【正文】 項目結(jié)束后，整理歸集集所有項目文檔， 電子文檔 存放在專門 的文件服務(wù)器上，或刻盤保存；將 書面文檔 按項目進度分類整理，扉頁檔案目錄整理，裝訂成冊，交公司項目檔案管理人員保存。對于階段性交付成果應(yīng)同時保存具備簽字的書面介質(zhì)的文檔原件。 2． 文檔起草、修改人應(yīng)標(biāo)注編寫日期和主要修改內(nèi)容； 3． 文檔須通過雙方相關(guān)責(zé)任人和項目經(jīng)理的會簽；最終版本的文檔須經(jīng)過雙方項目總監(jiān)的簽署并作為交付文檔保存； 4． 文檔的發(fā)放去向應(yīng)準(zhǔn)確記錄收件人的姓名。對于每一份文檔的版本號管理，以下面的規(guī)則為準(zhǔn)： 2． 創(chuàng)建文檔時為 版 ； 3． 在未經(jīng)客戶方審閱前 的內(nèi)部審閱和修改，版本總號不變、子號遞增，如： ； 4． 經(jīng)客戶方的審閱或修改后，則版本號升級，如：從 到 ； 5． 當(dāng)文檔最終確定后，統(tǒng)一提交項目經(jīng)理存檔，若需要修改的須通過變更流程。雖然很細微的一項工作，卻能反映一個人的工作態(tài)度。 當(dāng)很多人要共享使用很多文檔的時候，最怕見到的就是“ ”、 ””這樣沒有意義的文件名，時間長了，誰能回憶的起來或很容易地找到需要的內(nèi)容？ 順便提醒一下，給別人發(fā)送郵件 時，不要漏掉郵件的標(biāo)題，或者寫一個含糊的標(biāo)題，例如“ XX 項目”，如果僅是這樣一個標(biāo)題，收件人怎么知道里面的內(nèi)容是反饋的問題呢？還是狀態(tài)報告？還是其它？有些實施人員把所有郵件都放在“收件箱”中，不做分類，想找一個以前的項目有關(guān)的郵件特別費勁。文檔不光是給自己看的，即使自己看，過了一段時間，也不一定能夠很快找到自己想要的文檔，更何況是別人。這些文檔伴隨著項目實施的各個階段逐漸充實、完善；與此同時，它們亦記載跟蹤了整個實施的過程和成果。若需求、實施范圍需要修改，首先應(yīng)在雙方項目組內(nèi)部進行討論，雙方項目經(jīng)理出具意見，必要時提交雙方管理層批準(zhǔn)，簽訂補充協(xié)議。經(jīng)過確認后的需求原則上不允許發(fā)生變動； 實施范圍已經(jīng)在合同、工作任務(wù)書和主計劃書中明確定義，雙方項目組在既定的實施范圍內(nèi)開展工作，交付工作成果，不承擔(dān)范圍以外的工作任務(wù)。 宣傳成功案例，抵消項目失敗的負面影響； 總結(jié)教訓(xùn) 變動管理 客戶需求、實施范圍的變動控制是項目管理的一項重要工作，由于這些變動對實施計劃、人員投入以及最后的實施質(zhì)量都會產(chǎn)生很大的影響，雙方項目組應(yīng)建立嚴格的變動管理制度，并自覺遵守。 實施人員經(jīng)驗、服務(wù)水平不高、問題解決不及時、方案設(shè)計不完善。 協(xié)商追加實施費用、或分擔(dān)部分費用。 合同約定：盡量做到按服務(wù)人天收費，差旅費用等由客戶負擔(dān)； 工作確認：完成工作就讓客戶進行確認，避免客戶事后不認帳； 控制客戶需求、減少對實施人員的過分依賴。 需求、實施范圍的變動 客戶經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、組織機構(gòu)、關(guān)鍵負責(zé)人等發(fā)生變化；需求調(diào)研不徹底。如涉及到工作量的增加，考慮是否追加實施費用。 4． 遇 到 問 題及 時 溝通，在問題進一步惡化前得到解決。 客戶期望與產(chǎn)品功能差距太大，客戶反映強烈 售前階段承諾太多，產(chǎn)品無法實現(xiàn)、實施和二次開發(fā)力量不足 高級顧問介入售前，提供業(yè)務(wù)咨詢、實施策略、方案設(shè)計等支持，盡量不開空頭支票 變通解決、說服客戶、降低客戶需求。 