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正文內(nèi)容

電信營業(yè)員年終總結(jié)大全(參考版)

2025-04-20 20:52本頁面
  

【正文】 在這辭舊迎新的時刻,營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接2021 年新一的到來,我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。 繼續(xù)開展營業(yè)廳內(nèi)營銷工作,啟動“金嘴巴工程”,增加營業(yè)員的營銷意識,使公司一有新業(yè)務(wù)推出,每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員,達到企業(yè)增收的目的。 五、 2021年工作思路: 繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,結(jié)合實際技能操作,對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達,隨時學習并掌握,要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。 四、工作不足: 總結(jié) 2021 年全年的工作,仍然有很多不足之處: 營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高,營業(yè)中心本人員更換較頻繁,新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的 1/3,一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富,導(dǎo)致個別案例處理不當導(dǎo)致投訴,仍須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作,提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。 中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取 1258 外呼清繳方式,四個月累計清回欠費 。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。 營業(yè)中心由專人負責上門服務(wù),每天定期送卡、收繳話費及相關(guān)證件,同時因公司代辦政策靈活,經(jīng)銷商積極性很高。 以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性,對客戶的服務(wù)有明顯的提升,業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步,在省公司的例行檢查中,成績一直名列前茅,在七月份的省公司聯(lián)檢中,中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。 加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。 從今年年初開始,營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動,這些提升服務(wù)的舉措,用戶及營業(yè)員的收效都很好。 改變早會的方式,由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號,鼓勵營業(yè)員的斗志,為天的開始創(chuàng)造良 好的情緒。 建立建全《投訴受理流程》,確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則,在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。 2021 年 7 月 21 日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù),即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試,提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平?,F(xiàn)對營業(yè)中心 2021 年的工作做如下總結(jié): 一、主營業(yè)廳管理方面: 一業(yè)務(wù)方面: 在年初制定了《 2021 年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》,從制度上加強業(yè)務(wù)管理,理順作業(yè)流程。一起看看內(nèi)容吧 ~2021 年漸漸地臨近尾聲了,新一年的腳步離我們越來越近了?!比绻腥藛栁摇笆裁醋類??”我會毫不猶豫告訴他:“不是卿卿我我,不是紙醉金迷,而是平凡充實的忙碌,客戶滿意的笑臉!”讓生命在這里放飛,我無怨無悔!讓生命在這里放飛,我默默耕耘!中國電信,為了你的明天我愿奉獻美好的青春。他們身上都有我要學習的東西,我要認真地向他們學習,使自己每天都有提高,每 天都在進步。聚沙成塔,積腋成裘。 當大嬸起身連聲道謝地滿意而去時,我才感覺到了胃的強烈抗議。 看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情,我微笑地說:“大嬸,您放心,我這就給你交話費,請問您號碼是多少?”隨后,我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞,十個一摞地整理,把零鈔撫平弄整齊,用了半個小時幫她把話費交好。 記得有一天,因為要上晚班,我準備去吃飯,剛剛起身要 離開柜臺,迎面走來一位五十多歲的大嬸,她抱著沉甸甸的塑料袋對我說:“小姑娘,我想麻煩你幫我交 100 元話費,行不?”我二話沒說,立即轉(zhuǎn)身坐下來,大嬸打開塑料袋,一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。就是這簡單而又充實的工作,使我的心里充滿了欣慰與滿足。 一張張考試卷,成績從七八十分上升到九十多分,凝聚了多少汗水與心血;一陣陣練習打字時鍵盤的敲打聲,打破了多少個靜夜的沉寂;一本本寫滿了業(yè)務(wù)知識的筆記本,記錄了多少個不平凡的日子??墒?,一種強烈的責任感、使命感不允許我這樣做,我不能在生活的道路上退縮,我更不能在起步時輸給別人,輸給自己。 開始進入營業(yè)班工作的一段時間里,一切的新鮮感,被上班、吃飯、睡覺三點一線式枯燥乏味的生活所湮沒,心頭滿是煩躁和郁悶?!睂τ谧龊脿I業(yè)員的工作,我有十二分的信心,因為我有三顆紅心,那就是:熱心、責任心和進取心。一流的服務(wù)工作要求我們在加強服務(wù)理念,增強服務(wù)意識的同時,必須要從愛崗敬業(yè)、誠實守信、樂于奉獻做起。 在平凡的工作崗位中,樹立“用戶至上,用心服務(wù)”的理念是電信公司對每一位員工最基本的要求,以生命中極大的熱忱去實現(xiàn)所熱愛的事業(yè)同樣是我鄭重的承諾。盡管現(xiàn)在,我還是一名新員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學習,不斷進步,能與電信共成長,見證電信公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿 ! 篇五:電信營業(yè)員工作小結(jié) 電信營業(yè)員工作小結(jié) 世間萬物之間的關(guān)系都講緣。 人的一生,總是離不開工作的。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。同時,我向公司的業(yè)務(wù)能手學習很重要,它能幫助我不斷地提高自己。 工作中比較讓我擔心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意,我要怎么為客戶提供貼心服務(wù),不知自己的能力如何。“您好!歡迎光臨! ”、“您好!交費是嗎您請坐,請報號碼 ??”,一句句多么簡單的語言,多么樸素的話語,卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛 !這也教會我要如何為人處事,如何做一個真誠的人! 通過工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高,也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃,讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。 我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到電信做營業(yè)員,公司到底給我什么我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機會。 由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。 營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。 之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅??措娨?、電影,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。