【正文】 。 總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。因?yàn)槠谕酱?，失望可能?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通 和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。 ”客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。聽完意見后，立即給予答復(fù)。 客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。 第五篇：客服實(shí)習(xí)總結(jié) 實(shí)習(xí)總結(jié) 此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。 客戶部門與客戶之間缺少溝通 當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。 不理解與 客戶之間的關(guān)系 作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。 xx 物流在客戶服務(wù)中存在的問題 售后服務(wù)存在問題 企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。然后是在座席間工作 紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。那是蟻球里層的英勇犧牲者 。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大?！澳鞘窍伹颉Ｔ?jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐 的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì) 自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。學(xué)會(huì)忍耐和寬容 ,忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶 ,是一種美德 ,需要包容和理解客戶 , 感想 : 算算 ,我來到公司已經(jīng)將近十天了 .回想一下 ,在這幾天 里面我雖然感覺到了前所未有的壓力 ,但是 ,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力 ,雖然曾經(jīng)有放棄過 ,但是我昨天晚上想了一夜 ,既然已經(jīng)來了 ,就要做到最好 ,受一點(diǎn)委屈算什么 ,如果這一點(diǎn)委屈都受不了 ,那根本就不用出家門 ,直接呆在家里天天靠父母好了 ,經(jīng)過了跟曉曉 ,還有叔叔以及同事們的交淡 ,我找回了自信心 ,雖然現(xiàn)在不會(huì) ,現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤 ,但是只要我每天都努力了 ,每天都有進(jìn)步了 .那就是收獲 . 其實(shí) ,可能還是我不太熟悉和了解吧 ,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些 ,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西 ,其實(shí)想想吧 ,這個(gè)一點(diǎn)都不難 ,像以前我 在電信公司的時(shí)候 ,那才是真正的麻煩 ,而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教 ,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí) ,相比起來在這里已經(jīng)算很好了 , 客服 ,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作 ,簡(jiǎn)單的說 ,就是為客戶服務(wù) ,一切為客戶著想 ,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下 , 如果想做好一個(gè)客服 ,第一 ,就是要有良好的心態(tài) ,就像昨天 ,我一直以為我可能要被開除了 .我這么差 ,還老是犯錯(cuò)誤 ,沒有一點(diǎn)信心 ,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多 ,連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了 ,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了 ,不過 ,俗話說 :人非圣賢誰能無過其實(shí) 最主要的還是心態(tài)沒有放好 ,現(xiàn)在我想通了 ,如果我再這樣下去 ,就會(huì)真的被開除的 .叔叔和曉曉說得對(duì)如果我做好了 ,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次 ,反省一下為什么出錯(cuò) ,錯(cuò)在哪里 ,為什么錯(cuò)了 ,下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了 ,就比如一個(gè)人騎車走在路上 ,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走 ,結(jié)果掉下去了 ,下次 ,他就不會(huì)再走那條路了 ,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了 ,就像東東說的 ,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系 ,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了 ,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來 ,不要私立自解決 , 現(xiàn)在 ,以后我會(huì)努力奮斗 ,努力學(xué)習(xí) ,盡量做到不犯錯(cuò)誤 ,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶 ,努力做到每個(gè)客戶都能滿意 ,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。 大學(xué)生實(shí)習(xí)客服總結(jié) 3 篇 第四篇：客服實(shí)習(xí)總結(jié) 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 您好！ 我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。隨著全國(guó)通用的個(gè)人征信信息系統(tǒng)的不斷完善，各家銀行只要輕輕一點(diǎn)，就可以查到一個(gè)人的信 用記錄。 (5)誠(chéng)信，是人一輩子的財(cái)富。 (4)現(xiàn)在的大學(xué)生或多或少都有一些心高氣傲，眼高手低，我也不例外。而且大家在完成自己的任務(wù)后，都會(huì)自覺的幫助同事完成他人工作，營(yíng)造了一個(gè)良好的環(huán)境，也讓我學(xué)會(huì)了如何與大家交流，明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，在為顧客的營(yíng)銷中、與領(lǐng)導(dǎo)的談話中、與客戶的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。這都讓我看到了自己的反面，以前有時(shí)布置的任務(wù)并沒有用心完成，這讓我明白了即使以后工作了，認(rèn)真的工作態(tài)度也是必須的。