服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用vppt課件(參考版)
2025-01-17 21:10本頁面
【正文】 每一個(gè)客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)都有具體的量化感知標(biāo)準(zhǔn) ? 內(nèi)部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)： 公司內(nèi)部運(yùn)營管理時(shí)的監(jiān)控指標(biāo)，可以與客戶感知標(biāo)準(zhǔn)有一定的對應(yīng)關(guān)系 ? 服務(wù)藍(lán)圖： 通過透視流程圖的方式，將客戶感知標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)完整地呈現(xiàn)在同一界面上，方便質(zhì)量規(guī)則的制定和監(jiān)督 ? 1. 如何驗(yàn)證客戶感知指標(biāo)和內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系 ? 2. 如何運(yùn)用這個(gè) 服務(wù)藍(lán)圖 。 ? 客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)： 感知關(guān)鍵點(diǎn)可以將顧客在獲取服務(wù)時(shí)所關(guān)注的因素做一系列具象的描述和解釋。 ? 例如：預(yù)付費(fèi)的老客戶也沒有信用額度 人 前臺服務(wù) 后臺支撐 ? 箭頭的指向 代表下面的流程是對上一個(gè)流程的支撐。但是如果短信發(fā)送不成功或不及時(shí)則會(huì)帶來不好的客戶體驗(yàn) ? 例如：未收到提醒短信直接被停機(jī) ? 客戶信用體系由人來制定，是市場部承擔(dān)的職責(zé)。如果系統(tǒng)程序在寫入時(shí)或執(zhí)行中發(fā)生錯(cuò)誤，也可能帶來客戶體驗(yàn)不佳。 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 3 頁 服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)業(yè)中的六大主要應(yīng)用 可視線 新開發(fā)業(yè)務(wù) /商業(yè)過程 已有業(yè)務(wù) /商業(yè)過程 1. 開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容 ： ? 幫助企業(yè)依據(jù)客戶的行為和感知，設(shè)計(jì)與其交互的關(guān)鍵點(diǎn)，即提供哪些可視的服務(wù)內(nèi)容 2. 評估和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容： ? 還原當(dāng)前的服務(wù)藍(lán)圖，分析與客戶的交互環(huán)節(jié)，增加或簡化交互 ? 幫助企業(yè)作出清晰的客戶交互決策 3. 設(shè)計(jì)服務(wù)支撐流程： ? 服務(wù)藍(lán)圖展現(xiàn)了后端部門如何滿足服務(wù)請求的支撐流程，可以作為部門間溝通的工具，基于客戶的感知設(shè)計(jì)、激活、跟蹤和交付服務(wù) 4. 服務(wù)質(zhì)量改善的原因挖掘與責(zé)任剖析： ? 各個(gè)部門和員工可以將自己的工作與服務(wù)的整體過程聯(lián)系起來 ? 服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)出了所有利益關(guān)聯(lián)方在服務(wù)發(fā)生中的工作和職責(zé)，可以用于部門之間工作界面的確認(rèn)和討論 5. 服務(wù)人員分工和新員工培訓(xùn)： ? 服務(wù)藍(lán)圖清晰展現(xiàn)了每一個(gè)員工所從事的所有職責(zé)，能幫助人力資源管理者判斷和安排每一個(gè)員工的工作量，以保障整體服務(wù)品質(zhì)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人力量不及而受到影響 ? 幫助新員工在入職培訓(xùn)時(shí)可以更直觀的感受到工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6. 管理客戶期望 ： ? 服務(wù)是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造的，服務(wù)的成功離不開客戶在互動(dòng)過程中的配合。服務(wù)藍(lán)圖介紹 2022年 7月 1日 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 2 頁 服務(wù)藍(lán)圖是什么 ? 服務(wù)藍(lán)圖是從客戶視角出發(fā)構(gòu)建服務(wù)流程的 方法 /工具 有形展示 客戶行為 前臺服務(wù) 后臺支撐 支撐 系統(tǒng) 互動(dòng)線 可視線 內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線 ? 服務(wù)藍(lán)圖強(qiáng)調(diào)了前臺服務(wù)活動(dòng)與后臺支撐活動(dòng)要有效的整合 在一起，才能為客戶提供一個(gè)良好的體驗(yàn)感知 服務(wù)藍(lán)圖的典型圖例 ? 服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)的整個(gè)過程和背后的 支持環(huán)節(jié) 形象化的 展示在組織所有成員面前 ，為顧客接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，有形展示和其他重要的功能和情感體驗(yàn)環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合提供了基礎(chǔ) 服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint）的來源 : 藍(lán)圖的概念，來自于建筑設(shè)計(jì)圖。透過藍(lán)圖我們可以表示出產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)（大服務(wù)）的外形，以及種種相關(guān)的細(xì)節(jié)，有不同細(xì)節(jié)程度的藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖清晰展示了服務(wù)全過程，部分展現(xiàn)給客戶，能有效管理客戶期望 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 4 頁 4 服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例： 餐廳用餐完畢的離店環(huán)節(jié) 客戶行為 前臺服務(wù) 后臺支撐 有形展示 支撐系統(tǒng) 看賬單 交付賬單，接受信用卡或現(xiàn)金 準(zhǔn)備賬單 ? 賬單 內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線 后臺 前臺 可視線 確保衣服完好 經(jīng)常校驗(yàn) 維護(hù)和清潔 衛(wèi)生間用品的儲存 用品的購買和運(yùn)輸 驗(yàn)證信用卡 確保停車場安全 維護(hù)停車場 還車，與顧客道別 支付賬單 使用衛(wèi)生間 衣帽間 取車并離去 從收銀臺拿賬單 取衣服 取車 與收銀員的交易 交還信用卡和收銀憑證 ? 衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)和整潔 ? 衣帽間 ? 員工 ? 建筑外觀（夜間） ? 員工 W W W 互動(dòng)線 取得更衣牌，交還客人衣服 維護(hù)賬單系統(tǒng) 安全系統(tǒng)維護(hù) 數(shù)據(jù)庫 ? 產(chǎn)能 /預(yù)訂 ? 顧客記錄 ? 訂單 /結(jié)賬 ? 庫存 /購買 F F F F F F 設(shè)備維護(hù) ? 服務(wù)藍(lán)圖目前應(yīng)用與酒店住宿、餐廳、醫(yī)院、郵件遞送等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè) ? “后臺支撐” 由不可見的 人員或者系統(tǒng)提供支撐，體現(xiàn)了跨部門和不同的職責(zé)員工的配合工作 ? 支撐系統(tǒng) 在這些服務(wù)行業(yè)中是是 輔助管理系統(tǒng)，非核心生產(chǎn)系統(tǒng) 私有與保密 –安永 (中國 )企業(yè)咨詢有限公司保留所有權(quán)利 , 2022 第 5 頁 從電信行業(yè)特征出發(fā)解讀服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素 更多人機(jī)互動(dòng)代替純粹的人人互動(dòng) 有形展示 客戶行為 前臺服務(wù) 后臺支撐 支撐系統(tǒng) 后臺支撐流程依靠人與系統(tǒng)共同完成 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè) ? 前臺服務(wù)通常指服務(wù)人員，互動(dòng)指的是“人”與客戶的互動(dòng) 電信行業(yè) ? 各種電子渠道都存在與客戶的互動(dòng)，所以此處前臺服務(wù)和互動(dòng)線指的是人或機(jī)器直接與客戶接觸的觸
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