【正文】 承諾人：江陰市 中財模塑 有限公司 日 期： 20xx 年 10 月 26 日 。 免費提供技術(shù)資料： 我方在交貨時承諾將免費提供所有和該項目相關(guān)的技術(shù)資料，如 :產(chǎn) 品技術(shù)手冊，操作規(guī)程，合格證，檢測報告，使用、維修指南等。 （ 7）每年客戶服務(wù)部、總經(jīng)理率相關(guān)部門到全國各地營銷網(wǎng)點隨機(jī)抽樣問卷、調(diào)查了解顧客對公司售后服務(wù)的滿意度。 （ 5）客服部致電顧客，了解每一單顧客投訴處理的滿意度。 （ 3）鑒定投訴是否屬于質(zhì)量問題。 （ 2）除需要交由公司質(zhì)管部進(jìn)行鑒定的問題外，其他顧客反映問題均應(yīng)馬上給予答復(fù)和處理。（詳見附表《 20xx年顧客滿意單項及綜合滿意度調(diào)查結(jié)果匯總表》）。而后召開公司相關(guān)部門會議，查找原因、落實措施、解決問題杜絕類似情況的發(fā)生?? 20xx 年度受理顧客投訴、反饋意見、結(jié)訴率情況統(tǒng)計及分析 20xx 年客戶服務(wù)部對顧客進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，寄發(fā)顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行征詢。 ： 如果顧客提出異議，首先由客戶服務(wù)人員了解顧客反映的情況，做好記錄后并解釋溝通，不能達(dá)成共識的，服務(wù)人員到現(xiàn)場具體深入了解情況，在做好記錄的同時，把產(chǎn)生情況及原因講清楚，暫時不能解決或不能達(dá)成共識的，由客戶服務(wù)人員將詳細(xì)情況轉(zhuǎn)給公司分析產(chǎn)生異議的原因：舉例 1，由于安裝不當(dāng)，使用超出標(biāo)準(zhǔn)或安裝設(shè)計存在缺陷等引起的異議，公司根據(jù)實際情況，與工程設(shè)計、施工人員共同探討查找原因，彌補雙方存在的缺陷。對顧客進(jìn)行每一次顧客滿意度調(diào)查時，對顧客提出的意見，及時進(jìn)行確認(rèn)，并落實措施，對每位顧客發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》，廣泛征求用戶意見。 建立顧客檔案：客戶服務(wù)部對購買公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人、定購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、公司根據(jù)反饋的信息，了解顧客的定貨意向，便于公司安排生產(chǎn)并及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 生技部、質(zhì)管部組織采用因果圖或排列表尋找主要原因，并發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督實施。堅持以“顧客滿意為中心”的服務(wù)宗旨，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。需到現(xiàn)場服務(wù)時，將服務(wù)情況形成《技術(shù)服務(wù)登記表》，并委派有專業(yè)技術(shù)的服務(wù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)，并處理相關(guān)事宜。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，相關(guān)信息及時傳遞給技術(shù)部，由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出《改進(jìn)和預(yù)防措施處理單》，責(zé)令相關(guān)部門采取改進(jìn)或預(yù)防措施，并跟蹤實施。 客戶服務(wù)部制定了定期和不定期回訪制度。對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行溝通，對客戶的咨詢和建議，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解答、記錄和收集，并形成《顧客來電來訪來函記錄表》；除了需要交由技術(shù)部進(jìn)行鑒定的問題外，其它均要馬上給予答復(fù)和處理。 隨著公司日益壯大， 20xx 年起公司專設(shè)了客戶服務(wù)部，增加了客戶服務(wù)人員和相關(guān)機(jī)構(gòu)，為全國用戶享受高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可靠的保障：客戶服務(wù)部分為 4 大區(qū)域服務(wù)部：華東、華南、華中、西北（含東北）， （其中考慮江蘇為本公司本土，業(yè)務(wù)量較大的因素，我們還專門設(shè)立了江蘇服務(wù)部，其服務(wù)負(fù)責(zé)人為張學(xué)偉，聯(lián)系電話為13771276338）； 服務(wù)人員已達(dá) 58 人，配備專用服務(wù)車，專業(yè)的安裝技術(shù)人員以及有技術(shù)部、質(zhì)管部、物流部支持服務(wù)，確保選用 本公司產(chǎn)品的客戶都能享受到本公司的高效、優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。針對這種狀況，公司在原來的“以用戶滿意為中心”的服務(wù)宗旨上，又確立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、至誠服務(wù)、快速服務(wù)”的服務(wù)理念。 