俗話說一切從小映大，銀行本來 8 點(diǎn)正式上班，但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責(zé)任心都很強(qiáng)，都又敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，早早 就到崗，常常晚上加班到九點(diǎn)多，甚至周末也不休息。 五、實(shí)習(xí)心得 通過長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的實(shí)踐操作，我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的東西，獲得了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了自己的學(xué)習(xí)能力、動(dòng)手能力、交際能力等，明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度，可以讓自己在今后兩年中重點(diǎn)培養(yǎng)自己在這方面的能力，為以后能好好工作做鋪墊，打好基石，能發(fā)揮出更大的才能。根據(jù)貸款年限與年齡之和，男不得超過 65 歲、女不得超過 60 歲，收入證明及每月還款金額不得超過收入的 50%算出每月應(yīng)還款金額，讓客戶相關(guān)人員按手印簽字蓋章，在資料完全整理齊全后，將客戶信息、住房信息、還款計(jì)劃等等相關(guān)資料都錄入個(gè)人住房貸款系統(tǒng) (PMIS)，復(fù)核后上報(bào)渭南分行 ，如果審批，則會(huì)在貸款合同蓋章簽約，并辦理抵押登記工作。 (四 )個(gè)人貸款中心 我在個(gè)人貸款中心實(shí)踐過貸款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。通過與業(yè)務(wù)員的接觸，我還了解了銀行的操作流程及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。茶是服務(wù)于客戶的。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作，更應(yīng)懂得如何同顧客交流，為顧客服務(wù)，服務(wù)優(yōu)于管理，一個(gè)好的管理者更是一個(gè)好的服務(wù)者。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中，我同樣學(xué)到了 很多的東西。 (三 )跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作 在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識(shí)的同時(shí)，我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。一般都是以購(gòu)買的標(biāo)的物作為抵押，最 常見的就是動(dòng)產(chǎn)抵押 (如汽車貸款 )和不動(dòng)產(chǎn)抵押 (如住房貸款 )。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí)，審查商家的證件是否齊全。所以，銀行目前也投入了個(gè)人貸款領(lǐng)域。 (二 )信貸業(yè)務(wù) 由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。所以銀行從上到下，都要樹立一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。結(jié)合中行金融報(bào)，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動(dòng)態(tài)。 四、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程 本人在建設(shè)銀行的實(shí)習(xí)內(nèi)容如下： (一 )跟工作人員學(xué)習(xí)部門相應(yīng)的理論 基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件 在實(shí)習(xí)的前幾天里，我主要跟信貸部趙叔學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件。 險(xiǎn)理念：了解客戶，理解市場(chǎng)，全員參與，抓住關(guān)鍵。它的經(jīng)營(yíng)理念包括以下四點(diǎn)： ：以市場(chǎng)為導(dǎo)向以客戶為中心。 “中國(guó)建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”是建行人理念與追求的濃縮。在海外，建設(shè)銀行同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽(yù)，被《財(cái)富》評(píng)為世界 500 強(qiáng)企業(yè)之一。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間 20__年 6 月 10日至 7 月 1 日 三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 中國(guó)建設(shè)銀行是四大國(guó)有銀行之一，是中國(guó)金融體系的重要組成部分 ,總行設(shè)在北京。本次實(shí)習(xí)主要是熟悉銀行中貸款的基本操作流程和貸款產(chǎn)品 ,進(jìn)入銀行實(shí)踐，學(xué)習(xí)銀行的運(yùn)營(yíng)模式，將理論與實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行結(jié)合，用理論指導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)，用實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)理論。它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固知識(shí)。 大學(xué)生實(shí)習(xí)客服總結(jié)篇三： 我是 ___，于 20__年 6 月至 10 日至 7 月 1 日在中國(guó)建設(shè)銀行 __分行個(gè)人貸款中心實(shí)習(xí)，在這短暫的時(shí)間內(nèi)，各部門的負(fù)責(zé)人和工作人員毫無保留的將他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識(shí)都一一向我進(jìn)行了傳授，從而使我獲得了寶貴的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，深感受 益非淺，并將對(duì)我以后的成長(zhǎng)起到很大的幫助。在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取 得更好的效果 。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。 而偶爾的為同事搞一個(gè)生日 party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。 一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。 實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們明天都是要完成一定的工作量的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就