下： 推銷的 4P 中，第一個(gè) P 指的是輔助工具（ Prop），這是接近客戶的工具，也就是一個(gè)開門的鑰匙，讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開銷售。 在面對(duì)這兩大危機(jī)時(shí)，業(yè)務(wù)人員要特別注意銷售技巧。在圖 41 中有兩條虛線應(yīng)當(dāng)引起業(yè)務(wù)人員的注意，這是銷售過程面臨的兩大危機(jī)： ? 銷售危機(jī)，就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 初級(jí)銷售技術(shù) 【本講重點(diǎn)】 1. 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線 2. 推銷 4P 技巧 3. 推 銷商品 — FDB 基本技術(shù) 4. 商品特性的策略運(yùn)用 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線 業(yè)務(wù)人員要取得銷售的成功，就要非常清楚地了解消費(fèi)者購(gòu)買的心理發(fā)展階段，比如，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購(gòu)買的首選對(duì)象，當(dāng)然注意了不一定就會(huì)買，客戶可能會(huì)在仔細(xì)打聽后覺得有興趣，然后就展開聯(lián)想的過程，覺得應(yīng)該擁有它，當(dāng)產(chǎn)生這樣的欲望后，理性的客戶還會(huì)與同類的產(chǎn)品相比較，比較過后，客戶對(duì)產(chǎn)品的介紹、功能等產(chǎn)生信任，才會(huì)最終下定決心購(gòu)買。 【本講小結(jié)】 本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_策略和溝通技巧兩部分，在展開策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測(cè)客戶需求與預(yù)算、信用評(píng)等、了解客戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的 6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時(shí)間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語言的軟化技巧。在交談的過程中，你也可以一點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的整個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶而言都是積極的，這些對(duì)銷售的發(fā)展是有很大幫助的。然后，當(dāng)大家共同參閱資料時(shí)，通過你手中的筆來引導(dǎo)客戶的視線，當(dāng)筆離開資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與客戶保持平行的視線，這些都是很好的身體語言技巧。 通過這幾個(gè)身體的動(dòng)作，可以在很大程度上瓦解客戶對(duì)你的敵意和抗拒。再通過眼神來傳達(dá)信息，取得客戶的信任，同時(shí)放開自己。 ? 眼神接觸（ Eye Contact），在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要 看著客戶，當(dāng)然要注意方式方法，否則可能會(huì)適得其反，使客戶有壓迫感。 ? 身體前傾（ Forward Lean），這姿勢(shì)表示你樂意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。此處介紹一種延伸 Soften 技巧，該技巧包含的主要內(nèi)容如下： ? 微笑（ Smile），微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對(duì)方，使客戶解除 戒備，從而拉近距離。 這三大能力互相交融，社 會(huì)能力強(qiáng)，必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語言能力和思維能力。 ? 第二項(xiàng)是語言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下： 關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長(zhǎng)從事業(yè)務(wù)工作。具體的時(shí)間分配如下表所示： 表 31 銷售溝通時(shí)間管理表 內(nèi) 容 重 點(diǎn) 時(shí)間分配 開場(chǎng)階段 去除客戶陌生感，排除其警戒心理 5分鐘 商談前段 提供投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶購(gòu)買欲望，銷售產(chǎn)品 5分鐘 商談后段 銷售成交機(jī)會(huì)，從 被客戶拒絕后開始，處理異議 10 分鐘 締結(jié)階段 締結(jié)談話法 10 分鐘 在與客戶訪談時(shí)候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有很流利的口才，講話要精簡(jiǎn)，要言之有物，見解獨(dú)到，讓客戶覺得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見；三是推銷，就是要盡量說服客戶； 四是談判，在無法說服客戶的情況下，談判是個(gè)很好的選擇，可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷售。 