【正文】 但，這只是啟程，更多的考驗與挑戰(zhàn)、機遇在后頭 。初來乍到，我步步為營，不敢行差踏錯。易董是我的榜樣。這些天令我印象最深刻的，莫過于酒店內(nèi)完善的對員工的待遇，在董事長易董慶祝新年的致辭上。 幾天的考核，讓我感覺到上城軍天酒店作為一家私有企業(yè)，內(nèi)部管理相當規(guī)范與嚴謹，令我產(chǎn)生相當大的歸屬感；人力資源部的培訓也好，餐飲部的培訓也好，客房和前臺的培訓都不錯。我勇于并樂于接受這種挑戰(zhàn)，我喜愛充實的生活。 明天我就將正式參加工作，學習ｋｅｙ－ ｉｎ，我為自己打氣去接受挑戰(zhàn) 3 月一號我正式加入了上城軍天酒店，成為前臺收銀的一員，我的職位是前臺收銀服務員。工作，這是必然。 和我一同進入海景的同學還有林志明和官晉南，而同在海景前廳工作的原本還有一位是集大工商管理學院畢業(yè)的學生，顯然前廳一群集大幫 了。在培訓幾天下來，我們感覺的是前廳工作的繁雜、責任大，要求工作人員的高素質(zhì)，因為很大程度上說前廳是酒店的窗口，留給客人印象最重要的環(huán)節(jié)，酒店工作開始的地方，其他環(huán)節(jié)大部分都是圍繞著前廳的工作展開的，前廳的工作沒到位或者是犯錯導致的后果將十分的嚴重和無法彌補。后一部分其他部門是由領班主管慢慢帶著工作，而我們前廳則由經(jīng)理繼續(xù)做更進一步份的培訓，第一天上午是在總機室（客戶服務中心），由客服的經(jīng)理來講課，主講一些前臺的禮貌用語，職能介紹等；下午則是預定部經(jīng)理來給我們介紹酒店的房態(tài)和在電腦上顯示的標志，酒店客房的定價，酒店的查詢和預定系統(tǒng)，酒店會員的優(yōu)惠以及入住高級樓層的優(yōu)惠等； 第二天，也就是今天是由我們的前臺經(jīng)理來向我們詳細介紹人員能力的評估方式，前臺所要接觸的一些票據(jù)，定房和退房的一些注意事項，推銷客房以及推薦客人登記成為高級會員、參觀客房等等。海景（以下簡稱相同）很重視人才的培訓，其實比較成功的企業(yè)都是比較注重人員的培訓的，因為畢竟人才是創(chuàng)造財富的可靠保證。一周前我是前者，一周后我是后者。但，這只是啟程，更多的考驗與挑戰(zhàn)、機遇在后頭。初來乍到，我步步為營，不敢行差踏錯。 易董是我的榜樣。這些天令我印象最深刻的，莫過于酒店內(nèi)完善的對員工的待遇，在董事長易董慶祝新年的致辭 上。 幾天的考核，讓我感覺到上城軍天酒店作為一家私有企業(yè)，內(nèi)部管理相當規(guī)范與嚴謹，令我產(chǎn)生相當大的歸屬感；人力資源部的培訓也好，餐飲部的培訓也好，客房和前臺的培訓都不錯。工作，這是必然。后一部分其他部門是由領班主管慢慢帶著工作，而我們前廳則由經(jīng)理繼續(xù)做更進一步份的培訓，第一天上午是在總機室 （客戶服務中心），由客服的經(jīng)理來講課，主講一些前臺的禮貌用語，職能介紹等；下午則是預定部經(jīng)理來給我們介紹酒店的房態(tài)和在電腦上顯示的標志，酒店客房的定價，酒店的查詢和預定系統(tǒng)，酒店會員的優(yōu)惠以及入住高級樓層的優(yōu)惠等； 和我一同進入海景的同學還有林志明和官晉南，而同在海景前廳工作的原本還有一位是集大工商管理學院畢業(yè)的學生，顯然前廳一群集大幫了。海景（以下簡稱相同）很重視人才的培訓，其實比較成功的企業(yè)都是比較注重人員的培訓的，因為畢竟人才是創(chuàng)造財富的可靠保證。一周前我是前者，一周后我是后者。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔 地交流目光。日益體會到的是，前臺作為酒店的窗口 ,是酒店給客人的第一印象。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。第七周（ ） 雖然總體來說工作還是算順利的，但時不時不管是不是你的錯因總會有機會讓別人數(shù)落，搞得人心情不是忒好。我們只是好心提一些建議而已，結(jié)果還被客人罵了一頓，哎。這一周酒店接了一個會議，房間基本全滿了，客人們通常都是一批十幾個左右的來，幫他們登記的時候常常忙不過來，大多數(shù)客人都是很好的，會很耐心的等，有些客人就沒有那么多的耐心。酒店的人員流動量真是很大。大致的工作流程我有了基本的了解，也接觸了操作了，比如接受電話預定、登記入住 ok 房、收發(fā)傳真等 等。