【正文】 。 通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有 高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊 。 精品范文 權(quán)威資料 29 設(shè)施設(shè)備不盡完善。這些問題，有 些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。 練兵考核。一年來，各部門共自行組織培訓 200 批，約 5000 人次參加。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓 、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓 。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到 “日日有主題，天天有培訓 ”。 部門培訓。人事培訓部每周二、四下午 2 小時，定期精品范文 權(quán)威資料 28 組織前臺部門、崗位人員進行 “飯店情景英語 ”的培訓 。全年共組織培訓數(shù)批，約 3800 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 (八 )以 “準則 ”為參照，抓好培訓工作 酒店講座。 員工招聘。 (七 )以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。 采購把關(guān)。維修組的同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。 嚴格檢查。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)議書。 (五 )以 “防 ”為內(nèi)容，抓好安保工作?？蛣?wù)部查出安全隱患 (客人未關(guān)門、關(guān)窗 。對于住店客人、會客人員、 過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要精品范文 權(quán)威資料 26 求等等，從點滴入手。 安全檢查。為保證酒店基本產(chǎn)品 “客服 ”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整 進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。 催收房費。每當有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。冬天到了，暖氣不熱了，投 訴 。房頂漏水了，投訴 。各部門按要求和規(guī)定安排工作 。 餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯精品范文 權(quán)威資料 25 定和表揚。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。 競聘上崗。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動 地做好經(jīng)營促銷工作。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。 (二 )以改鄯為動力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題 、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 60%提高到 68%。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了 “賓客結(jié)算帳單 ”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的 繁瑣精品范文 權(quán)威資料 23 易錯。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過 120%，而平均房價也有明顯的提高。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。這一房提獎勵政策，極大地調(diào) 動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。 房提獎勵。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊 、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。 渠道拓寬。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。 (一 )以效益為目標，抓好銷售工作 人員調(diào)整。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。在 一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了 。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引精品范文 權(quán)威資料 21 導(dǎo)大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。 二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開 部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們 “酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。 (三 )、酒店通過強化《員工接 待基本行為準則》關(guān)于 “儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。 (二 )、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。全年客房平均出租率為 116%，年均房價480 元 /間 /夜。酒店全年完成營收 為8600 萬元，比去年超額 1800 萬元，超幅為 26%。 (一 )、經(jīng)營創(chuàng)收。 精品范文 權(quán)威資料 19 酒店總經(jīng)理年終總結(jié)范文 一、科學決策，群策群力。 與此同時，以組織股