電信的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機關(guān),像國稅局、工商局等。 我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。在此之前我是做傳媒的,在報社和雜志社做過記者和編輯,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進入職場,就在湖南電信郴州分公司做營業(yè)員。 我熱愛我的工作。 電信營業(yè)員工作總結(jié) (三) 在我沒有加入電信公司前,印象里就是服務(wù)最廣,是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。在實習期間同事之間關(guān)系融洽,各位老師和各位領(lǐng)導(dǎo)對我們新員工都非常的關(guān)心,不但在業(yè)務(wù)上,在生活上也給于了極大的關(guān)心,讓我感受到了家一般的 溫暖。第三個階段是在客戶支撐室,我學習了全球眼的業(yè)務(wù)流程和故障派單程序,并了解了全球眼的種類,并學習了錄單對前個階段在設(shè)備維護組的學習有了更深入的了解。盡管我還是一名新員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學習,不斷進步,能與電信共成長,見證電信公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿! 電信營業(yè)員工作總結(jié) (二) 通過這四個月的實習我 收獲頗多,實習期間分為三個階段,在xxx 營業(yè)廳的兩個月我學習了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作,熟悉了營業(yè)前臺的服務(wù),電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的 cdma 的套餐,通過這階段的學習我能夠單獨的面對顧客的投訴和要求, 并為其提供服務(wù),在學習電信業(yè)務(wù)的同時我也學習了服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)態(tài)度,豐富了我以前在校所學不到的社會經(jīng)驗。 人的一生,總 是離不開工作的。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。同時,我向公司的業(yè)務(wù)能手學習很重要,它能幫助我不斷地提高自己。工作中比較讓我擔心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意,我要怎么為客戶提供貼心服務(wù),不知自己的能力如何?!澳茫g迎光臨!”、“您好!交費是嗎? 您請坐,請報號碼 ??”,一句句多么簡單的語言,多么樸素的話語,卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事,如何做一個真誠的人!通過工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高,也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃,讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。 我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要。有人 問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到電信做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù) 深造的機會。 由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往 挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。 之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份 內(nèi)該做的事。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。看電視、電影,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng), 很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。 營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。電信的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機關(guān),像國稅局、工商局等。我的工作主要是與電信客戶直接面對面溝通。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。在此之前我是做傳媒的,在報社和雜志社做過記者和編輯,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進入職場,就在湖南電信 xx 分公司做營業(yè)員。我熱愛我的工作。 在我沒有加入電信公司前,印象里就是服務(wù)最廣的就是中國客戶群最大的電信運營企業(yè)。移動給了我們一片嶄新的天地,我們就是最亮的星,就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱,移動公司是一個大的整體,把所有的光和熱凝聚在一起,通過我們不懈地努力,由我做起,永不放棄,爭創(chuàng)一流服務(wù),我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。用我心換你心,真心面對每一位客戶??烊炅?,通過自己的努力,我得到了大家的認可,并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚,取得了一定的成績,這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實,而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。八百多個工作日中,我用真情服務(wù)每位客戶,同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議,拉近了我們之間的距離,真正達到了心與心的溝通 。在為客戶直接的服務(wù)中,從他們感激的目光,滿意的笑容中,我享受到了一種從未享受過的東西,在我看來,我只是做了我應(yīng)該做的,盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。其實人與人的溝通是很微妙的,用心感受一下便會了解?!边@句話我一直銘記在心,它給我的工作帶來巨大的動力。這就要求我們用良好的心理素質(zhì),熟練的業(yè)務(wù)知識,與客戶進行溝通,讓他了解我們的業(yè)務(wù),避免不必要的誤解。哪怕客戶的一句“謝謝”,都給我?guī)頍o盡的歡樂,然而在工作中并非都是快樂的。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任,一次休息,我和同學在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶,他見到我就著急的說:“我現(xiàn)在有點急事,你能去幫我交 50 元話費嗎?”說完,把錢給我就走了,我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了 50 元話費,從這以后,這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),都要專門到我所在的柜臺,跟我打個招呼。講解一遍后,我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子,就馬上說:“我可能講的不太明白,我再給您講一遍好嗎?”我又一點一點的向用戶講解起來,邊講邊指導(dǎo)用戶操作,直到用戶完全掌握了使用方法為止。聚沙成塔,積腋成裘。 當大嬸起身連聲道謝地滿意而去時,我才感覺到了胃的強烈抗議。 看著這一堆沾滿污漬的零鈔和油膩的硬幣和大嬸臉上尷尬的表情,我微笑地說:“大嬸,您放心,我這就給你交話費,請問您號碼是多少?”隨后,我?guī)痛髬鸢延矌攀畟€一摞,十個一摞地整理,把零鈔撫平弄整齊,用了半個小時幫她把話費交好。 記得有一天,因為要上晚班,我準備去吃飯,剛剛起身要離開柜臺,迎面走來一位五十多歲的大嬸,她抱著沉甸甸的塑料袋對我說:“小姑娘,我想麻煩你幫我交 100 元話費,行不?”我二話沒說,立即轉(zhuǎn)身坐下來,大 嬸打開塑料袋,一股油腥味頓時彌漫了整個營業(yè)廳。就是這簡單而又充實的工作,使我的心里充滿了欣慰與滿足。 一張張考試卷,成績從七八十分上升到九十多分,凝聚了多少汗水與心血;一陣陣練習打字時鍵盤的敲打聲,打破 了多少個靜夜的沉寂;一本本寫滿了業(yè)務(wù)知識的筆記本,記錄了多少個不平凡的日子??墒牵环N強烈的責任感、使命感不允 許我這樣做,我不能在生活的道路上退縮,我更不能在起步時輸給別人,輸給自己。 開始進入營業(yè)班工作的一段時間
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