但，這只是啟程，更多的考驗與挑戰(zhàn)、機遇在后頭。初來乍到，我步步為營，不敢行差踏錯。第五周 ()今天，順利的過了一個月的實習考核期，正式成為酒店的員工，從 2月底面試過后，我就一直翹首以待這一天的 到來，代表著我的人生開始進入另一個轉(zhuǎn)折點，我開始半正式地踏入社會，開始工作，我不再單純地是一名學生，只知道要學習；更多的，我開始接觸生活的壓力，工作的挑戰(zhàn)。我以后要豐富自己的人生經(jīng)驗，使自己的工作和個人能力在以后的道路上更上一個新的臺階。未來我們要走的路很長，學校給我們安排這個機會能讓我們及早的發(fā)現(xiàn)自身的缺陷?！澳谩保瑲g迎下次再來“這 些最基本的禮貌用語是必不可少的的。實際上， 雖然為顧客提供結(jié)賬服務是收銀員的基本工作，但這不是收銀工作的全部，不能簡單地把收銀工作等同于結(jié)賬工作。除此之外，還建議我們?nèi)W一些手藝或繼續(xù)深造，要有一技之長，從而拓寬我們的就業(yè)面，這樣找起工作來就不那么困難了。她告訴我們一定要重視對英語的學習，過硬的英語水平會在將來我們應聘工作時為我們增加成功的幾率。部門經(jīng)理在 酒店工作了 五、六年，可以說是非常有經(jīng)驗了。我就是在這樣一個從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關的知識 .下午部門經(jīng)理說要給我們培訓，我以為是給我們講一些關于酒店方面的知識，但她說的第一句話就否定了我當初的猜測。在打電話的過程中，總會遇到一些困難。第三周（ — ） 今天已經(jīng)是第三周了，我對公司的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率也因此提高了不少，因為去一個地方找一樣東西不用再東找西找東問西 問了，看來融入環(huán)境對干好工作是很有幫助的。我還是時刻警惕自己，一定要虛心，鞭策自己，要不斷進步?；蛟S，我的學歷比他們高，但是我的工作經(jīng)驗比他們少的可憐，環(huán)境不熟悉；或許，我的理論知識過 了關，但酒店知識的延伸還有很廣闊的空間，我的實操能力還不強，我的經(jīng)驗還不足，或許 ??很多在別人眼中堪稱是優(yōu)點的，我都會認為我還有很大的提升空間。我發(fā)現(xiàn)自己從來沒有這么認真、好學過。團隊精神是我們整個酒店所欠缺的。必須服從上級領導安排的任何一件事。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。到酒店的第一天，是接受公司的培訓，講一些酒店禮儀和服務常識，因為我本身是學旅游英語的，禮儀和服務方面的知識比其他新員工更扎實，所以在培訓老師的考核后我沒在跟其他新人一起培訓，提前上崗了。綜合自己的總體計劃，我決定選擇酒店實習，那是我所希望了解和學習的行 業(yè)。也讓我不斷的在社會中調(diào)整個人的心態(tài)去學著如何做人。復雜的人際關系教會了我做什么事兒都要三思而后行 。人際關系是剛踏入社會的大學生需要學習的重要一課。 第二十周 回顧這二十周以來所經(jīng)歷的點點滴滴，發(fā)覺實習真的是 一種經(jīng)歷，只有親身體驗才知其中滋味。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。學東西要積極主動，要勤快，更要機靈，這些方面都很重要。到前臺一段時間以后，我的動手能力增強了，而首先是我對這種服務的意識增強了，也許這是我實習后最大收獲吧。 第十八周 前臺的業(yè)務很多很雜，而且機動性很強，這里還是酒店的信息中樞，酒店里的很多信息都要從前臺過濾，因此要求前臺的員工對各項業(yè)務都要非常熟悉，對酒店的情況十分了解 (包括酒店周邊地區(qū) )，對各種信息掌握要相當及時，并時刻保持清醒的頭腦，對客人的要求作出及時迅速的反應，動手要快、準、穩(wěn)，細心，再細心也不為過。大學生走出純潔理想化的象牙塔來到現(xiàn)實社會中，發(fā)現(xiàn)許多事情和自己想象的并不一樣，甚至相差甚遠，有很多人和事讓我們看不慣，產(chǎn)生許多不平衡的心理，在這種心理的作用下，摩擦、沖突、矛 盾開始在日常工作中產(chǎn)生。那天，終于熬到快下班了，某同事作帳時發(fā)現(xiàn)少了 900 多元錢，很有可能是混亂之中出的差錯，又找不到責任人，沒辦法，一個字 —— 賠。