車險查勘禮儀與服務規(guī)范(參考版)
2024-12-11 12:26本頁面
【正文】 。 服務是各個環(huán)節(jié)的結合，只有嚴格按照崗位職責和規(guī)范完善相關工作，才能使我司的整體服務水平得到提高?！薄安皇潜ｋU責任，我們不賠”等語言?！钡日Z言。 在工作中不得推卸責任，使用“這是 XX的事，你找 XX好了。 ” 常用禮貌語 ▲ 請問有什么可以幫到您 ▲ 請稍等 ▲ 對不起，讓您久等 ▲ 請您 … 謝謝 ▲ 感謝您的配合 ▲ 很抱歉 ▲ 我能為您 … ▲ 不用謝，這是我應該做的 ▲ 麻煩您 ▲ 對不起，打斷一下 ▲ 請問您還需要咨詢其它問題嗎？ ▲ 您看這樣 … 不得對客戶的行為評頭論足，不得批評客戶的任何舉動。保險公司也需要這張證明來防范經(jīng)營上的風險，所以希望得到您的理解和配合。您本次的事故是停放期間被它車碰撞，比較特殊，您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的風險和權益，將本應由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，不過是比例賠償，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，這就是扣 30％免賠的原因了。 標準話術： “ 您別著急，保險條款中對輪胎、鋼圈單獨損壞的事故進行了責任免除的注明，這也是全行業(yè)的慣用條例，因為輪胎、鋼圈都屬于外表易損件，容易老化和磨損，也是最容易受到刮擦的部位，所以保險行業(yè)將單獨此類損失進行了排除，請您理解。 標準話術： “ 保險公司是按照事故責任比例來賠償?shù)?，您本次事故連三者車都逃逸了，按照道交法規(guī)定您的車是沒有責任的，如果這種事故要讓保險公司處理則必須提供交警的證明后才可受理，請您理解并配合 。 標準話術： “ 保險公司是按照事故責任比例來賠償?shù)?，您本次事故責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。 標準話術： “ 您前次碰撞造成的舊痕未向我司報案，等同于您放棄了該處的索賠權益，現(xiàn)在您又撞到了同樣部位，而原有損失的維修費用已客觀存在 ,根據(jù)保險的補償原則及近因原則 ,保險公司對此次事故造成的損失無法賠償，希望您理解。合理拒賠是理賠工作中重要的一個環(huán)節(jié)，拒賠要合情合理，也要講究技巧和話術，良好的拒賠話術能夠使拒賠得到客戶的理解，避免不必要的投訴，提高客戶滿意度。 有分歧且爭執(zhí)不下時的溝通：這樣，你的意見我們帶回去，和有關人員溝通一下再作決定，我們先談沒有異議的部分，好嗎？ 定損完畢的溝通 ? 對修理廠接待人員：謝謝你的配合，我們將很快做出定損意見，具體的查詢可以撥打我司的服務熱線。 對不同意更換配件的溝通：這個配件損壞程度不大，以貴廠的能力絕對是可以修復的，不會影響使用的（或：這個配件從技術的角度不看是可修復的，而且，從修理廠來說也是能保證質量的，一般都有三個月的保修期的）。 定損過程的溝通 與修理廠交換意見：您對這個車輛的修理意見是。請問是哪位先生負責這單案件？ 未能準時到達修理廠的溝通：您好！我是 ?保險公司的查勘員///、 ///，我們來查勘一輛事故車，車號為 //////。再一次向你表示歉意。我們將盡快處理完該現(xiàn)場后及時趕到貴廠，同時請貴廠做好相關的準備工作，便于我們盡快處理，謝謝！ 修理廠查勘溝通 預計不能準時到達時與客戶溝通：您好！ /先生 /小姐 /女士，我是 ?保險公司的查勘員 ///，我們接到了公司的通知，告知你的車輛現(xiàn)在在 ///廠待修，但很抱歉，由于我們臨時接到調度需要趕赴一個現(xiàn)場，因
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