在進(jìn)行銷售的過程中，對(duì)溝通時(shí)間可以這樣安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有 30 分鐘的溝通時(shí)間，在開場(chǎng)階段，首先去除客戶的陌生感，排斥警戒心理，應(yīng)安排 5 分鐘的時(shí)間；然后，在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶的購(gòu)買欲望，這就是銷售商品階段，大約需要 5 分鐘；接下來，就是異議處理階段，也就是真正銷售的開始，此時(shí)就 要同客戶進(jìn)行商談，消除異議，抓住銷售成交機(jī)會(huì)，這大概需要 10 分鐘的時(shí)間；最后，留 10分鐘來收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，當(dāng)然，也可以挪出這一階段5 分鐘的時(shí)間到商談前段，用來詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。 訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢？就是要讓客戶覺得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、 銀行服務(wù)、理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。 業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步？它們之間又有何種關(guān)系？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 31 — 6R 技巧 業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗，就要掌握 6R 技巧。總結(jié)起來，在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類型的人打交道（如下圖所示），當(dāng)然，不同類型的人會(huì)有不同的分量，影響力也會(huì)不同，這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力，能盡快區(qū)分對(duì)你的目標(biāo)客戶影響最大的人群類型，然后投其所好，盡量扮演相應(yīng)角色，從而盡快取得客戶信任，建立合作。 作為業(yè)務(wù)人員，要想得到客戶的認(rèn)同，就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化，不要總是活在過去 ，而要勇敢迎接明天，面對(duì)整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。有一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試 驗(yàn)，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長(zhǎng) 100 倍高的位置放個(gè)透明玻璃蓋住，剛開始的時(shí)候，跳蚤每次跳起來都會(huì)碰著頭，但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，基本不會(huì)碰著自己，這一階段的試驗(yàn)表明，跳蚤也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，不斷適應(yīng)環(huán)境。 接下來的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事。其實(shí)，那個(gè)時(shí)候火車的時(shí)速才 30 公里，而現(xiàn)在的高速列車的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里，所以說，人類的智慧或者經(jīng)驗(yàn)常常會(huì)受到限制。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠(chéng)懇的態(tài)度和專業(yè)的應(yīng)對(duì)，就能夠成為受歡 迎的業(yè)務(wù)人員。所以，這個(gè)例子提醒業(yè)務(wù)人員，觀念是要不斷改變的。 成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家 對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家，還要將 上述步驟和技巧深化到思維中，通過和客戶溝通展示出來。當(dāng)然，他也就愿意與你合作。 確定了銷售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳，同客戶溝通，通過訪談來說服客戶，最終取得成功。 （ Professional Proposal） 在總結(jié)以上幾個(gè)步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上，給客戶提出一個(gè)專家建議書，然后給客戶講解你的方案，讓客戶了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。 （ Crediting） 在了解客戶的自身?xiàng)l件后，要對(duì)其信用評(píng)價(jià)分等，再推薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶的條件相匹配。 （ Mutural Benefit） 建立初步信任后，業(yè)務(wù)人員還要擅長(zhǎng)宣傳，要讓客戶清楚知道你的動(dòng)機(jī)和目的，使客戶感到跟你合作能夠取得共贏。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 4 講 公關(guān)力與溝 通力 【本講重點(diǎn)】 1. 商談?wù)归_策略 2. 商談溝通技巧 商談?wù)归_策略 業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個(gè)銷售的過程中起著舉足輕重的作用，在商談?wù)归_策略中，深化銷售的發(fā)展包括四個(gè)階段： 為了深化銷售，加快整個(gè)銷售的發(fā)展進(jìn)度，業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手： （ Relations Building） 建立信任關(guān)系的過程其實(shí)也是整個(gè)銷售過程的濃縮，步驟如下： 圖 31 建立信任關(guān)系過程圖 從這個(gè)過程我們可以看出，業(yè)務(wù)人員要想取得客戶的信任，首先要推銷自己，取得客戶對(duì)自己的業(yè)務(wù) 水平的認(rèn)可；然后用熱情去感染客戶，以金融產(chǎn)品專家的身份去引導(dǎo)客戶，推銷產(chǎn)品；最后，給客戶提供完善的服務(wù)，提升產(chǎn)品價(jià)值，在此基礎(chǔ)上，再推銷產(chǎn)品的價(jià)格、手續(xù)費(fèi)、利率以及還款方法、周期等附加產(chǎn)品，從而完成銷售，建立良好的合作關(guān)系。