由于業(yè)務量大，每個班次都要完成自己的任務后才能下班，遇到客房率高的時候，拖延下班時間是常有的事情，而且要把遺留的問題與下一班次交接清楚，否則會引起麻煩。因為客人到前臺都是來解決問題的，我們應該盡快的幫助客人解圍，不僅節(jié)省客人的時間也減少我們的麻煩。看到忙碌的場面就 像是一場混戰(zhàn)。經(jīng)過實戰(zhàn)磨練，我的業(yè)務熟練了很多，能夠獨立地解決一些問題了。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。特別當客人對 我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。最重要是我們要保持自己最好的形象 ,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實。好在，周五下午的時候來了一對老年的夫婦，貌似是部隊的退休干部，感覺很恩愛的樣子呢，老太太問我大廳有沒有熱水，我就去幫她在餐廳打了一些開水，當我把杯子遞給老太太的時候，她非常感謝，臉上流 露出的笑容，讓我覺得我所做的事情是有意義的。感覺我能這樣想貌似是成長了，呵呵。酒店業(yè)或者說服務業(yè)都 普遍這樣，面臨著顧客、領導、同事等方面的壓力，我們這些行業(yè)的工作人員要學會抗壓、減壓，才能在此穩(wěn)住腳跟。我點點頭，表示領會，不想當將軍的士兵不是好士兵。經(jīng)理還問，最近總臺有什么問題嗎 ?我想了想，突然間覺得訝異，因為剛來那幾天，我覺得總臺到處都是問題，很 亂，意識也很不到位，然而當我自己融入這個集體的時候，我卻看不到這些了。這一周又是這么過去了，大家各忙各的，互相合作，每一個都是不可缺少的，各司其職，各盡其責，相處得也很融洽，我覺得很有收獲。通過前幾周的實習，我已經(jīng)把前面的業(yè)務都基本學會了，但 一接觸新的業(yè)務，還是有一種挫敗感。同事安慰我說沒有什么，這個行業(yè)本來就是要習慣被客人罵，而且要在被罵的同時保證工作不出錯。然后那 個客人就劈頭蓋臉的把我給罵了一頓，說什么耽誤了他的時間之類的話，搞得人心情很不好。客人在 12 點的時候回到店，問我可不可以憑房卡打開門，我問他是不是剛才打電話的那位客人，他說是的，我說可以。好在幾個電話接下來就適應了，發(fā)現(xiàn)這并沒有想象中的那么復雜。就是負責接收信件，接待來訪的客人，并把來訪電話根據(jù)其需要轉(zhuǎn)接到負責相關工作的工作人員的分機，方便他們直接進行業(yè)務交流。 第八周 不知不覺時間快過倆月了。周二那天遇到了一個攜程的客人，一個五十多歲的中年先生，由于客房還 沒有做出來，一同事就建議他把行李先存起來，等客房做好了之后在入住，誰知道，那位先生突然就大發(fā)脾氣，說什么酒店的管理怎么這樣，為什么讓他存行李 ?真是有點讓人哭笑不得。不管怎么說，先做著吧，盡自己的能力去做好，先不考慮太多吧。今天領班的問我打算實習多久，我說可能幾個月的樣子，她問我以后打不打算留在酒店，我真有點不知道怎么回答她??有好幾個同事都打算下個月辭職了，也來了很多的新人。 第六周 在慢慢的學習與進步中，我的實習周期也已經(jīng)快一個半月了。早上，我基本能保證提前到酒店，在開始工作的前一段時間，幫著收拾一下，讓大家工作得更舒適，心情更愉快，也能多教我一些東西啊。 第五周 因為剛進公司的緣故，一些重要的事情我都沒有涉及。哪怕是應聘和我們專業(yè)不對口的工作，即使專業(yè)性的知識并不很了解，但英語的聽說能力強還是很有可能找到好工作的。她對人生有著獨到的見解，用自身的經(jīng)驗現(xiàn)身說法。她說，只是想以聊天的形式，談一下我們對未來的規(guī)劃，并給出她個人對我們的一些建議。我就是在這樣一個從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關的知識。在打電話的過程中，總會遇到一些困難。 第三周 今天已經(jīng)是第三周了，我對公司的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率也因此提高了不少，因為去一個地方找一樣東西不用再東找西找東問西問了，看來融入環(huán)境對干好工作是很有幫助的。 第二周 前一周主要是處于需要熟