項目風(fēng)險及控制措施 項目風(fēng)險 原因 防止措施 控制措施 目標(biāo)、范圍不明確，不知項目何時終結(jié) 合同、工作任務(wù)書中沒有明確規(guī)定。公司高層、銷售人員、項目經(jīng)理和實施顧問都必須有很強的風(fēng)險意識，采取有效措施、減少和規(guī)避風(fēng)險。 一般成本在項目費用預(yù)算內(nèi)支出，項目組成員發(fā)生的一般成本在報銷時，將已經(jīng)部門經(jīng)理簽字的報銷憑單復(fù)印后交項目經(jīng)理，項目經(jīng)理將各成員發(fā)生的一般成本的內(nèi)容、實際、金額記入《項目費用報告》，月底報送項目總監(jiān)。顧問人力成本的計算公式為： 顧問人力成本＝ Σ 顧問平均人天成本顧問工作人天 顧問平均人天成本＝顧問年內(nèi)總成本 /年工作日 顧問年內(nèi)總成本＝顧問年工資及福利＋固定成本 固定成本＝管理成本分攤 ＋設(shè)備折舊 年工作日＝ 365－雙休日－法定假日－公司假期 成本管理 咨詢顧問按照《工作任務(wù)書》的約定向客戶提供服務(wù)，項目經(jīng)理每月底根據(jù)《實施日志》和《顧問工作確認單》進行項目人天統(tǒng)計，報送項目總監(jiān)。 對于項目經(jīng)理來說，售前成本是已經(jīng)發(fā)生的，也不屬于自己控制的范圍，項目經(jīng)理主要控制的是實施成本，同時為了減少項目后期的維護成本，應(yīng)提高項目實施的質(zhì)量、建立客戶內(nèi)部支持體系，減少遺留問題。 對于基于產(chǎn)品的實施項目，項目成本包括售前成本、實施成本和維護成本。 問題跟蹤過程的記錄 項目實施過程中出現(xiàn)的問題，從提出到最后解決，都應(yīng)用詳細記錄下來。首先對未完成的原因作出分析，并制定后續(xù)行動，明確人員和時間，也可增加人員(如有幫助的話 )；若需要，調(diào)整項目計 劃保證問題得到解決。在驗收后的維護交接過程中，應(yīng)向維護人員提交遺留問題清單。 問題記錄將用于評估并決定問題是否按時得到處理，關(guān)閉的問題表示已解決的問題，對于延遲和未解決的問題，項目經(jīng)理應(yīng)督促有關(guān)人員盡快解決，并向項目總監(jiān)報告目前問題解決狀況。 問題跟進 為保證問題解決的有效性，項目經(jīng)理必須每周回顧問題記錄，檢查問題解決情況。 問題解決的結(jié)果應(yīng)發(fā)送到相關(guān)的問題責(zé)任人或客戶項目經(jīng)理，由其確認；問題解決之后，更新問題的狀態(tài)、將問題關(guān)閉。 ? 低 ： 對項目預(yù)期計劃無影響 ， 可暫緩解決。 如果經(jīng)驗證后，屬于非操作問題，則分析 是否屬于項目實施范圍、是否合理、是否重要、是否緊迫、是否具有行業(yè)普遍性 ，對不在實施范圍的問題予以拒絕或另行協(xié)商，對實施范圍內(nèi)的問題根據(jù)輕重緩急排出解決的優(yōu)先順序，問題的優(yōu)先順序分為下面幾類 : ? 高 ：對項目預(yù)期計劃有絕對的影響，優(yōu)先解決。 問題識別 項目過程中發(fā)生的客戶反映和提交的問題中，有這樣幾種類型： 1. 操作問題 2. 軟件產(chǎn)品錯誤 3. 系統(tǒng)設(shè)置問題 4. 業(yè)務(wù)流程問題 5. 項目管理問題 6. 資源問題 實施人員對用戶反映和提交的在操作過程中遇到的問題時，應(yīng)首先進行驗證，實際操作，確認問題是否真的存在。 4． 如果是實施人員，最好試著分析一下原因、試著自己解決，如果經(jīng)過測試仍不能解決，就將測試的方式和步驟記錄下來，一起發(fā)送給產(chǎn)品支持部門。 4． 問 題解決的跟進：項目經(jīng)理每周五檢查問題進展和狀態(tài)，關(guān)閉已解決的問題，督促所有未解決的問題的解決。