本講首先通過市場(chǎng)有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對(duì)市場(chǎng)管理概念作了簡(jiǎn)要分析；然后詳述了業(yè)務(wù)計(jì)劃書的內(nèi)容；在目標(biāo)管理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視管理；接下來對(duì)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對(duì)的不同類型的客戶作了歸納分類評(píng)析；最后還對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理 作了簡(jiǎn)要介紹。 對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，企業(yè)要有一套合理的報(bào)告制度，業(yè) 務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動(dòng)向主管報(bào)告的習(xí)慣，報(bào) 告的形式有書面報(bào)告、口頭報(bào)告等。 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理要從以下幾方面進(jìn)行 ： 對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，首先要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練，主要包括以下三個(gè)方面： ? 職前教育 ? 在職教 育 ? 行動(dòng)學(xué)習(xí) 團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式主要有： ? 晨會(huì)精神鼓舞 ? 聚餐激勵(lì) ? 旅游激勵(lì) ? 沖刺獎(jiǎng)金 ? 業(yè)績(jī)英雄榜 以上的團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式無論是對(duì)于業(yè)務(wù)員自身，還是主管對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理都是切實(shí)可行的，不妨在日常工作中多多嘗試。在同這類客戶做生意的時(shí)候，就要讓他白紙黑字地確定承諾，或者是讓其在公眾場(chǎng)合給出承諾，這樣他就不會(huì)輕易反悔了，業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會(huì)也就增加了。所以對(duì)于這類客戶業(yè)務(wù)人員主要應(yīng)當(dāng)采取鼓勵(lì)的方式，這樣才有成功的機(jī)會(huì)。 親和型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策 親和型的客戶可能會(huì)表現(xiàn)得很熱情，但是不會(huì)直接向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的想法，不輕易得罪人，所以業(yè)務(wù)人員很難了解他的內(nèi)心世界。 思想型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策 對(duì)于思想型的客戶，其性格特征主要是喜歡比較分析，不會(huì)表現(xiàn)出太大熱情，個(gè)性優(yōu)柔寡斷。因?yàn)樗约旱囊庖姾軋?jiān)決，所以你不要去決定他的意志，否則的話，你與他的溝通就不會(huì)融洽了。最終，讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶，這樣才能把自己逐漸培養(yǎng)為人際溝通的專家。面對(duì)不同類型的客戶，都要能夠與其溝通得很融洽。 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 要成為人際溝通專家，就必須了解客戶的人際風(fēng)格，擅長(zhǎng)溝通協(xié)作、人脈推廣。 表 23 客 戶開發(fā)管道和方法表 客戶開發(fā) 管道 /方法 【自檢】 請(qǐng)您做以下練習(xí)題。 業(yè)務(wù)拓展能力 業(yè)務(wù)員在發(fā)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時(shí)，首先要增強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)能力，即尋求客戶開發(fā)的管道和方法。 ? 然后要熟知直接金融與間接金融商品。 金融商品專家 要成為金融商品專家，一定要記住知識(shí)就是力量。 請(qǐng)利用表 21制定適合 你的達(dá)標(biāo)管理表，看看對(duì)你會(huì)有什么幫助。用這種方法，就能夠很好地管理自己的想法，取得成功。對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說一定要采取數(shù)字管理，數(shù)字管理有助 于解讀目標(biāo)管理的績(jī)效，也就是考核評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)管理能力的內(nèi)容主要包括： 目標(biāo)管理（ MBO）的重要性 目標(biāo)管理作為一種管理工具已得到廣泛使用，它可以達(dá)成工作的革新、改善以及績(jī)效的提高，而且可以有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷商以及客戶網(wǎng)，從而幫助業(yè)務(wù)人員把業(yè)績(jī)做得更好。因此，目標(biāo)管理首先要有目標(biāo)意識(shí)。 目標(biāo)管理能力 有了好的業(yè)務(wù)計(jì)劃后，接下來