【正文】 前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時候，當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不 顧。真是臺上一分鐘，臺下十年功。在服務(wù)方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過似乎還不全面。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客人似乎并不領(lǐng)情。但是，我還是不得不說句實話，這對客人來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對案例進(jìn)行學(xué)習(xí) ，對工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見，詳細(xì)分析和規(guī)整，對服務(wù)不斷改進(jìn)，對市場不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場和時代的變化，我們才能在激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。 反饋 酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的反饋需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟(jì)形勢都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包括我們的服務(wù)項目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。部門負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出改進(jìn)意見。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者無效溝通所致?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道?？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了標(biāo)間。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。愛護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。 成本控制有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我成本控制們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。因為自豪，你就會更加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認(rèn)為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALIIN 的主要力量。畢竟，作好接推銷待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員的潛力，從而促進(jìn)成員的成長和進(jìn)步。 2，授權(quán)有度，并且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機(jī)，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權(quán)。作為賓客至上的酒店怎么可以出現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。你這個掌門人在開會， AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時大堂吧有很多客人休息。這就需要發(fā)揮我們成員授權(quán)的主動性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。 做好 VIP 的接待工作。 審閱部門每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同營銷部推銷客房，提 高客房出租率和平均房價。 溝通本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 ，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實現(xiàn)規(guī)范作業(yè)。 ，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實施和嚴(yán)格控制成本費用。 第四篇：前廳部 經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 【管理層級關(guān)系】 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：副經(jīng)理、主管 【崗位職責(zé)】 全面負(fù)責(zé)前廳部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為確保飯店大 堂區(qū)域在任何時候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 二、提高管理者素質(zhì) 酒店是一個青春職場，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此； 1 管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。 三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認(rèn)工作中的不足。 一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。 3 培訓(xùn)工作的重點除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這 些方面來。 總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗 ! 計劃三：酒店前廳經(jīng)理工作計劃 由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望 20xx 年，隨著一號樓改造完 成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整： 1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。 五、宣傳、推介亮品牌 要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善 保管，不得損壞、丟失。 加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理 建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。 加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理 我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好 帳目。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。 第三要變管理型為服務(wù)型。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠 螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。部門 員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。所以，總辦要搞好 20xx 年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。 二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。 計劃二：酒店前廳經(jīng)理工作計劃 新年新氣象，身為酒店部門經(jīng)理，也為今年的工作安排設(shè)計了相應(yīng)的經(jīng)理工作計劃： 一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn) 工作要干好，首先要有一個好的工作