客戶服務(wù)回訪工作細(xì)則(參考版)
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【正文】 客戶服務(wù)部 2001/11/26。在監(jiān)督實(shí)施的過程中，我們大部分都可以通過網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)查詢和電話操作，針對(duì)不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對(duì)于售后的工作是一種促進(jìn)，而且對(duì)于人員的積極性也是一大提升。各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期、不定對(duì)象的抽查。大區(qū)客服助理要作出對(duì)各省公司回訪工作的檢查考核總結(jié)。 第二層次是大區(qū)客戶服務(wù)助理對(duì)管轄區(qū)內(nèi)省公司客服部回訪工作的考核和監(jiān)督。該成績(jī)可作為大區(qū)和客戶服務(wù)助理的月度、年度工作考核參考?？偛砍闪ｉT的回訪工作檢查小組，由市場(chǎng)服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。在考核的過程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假（如：和客戶串通進(jìn)行假表揚(yáng)、假感謝、假慰問等）則扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，并給予警告處分。對(duì)于這個(gè)問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機(jī)的客戶，要有一個(gè)詳細(xì)、明白的說明；至于當(dāng)備用機(jī)不夠時(shí)，我們的售后人員是否想到過無私地奉獻(xiàn)出自己的手機(jī)呢？ 六、 客戶回訪人員的考核標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)回訪人員應(yīng)有一個(gè)考核辦法，以檢查其回訪效果，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以督促活動(dòng)的實(shí)施和推進(jìn)。 關(guān)于投訴登報(bào)：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報(bào)社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進(jìn)行提議和詳細(xì)說明，避免影響的進(jìn)一步擴(kuò)大；穩(wěn)定消費(fèi)者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運(yùn)用反攻策略在報(bào)紙上公開道歉和事件解釋說明。關(guān)于客戶投訴：當(dāng)客戶投訴時(shí)，一般是矛盾上升到一定的程度，這時(shí)的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進(jìn)行親和。（二）、幾種問題解決方式： 面對(duì)特殊情況，可能單靠客服回訪人員的力量已經(jīng)不夠，這時(shí)需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，其他人員的配合。另外，對(duì)維修客戶的問候，還可以解除一部分客戶已有的敵對(duì)心理，拉進(jìn)彼此距離。對(duì)于維修客戶，我們無論在資料的掌握上還是客戶的配合程度上都具有較強(qiáng)的主動(dòng)性，工作難度大大降低。而收集客戶資料的工作需要全體員工特別是銷售業(yè)務(wù)人員的積極配合，這也體現(xiàn)了全員服務(wù)的理念?？头偛颗c省公司一級(jí)可以在網(wǎng)上進(jìn)行客戶資料查閱、統(tǒng)計(jì)。五、 回訪操作過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及幾種特殊狀況的解決方法（一）、注意事項(xiàng)： 客戶資料盡可能地詳細(xì)：前面我們已經(jīng)說過，客戶資料詳細(xì)、準(zhǔn)確與否是回訪制度成敗的關(guān)鍵，因而我們要通過各種渠道建立完備的客戶資料。以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)的操作過程中，我們可以選擇比較符合自身?xiàng)l件的一種方式來嘗試執(zhí)行，也可以同時(shí)運(yùn)用12種方式同時(shí)進(jìn)行，這兩種方式可以互相補(bǔ)充。郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結(jié)果分析對(duì)后期的郵寄回訪有重要的意義。確定好郵寄內(nèi)容，可以和自己某一時(shí)段的目的結(jié)合起來：若做宣傳，可郵寄一些資料、
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