問題應(yīng)該在下一個項目階段開始之前得到妥善解決。管理問題的重點在于解決問題或防止問題的惡化。 用友 ERP 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務(wù)部 Page 25 of 35 問題跟蹤 問題是在項目過程中出現(xiàn)并可能導(dǎo)致項目差錯的情況，包括產(chǎn)品的問題和工作上的問題。 4． 項目經(jīng)理本身對項目進度、問題解決、風(fēng)險控制、回款和成本支出的管理和控制，對項目組成員工作質(zhì)量的檢查。 2． 項目總監(jiān)對項目計劃、進度、問題解決、風(fēng)險控制、回款和成本控制進行監(jiān)督。 以下重點介紹實施階段的質(zhì)量管理。 實施階段的質(zhì)量管理包括項目組織、工作流程、實施計劃、交付成果、變動、成本控制和文檔的審核和規(guī)范。具體來說，應(yīng)該是： 對客戶： 1． ERP 系統(tǒng)如期投入應(yīng)用、運行穩(wěn)定； 2． 提高了工作效率和管理水平（具體的指標(biāo)），其效益高于付出的成本； 3． 培養(yǎng)了一批復(fù)合型人才； 4． 持續(xù)支持的保障 對用友： 1． 客戶對產(chǎn)品、實施質(zhì)量、服務(wù)非常滿意，對用友非常信任，建立起長期合作關(guān)系； 2． 收入實現(xiàn)、成本在預(yù)算控制范圍之內(nèi)； 3． 項目計劃、進度、風(fēng)險控制得較好 4． 知識積累和顧問培養(yǎng)； 5． 成功案例對市場的正面影響 項目質(zhì)量管理的內(nèi)容 項目質(zhì)量管理是全面的質(zhì)量管理，不僅僅是實施階段的質(zhì)量管理，涉及從售前、到實施、維護的全過程。 顧問利用率（ Utilization）的計算公式為： 工作人天 /（ 365－雙休日－法定假日－公司假期） 顧問工作人天和利用率是顧問業(yè)績考核、個人收入的主要依據(jù)。 顧問工作統(tǒng)計、利用率 經(jīng)客戶確認的《實施日志》和《顧問工作確認單》是顧問工作時間統(tǒng)計和利用率計算的依據(jù)。 顧問的非現(xiàn)場工作仍需填寫《實施日志》，可以不經(jīng)客戶確認，直接提交項目經(jīng)理。如果顧問無法得到客戶簽署的《顧問工作確認單》，應(yīng)及時向項目經(jīng)理通報，由項目經(jīng)理或項目總監(jiān)進行協(xié)調(diào)溝通。 顧問每周末將客戶 簽署的《實施日志》提交給項目經(jīng)理，提交方式為原件提交、傳真件提交。 顧問的《實施日志》需由客戶相關(guān)業(yè)務(wù)人員或項目經(jīng)理確認，可以每天確認，也可以每周末一次確認。 每周工作計劃 項目經(jīng)理每周五召開一次例會，總結(jié)上周工作，安排下周工作（包括雙方項目組成員各自應(yīng)承擔(dān)的工作），讓每個項目組成員清楚目前項目狀態(tài)和下周各自應(yīng)承擔(dān)的工作。 ? 工 作量統(tǒng)計、質(zhì)量檢查。工作計劃管理應(yīng)包括以下幾點： ? 編制周工作計劃，并經(jīng)雙方項目經(jīng)理批準(zhǔn)。 用友 ERP 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務(wù)部 Page 23 of 35 項目任務(wù)管理 任務(wù)管理流程主要用于確定、監(jiān)控和指導(dǎo)具體的實施工作，項目實施主計劃確定了總體的工作階段、時間、資源、交付成果，任務(wù)管理主要是明確主計劃下的階段性工作安排、人員和完成時間等，主要以每周工作計劃表的方式進行管理。 