【正文】 怎么樣 ?這篇酒店話務(wù)員工作計劃范文是不是可以幫到您！想要了解更多相關(guān)內(nèi)容，請關(guān)注高級酒店話務(wù)員工作計劃范文 公司話務(wù)員下半年工作計劃 。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 ，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 ，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 程序與規(guī)范 : 、確認。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 ，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 ，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認。 。 。 。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 8)有很強的信息溝通能力。 6)熟悉電腦操作及打字。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 2)寫迅速，反應(yīng)快。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 總機房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 xxxx 年，我們有著更多的期待 !雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾， xxxx 上半年我們做的很好，所以在 xxxx 下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好 ! 第五篇：酒店話務(wù)員工作計劃與酒店話務(wù)員工作計劃 酒店話務(wù)員工作計劃范文 自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 ，只享受基本工資。 ，如病事假、孕假，員工不享受技能工資 (二 )領(lǐng)班工資調(diào)整方法 1100 元，崗位工資為 200 元和 400 元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到 500 元而無技能工資。 (一 )員工工資調(diào)整方法 500 元，技能工資為 100 元和 200 元，根 據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達 200 元，往下就是 100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資 500 元。將客人入住的信息反饋給其他消費場所 (如餐廳 )，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。 (二 )對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。 ，根據(jù)客人名片上 Email 地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。 ，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意 (視情況 )，歡迎客人提出寶貴的意見。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。 四、拓展前臺 UPSALL 的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握， xxxx 年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。④店內(nèi)查詢。③委托代辦。②收送行李。 ①行李寄存。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。賓客服務(wù)中心每 月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。前臺接待處目前有電話分機 3 部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 9 至 11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達 20 余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達 70 余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話 0，一切均可解決。 (一 )成立賓客服務(wù)中心 目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人 的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。 三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、 檔次不高的問題。 二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 xxxx 年月 05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。 ：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標， 使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。 ：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的 剛想睡覺，就送來一個枕頭 。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好 !之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。 經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。就像我們班長 **說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。還 好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅 持細心做好了，就是一件很了不起的事了。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊 !”心情好是開心。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下： 在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。另外，所有給酒店管理人員的留言 (非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時 )，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來 (重復(fù)確認 )通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。 ，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后 (五聲 )，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言 ?”。 ，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。 ，話務(wù) 員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 。 。 。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 3)工作認真，記憶力強。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 俗