服務(wù)營銷概念essentialsofservicemarketing(參考版)
2025-01-24 22:55本頁面
【正文】 （施曼納分類法 ） 根據(jù)勞動密集程度 （ 服務(wù)過程中發(fā)生的人工成本與固定資產(chǎn)之比 ） 、 顧客接觸程度與服務(wù)定制化程度對服務(wù)進行分類： 顧客接觸程度與服務(wù)定制化程度 勞動 密集 低 服務(wù)工廠 service factory 服務(wù)車間 Service shop 程度 高 大量服務(wù) Mass service 專業(yè)化服務(wù) Professional service P56 Table 4．根據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)和對象分類 （ Lovelock分類法 ） ? 作用于人的有形服務(wù) （ 理發(fā) 、 外科手術(shù) ） —— 人體處理 在傳遞這類服務(wù)的整個過程中 ， 顧客需要在場以接受這樣的服務(wù)所帶來的預(yù)期效益 ? 作用于物的有形服務(wù) （ 航空貨運 、 草坪修理 ） —— 物體處理 被處理的物體對象必須在場 ， 而顧客本人則不需在場 ? 作用于人的無形服務(wù) （ 廣播 、 教育 、 娛樂和某些宗教活動 ）—— 腦刺激處理 即顧客的意識必須在場 ? 作用于物的無形服務(wù) （ 保險 、 咨詢 ） —— 信息處理 一旦要求的服務(wù)開始實施，可能就不需要顧客的直接參與了 四、 An overview of the service sector 1. Industries Classified within the Service Sector 2. Millennial themes: P61 ? Technology: The emergence of EService (definition p62) ? Demographic changes ? Competitive Pressures: The emergence of supplemental services as differential advantage 3. Keys to success within the service sector P76 ? Excelling at niche marketing ? Providing customer service far superior to that offered by petitors ? Mastering technological change ? Excelling at customer retention
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