按照標(biāo)準(zhǔn)的實施流程（不包括二次開發(fā)），階段成果 (里程碑 )至少包括： ? 《項目啟動會會議紀(jì)要》 ? 《系統(tǒng)正式安裝確認書》 ? 《項目組培訓(xùn)總結(jié)》 ? 《需求調(diào)研報告》 ? 《應(yīng)用方案》 ? 《測試報告》 ? 《最終用戶培訓(xùn)總結(jié)》 ? 《系統(tǒng)切換報告》 ? 《項目總結(jié)驗收報告》 除《項目總結(jié)驗收報告》需要雙方項目總監(jiān)或更高級別領(lǐng)導(dǎo)簽字外，用友項目經(jīng)理與客戶項目經(jīng)理在以上階段成果報告上簽字，雙方各自保存一份。在得到本階段成果 的確認以后，再開始下一階段的實施工作。 階段工作確認 /驗收 ERP 項目實施的驗收采用分階段 (里程碑 )提交工作成果和驗收的原則。 用友 ERP 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務(wù)部 Page 22 of 35 項目實施中的重大問題，如制定計劃、需求和方案確認、以及計劃、范圍的變動等，都必須通 過項目經(jīng)理直接與客戶溝通，不允許項目組成員在不知會項目經(jīng)理的情況下直接與客戶項目經(jīng)理或高層討論、確認。 溝通機制 良好的溝通機制是保證項目順利實施的前提條件之一，項目經(jīng)理應(yīng)建立起有效的溝通渠道，確保項目信息在項目包括： ? 用友項目經(jīng)理和客戶項目經(jīng)理之間 ? 項目經(jīng)理和項目組成員之間 ? 雙方項目組成員之間 ? 雙方高層之間 ? 項目經(jīng)理和雙方高層之間 除了每周的雙方項目組例會以外，項目小組還可以采用 BBS、備忘錄、電子郵件等方式隨時進行項目信息溝通。每月向項目總監(jiān)提交《項目進程報告》。 除了每周的項目例會外，舉行其他的項目會議均要求提前 35 天發(fā)出會議通知，并形成《會議紀(jì)要》。雙方的項目經(jīng)理應(yīng)在月末提交《項目進程報告》至項目總監(jiān)。 月份的項目進度檢查會議由項目經(jīng)理及項目組核心成員組成，主要討論總體的項目進展、問題和變更的狀態(tài)、后續(xù)的工作進程和任務(wù)分配等并形成會議紀(jì)要。項目的例會確定在每周五的下午 2：00 –3： 00 間舉行，要求的參加人員是雙方項目組成員，項目經(jīng)理為會議召集人并指定會議記錄人員。但是由于 ERP 項目一般周期較長，受種種因素的影響，實際執(zhí)行情況不一定完全按照原先制定的計劃，會出現(xiàn)任務(wù)延遲的情況和提前完成任務(wù)的情況，這就需要不斷調(diào)整下一步的工作計劃；另一方面由于實施過程中需求、范圍、方案的調(diào)整，也要做相應(yīng)的計劃調(diào)整 計劃的調(diào)整需要和客戶項目經(jīng)理一起協(xié)商制定，并向項目總監(jiān)報告。 2） 配合用友項目組進行需求調(diào)研 3） 參加項目組培訓(xùn) 4） 編寫測試案例和進行系統(tǒng)測試 5） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 6） 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 7） 制定系統(tǒng)運行制度 8） 編寫客戶化操作手冊 9） 對最終用戶進行培訓(xùn) 10） 權(quán)限規(guī)劃和分配 11） 動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 12） 指導(dǎo)最終用戶日常操作 用友 ERP 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務(wù)部 Page 18 of 35 用友 ERP