售后服務(wù)保證體系及組織實施計劃 江陰市 中財模塑 有限公司自成立以來，一直圍繞著“人才、技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務(wù)”這幾方面不斷地改進(jìn)和提高。 公司將調(diào)配技術(shù)骨干牽頭負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，指定針對性的獎懲措施。明確所要生產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量及要求，有針對性的列舉這些產(chǎn)品在以往生產(chǎn)過程中容易出現(xiàn)的問題、舉一反三、拿出措施，確保類似問題不能出現(xiàn)。 保證產(chǎn)品庫存的倉儲場地： 地點 面積 結(jié)構(gòu)形式 倉儲能力 備 注 中財模塑 8000 平方米 鋼結(jié)構(gòu)形式 40000 立方米 自 有 確保安全生產(chǎn)的技術(shù)組織措施： 加強(qiáng)人力的思想教育，充分認(rèn)識完成工期目標(biāo)的重要性，充分調(diào)動生產(chǎn)人員的積極性。 原料庫存 ：本公司現(xiàn)有原料庫存約 300 噸，如果我公司招標(biāo)，將馬上根據(jù)工程預(yù)算，由采購部及時編制各種原材料的采購計劃，分期分批的組織原材料進(jìn)場。 財務(wù)資金保障 ：資金保障：為保證本次工程的順利進(jìn)行，我公司擬為本工程投入專項流動資金。也正是有一批高素質(zhì)的質(zhì)檢人員、先進(jìn)的檢測設(shè)備、科學(xué)的檢驗流程及有效的管理體系，堅持把產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命，一如既往的抓好質(zhì)量，奉獻(xiàn)給用戶最好的產(chǎn)品。合格品由入庫檢驗組填寫入庫單，由物管部清點數(shù)量入庫；不合格品按《不合格品控制程序》的規(guī)定處理；對已入庫的產(chǎn)品，在出廠、銷售前還必須由出廠檢驗組進(jìn)行全項抽檢，合格后方可投放市場。 我們參照企業(yè)自身的特點，編制了各類原料及成品的檢驗規(guī)程，要求 按規(guī)定的檢測項目，檢測方法、檢測儀器及檢驗流程進(jìn)行作業(yè)： 原材料檢驗： 原材料進(jìn)廠時，由供應(yīng)部提供原料質(zhì)量證明（質(zhì)保書），進(jìn)貨檢驗組首先對其表觀質(zhì)量（色澤、有無雜質(zhì)、包裝、重量等）進(jìn)行目視、稱重檢驗，檢驗合格后取樣送檢測中心，按規(guī)定檢驗項目及指標(biāo)進(jìn)行理化性能檢測（如熔體流動速率、氧指數(shù)、灰分、揮發(fā)份、白度、拉伸強(qiáng)度、斷裂伸長率、黃色指數(shù)、熔點、密度等），檢驗合格后書面轉(zhuǎn)物管部進(jìn)行數(shù)量驗收，辦理入庫手續(xù)，不合格品按《不合格品控制程序》的規(guī)定處理。 設(shè)備方面：為了從源頭上把好質(zhì)量關(guān)，公司購置了光電天平、分析天平、灰分、水分測定儀、恒溫箱、表觀密度測定儀、熔體流動速率測定儀等先進(jìn)設(shè)備；在成品檢測方面，公司目前已擁有國內(nèi)先進(jìn)水平的維卡軟化溫度測定儀、簡支梁沖擊試驗機(jī)、落錘沖擊試驗機(jī)、電子萬能試驗機(jī)、耐壓爆破試驗機(jī)等。 人員方面：所有的檢驗人員在招聘時，其條件必須符合公司相關(guān)規(guī)定（較高學(xué)歷、有相關(guān)專業(yè)知識、責(zé)任心強(qiáng)等），對錄用檢驗人員都經(jīng)過嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，經(jīng)考核合格取得上崗證后方可上崗。也正如此，康樂公司系列產(chǎn)品才得以以其優(yōu)良的品質(zhì)贏得較高的市場占有率。檢測中心 在質(zhì)管部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)全廠原料及成品的檢驗檢測工作，負(fù)責(zé)全部原料及成品全項檢測報告的完成工作，并按照 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系的可追溯性原則存檔備案，同時將產(chǎn)品質(zhì)量信息及時向質(zhì)管部及相關(guān)生產(chǎn)車間、檢驗組反饋；負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的日常維護(hù)及保養(yǎng)工作，時刻保證設(shè)備的正常高效運轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)檢驗器具的送檢，校正工作。在線檢驗組及入庫檢驗組負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的過程控制工作，對車間成品進(jìn)行檢驗，及時發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正處理，在線及入庫組長在質(zhì)管部的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本班組的全面工作，是日常管理第一責(zé)任人，是班組產(chǎn)品質(zhì)量第一責(zé)任人。質(zhì)管部長是質(zhì)量管理工作的具體負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)督促和協(xié)助下屬機(jī)構(gòu)