星級酒店服務與質量意識(參考版)
2025-05-13 21:11本頁面
【正文】 迎候 V I P 客人提前檢查房間和設施設備準備情況準備相關資料提前確認抵店時間將酒店其他服務項目介紹給客人介紹房間設施設備引領 VIP 客人進房將 V I P 客人房號告之禮賓部提前10 分鐘在大堂等候，手持歡迎夾將客人特殊要求錄入賓客歷史檔案征詢客人意見反饋并將信息傳遞給相關部門V I P 離店時提前做好準備客戶關系主任引領重要客人進入電梯或房間，應讓客人先進入介紹消防緊急通道介紹酒店各營業(yè)場所引領途中介紹房內設施演示如何使用磁卡門鎖、電器開關使門保持開啟狀態(tài)進入房間將客人要求及時通知相關部門并落實確認付款方式確認離店日期和時間拉出椅子讓客人入座填寫房內登記客戶關系主任客戶關系主任提前核實如有會議指示牌，立即通知公關部、宴會預訂提前一天查詢會議通知會議其間密切跟蹤會務組如有變化，應及時跟進，并確保每一項落實客戶關系主任負責檢查包括指示牌內容是否正確，所有核查應提前 2 小時完畢了解確切抵店時間，并提前 2 小時將指示牌安放到制定地點入住當日核查會議通知夜班負責核查，并做好詳細記錄會議結束后及時收回指示牌禮賓部客戶關系主任檢查聯系預訂部，控制房間避免鎖房查看房間是否以 B L O C K提前一天核查預訂單客戶關系主任提前檢查各項準備是否已全部完畢通知客房并檢查房間客戶關系主任與銷售員保持溝通提前做 D U E O U T合理控制房間核對用房數、抵店時間、 V I P 客人房間當天核對預訂單將賓客意見匯總反饋相關部門會議結束后收集賓客反饋意見總臺房務部質量檢查標準 ? 房務部質量標準 .doc 職務與責任 ? 不要找任何借口 (理由 ) ? 擔任任何職務都應承擔相應的責任 ? 以上兩條是管理人員應具有的基本要求或素質 ?？偨浝碣R ” 客人非常激動，臨走時寫了一封感謝信，主辦單位送了錦旗，這位教授還經常介紹客人來店。晚餐時，當營銷部經理把蛋糕送上餐桌時，客人非常驚喜。與會者都是專家教授。 ? 。 續(xù) ? 。結果客人一去，看到歌舞廳在裝修，客人問工作人員，回答是已經停業(yè) 5天了。 ? 酒店與賓客的溝通。 ? 獨具特色的菜肴。 ? 親切周到的服務。 ? ? 盡可能不要出現第一次熱情，第二次歷行公務，第三次 深感遺憾。 ? 始終如一的重視。包括門僮、總臺、迎賓等部門的服務。包括網絡預訂、電話預訂、餐飲、客房、團隊預訂。等等。再如在這里請廣東人吃一桌 菜，他不一定認為很好，而應該請他吃當地的土菜（特色菜）。 了解的理解客人的價值觀。 ? VIP客人入住送上花藍、水果，放上總經理名片，必要時總經理親自拜會客人等等。 賓客的需求 ? 5．情感的需求。如上菜、退房結帳、餐飲買單等項目不宜讓客人久等。 ? 4．時效的需求。登記、結帳快捷正確 ? 文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數不清的細小環(huán)節(jié)組成的。 ? 2．文明的需求。 了解賓客的需求 ? （一）初次選擇酒店考慮的因素 （二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素 ? 因素 94年排名 98年排名 因素 94年排名 98年排名 ? 清潔 2 1 不夠清潔 1
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