【正文】 。 假如客人提出的投訴超越接待職員的職責(zé)范圍要立即與上級聯(lián)系情有關(guān)部分主管處理，假如客人提出投訴訟時間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄 。 客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部分，管理職員查清客觀事實經(jīng)部分主管解決后將處理結(jié)果告知客人。 客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部分主管、服務(wù)職員調(diào)和調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時做好記錄，客觀事實不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認(rèn)真調(diào)查，弄清事實***然后提出處理意見。平常工作內(nèi)容 1 ，特殊題目作好記錄。 ，包括清潔題目及物品補充題目，應(yīng)及時通知服務(wù)員馬上糾正，如屬工程題目，馬上下維修單及時修理。 ，廁板及內(nèi)壁有沒有黃印，檢查沖水系統(tǒng)是不是良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。 ，水龍頭有沒有水漬及光亮度，物品補充是不是齊全及擺放位置是不是正確，毛巾是不是整潔，數(shù)目是不是齊全，鏡子是不是清潔明亮，鏡子上沿有沒有塵土。 調(diào)開關(guān)的潔凈。 、火柴是不是齊全，擺放位置是不是正確。 ，鏡子頂部是不是有塵土，然后打開電視機，檢查是不是正常工作，頻道是不是在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是不是整齊，然后檢查桌面有沒有灰塵，電視電機線有沒有灰塵檢查椅子是不是潔凈及有沒有損壞。察訪程序 查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是不是完好。我相信我 可以勝任客房領(lǐng)班的這份工作。 以上是我在調(diào)到客房部一個多月所走出來的總結(jié)，我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請領(lǐng)導(dǎo)給我一次表現(xiàn)代機會。 客人投訴情況事實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時采取補救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。 電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正 在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。 二、日常工作內(nèi)容 熟悉房間數(shù)量、房型、朝向等 客房內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備以及使用方法 日常房間清理 酒店公共區(qū)域以及環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù) 掌握與客房相關(guān)的規(guī)章制度 布草與客房地管理 服務(wù)員的合理調(diào)配 三、一般客人投訴 投訴的類型分為 3 個類型電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴 方法： 客人提出投訴時應(yīng)站在客人的立場上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。 1開房間時注意門是否能鎖死。 1查廁所地面的清潔程度，察看有無印漬、毛發(fā)。 臺面下喉管，墻壁，墻腳是否潔凈及垃圾桶是否潔凈。 檢查衛(wèi)生間門的里外兩面及頂部的清潔。 查床下是否有雜物，床罩鋪 放是否整齊美觀。 檢查窗簾是否拉緊打開自如，窗簾是否潔凈，關(guān)閉時是否垂直均勻，窗是否關(guān)閉，窗臺是否潔凈，玻璃是否明亮。 面墻壁的清潔，然后檢查物品是否整齊。 作為客房部領(lǐng)班的工作分查訪程序，和日常工作內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的。 酒店客房領(lǐng)班述職報告 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)： 時光如梭轉(zhuǎn)眼間為以調(diào)到客房部已有一個多月時間了，從保安部到客房部，從一個門外漢到一個內(nèi)行的過程中，有心酸也有快樂，從一開始做一個床的 3 分鐘到現(xiàn)在地 2 分 20 秒，是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自己的努力是分不開的，沒有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒有我的現(xiàn)在，使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的興趣，我對客房工作已經(jīng)有了深刻的了解。 對即將入職的新員工做好培訓(xùn)工作，并樹立正面榜樣。 今后工作方向： 克服自身缺點，提高工作效率，更好的完成工作。 在自我提高的同時，我要盡我所能的改正和克服自身的缺點。 與各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作，積極主動參加酒店組織的各種培訓(xùn)。 完善本部門的詳細(xì)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)時間并及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通?，F(xiàn)對近期工作總結(jié)如下： 認(rèn)真準(zhǔn)確積極的完成上級交派的各項任務(wù)。 謝謝大家！ 酒店客房領(lǐng)班述職報告 各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 本人來自康樂部的客房領(lǐng)班 XXXXX，現(xiàn)階段主要負(fù)責(zé)酒店開業(yè)之前的客房各區(qū)域的計劃籌備工作。 制定硬件（水龍頭開關(guān)、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。 （三）下一步工作目標(biāo) 在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。 客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。 （二）工作中存在的問題 服務(wù)質(zhì)量有待向兄弟酒店學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。在安全方面做到對電器開關(guān)、水開關(guān)、暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。我們一如既往的堅持“員工自查和經(jīng)理抽查”，客房有一段時間在缺員的狀況下，我及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機動靈活的安排了班次情況，甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生，真正做到了“我們就是一塊磚，哪里需要往哪搬。 客房衛(wèi) 生服務(wù)方面： 衛(wèi)生質(zhì)量對于客房來說至關(guān)重要，衛(wèi)生質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的效益。使員工知道自己該做什么，怎么做。我會要求員工定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。但是在一些細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，爭取在 20XX 有新的成績。注意：順著地毯紋路吸，大垃圾用手撿起。 。 ，擦拭墻面污跡。 燈具，電器必須在斷電情況下進(jìn)行。 ，客人沒有特別要求， 2 天換一次床單，被套。 六：清理布草 （ OC 房） ，被套，枕套，毛巾，浴巾，地巾分 類放置工作車布草袋。 ，決不允許放在過道。五．清理垃圾 ，檢查垃圾桶內(nèi)是否有無文件及有價值的物品。四．巡視檢查 ，是否完好有效 ，如有損壞及時報修，并在報表上注明。三．拉開窗簾，打開窗戶 ，檢查窗簾是否平滑，是否有脫鉤，破損現(xiàn)象。 ，用工作車堵住房門，工作車內(nèi)側(cè)朝向客房。 備固定數(shù)量的客用品。備注：此進(jìn)門流程適應(yīng)酒店所有員工。 。 ，與客人道歉。三．打開房門： ，無人應(yīng)答，開門至 30 度 ,重復(fù)“您好，服務(wù)員”，再推開門，進(jìn)入房間。 ，自報身份一次“您好，服務(wù)員” 注意：不能用其它物品代替敲門； 進(jìn)門前 無論何種房態(tài)必須敲門。 “請勿打擾”，不得敲門，作好記錄。 進(jìn)出門標(biāo)準(zhǔn) 一．站在門前： ，面帶微笑。 ，滿足客人的需求，并及時反饋結(jié)果。 ，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故 障和損壞，按規(guī)定程序報修。 ，按規(guī)范處理客人遺留物品，及時報告上級。認(rèn)真填寫工作表格，發(fā)現(xiàn)問題及時反映給領(lǐng)班，并在報表備注注明。 ，完成每日所規(guī)定的工作。二．工作內(nèi)容： ，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕，動作輕，走路輕。 。 ，保證員工能正確使用和稀釋。 作。 訓(xùn)及新員工上崗培訓(xùn)。 ，工服的收發(fā)，盤點，送洗，交接等工作。 ，檢修計劃，公共區(qū)域計劃衛(wèi)生，客房計劃衛(wèi)生。 設(shè)施設(shè)備有故障及時通知工程維修人員，檢查維修質(zhì)量。 ，負(fù)責(zé)向前臺放 OK 房。二．工作內(nèi)容： ，合理調(diào)配好人員使用和工作分配。我十分感激幫助和見證我成長的！ 【酒店客房領(lǐng)班辭職報告】相關(guān)文章：